本報訊（見習記者 周由）8月8日，2019年全國政務熱線發展高峰論壇開幕式暨全國服務熱線發展報告會在北京釣魚臺國賓館舉行。十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏出席會議并講話。來自工信部、網信辦、中央黨校（國家行政學院）、人社部相關領導，以及清華大學、人民大學、中山大學等知名專家教授和全國各地政務熱線代表共計300余人出席報告會。會上，我市12345政務服務熱線榮獲“2019年度最佳管理效率獎”，并在“大數據與人工智能時代的政務熱線轉型”圓桌論壇會議上作主題發言。

辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬件事，可以溫暖一座城。政務熱線是政府和群眾的連心橋。自2013年駐馬店市長服務熱線開通以來，我市以“萬能12345熱線”為目標，努力打造“一條有溫度的熱線”，真正實現“12345為群眾代言”。今年1月1日至6月30日，我市政務熱線采取直接合并、呼叫轉移、并行接聽等方式，分三個階段逐步把全市32條政務服務類熱線整合到12345政務服務平臺，實現了“一號對外”。目前，全市已建立1個市級平臺、8個縣級平臺，做到專人、專機、專網辦公，形成橫到邊、縱到底，全覆蓋的服務網絡。

熱線雖小，分量千鈞。自2019年起，我市政務熱線啟動了市政府領導接聽制度，原則上每月的第三周，由一位市政府領導利用半天時間，在熱線服務大廳接聽市民電話，回應市民訴求，讓熱線更接“地氣”，讓群眾更有“底氣”。同時，為提升服務效率，政務熱線實行日報告和分級督查制度，熱線督辦工作每日以通報形式報送市政府，重點事項和難點問題由市政府督查室進行跟蹤督辦。

至目前，12345政務服務熱線建設標準工位74個，日接聽量達到1200人次，市長接聽日接聽量突破2000人次。2019年共受理群眾訴求125532件，轉辦45081件，訴求辦結率92.31%，回訪率100%，回訪滿意度達到95.08%。