新華社長(zhǎng)沙９月１３日電題：電影票“退改簽”，為何就這么難？

　　新華社記者高文成、陳夢(mèng)婕、史競(jìng)男

　　在剛剛過(guò)去的２０１８年電影“暑期檔”，全國(guó)電影市場(chǎng)總票房達(dá)到１７４億元，創(chuàng)歷史新高。然而，電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象廣泛存在，飽受消費(fèi)者詬病。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同售票渠道的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)不一，“套路”重重。這背后，原因何在？電影票“退改簽”全面放開(kāi)能否實(shí)現(xiàn)？誰(shuí)來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？

　　退改簽規(guī)定“套路”多

　　記者登錄多家在線購(gòu)票平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡(jiǎn)單事。例如，某款在安卓市場(chǎng)下載量顯示超過(guò)４０００萬(wàn)次的客戶(hù)端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。

　　隨著調(diào)查深入，記者還發(fā)現(xiàn)了電影票“退改簽”規(guī)定中更多的“套路”——有的購(gòu)票平臺(tái)將“退改簽”列為會(huì)員權(quán)益中的“特權(quán)”，不同積分等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的“退改簽”次數(shù)，每月最少１次，最多只有５次。

　　記者在其中一款客戶(hù)端上退票一次后，再次購(gòu)票時(shí)在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”。可當(dāng)付款后想再次退票時(shí)，界面顯示“本月已退票／改簽１次，暫不能申請(qǐng)退票”。

　　還有的影院推出自己的客戶(hù)端，只有會(huì)員在官方客戶(hù)端上訂購(gòu)電影票時(shí)，才可以自助辦理退票，通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)票則不能“退改簽”。

　　在某知名電影網(wǎng)的售票客戶(hù)端上，所有訂單都提示：“請(qǐng)核對(duì)訂單信息，電影票及優(yōu)惠套餐售出后，因票務(wù)系統(tǒng)限制，將無(wú)法進(jìn)行退換操作。”當(dāng)記者致電客服時(shí)，對(duì)方卻表示：部分院線可以按規(guī)定辦理退票，方式是給售票客戶(hù)端客服打電話，讓客服進(jìn)行操作，但不支持改簽。

　　“套路”背后的各方“博弈”

　　業(yè)內(nèi)人士透露，“退改簽”基于影院所采用的售票系統(tǒng)，在電商平臺(tái)上，有的影院同時(shí)開(kāi)通了兩項(xiàng)服務(wù)，有的影院只開(kāi)通了其中一項(xiàng)服務(wù)，或都沒(méi)開(kāi)通。

　　記者發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙一家影院同一場(chǎng)次影片，一家購(gòu)票平臺(tái)上顯示“購(gòu)買(mǎi)后無(wú)法退換”，而另一家購(gòu)票平臺(tái)上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

　　隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯(lián)系購(gòu)票平臺(tái)，“讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。”記者按這種方法，最終順利退票。

　　“各家影院會(huì)自行決定是否提供退票或改簽服務(wù)，以及提供服務(wù)的渠道。在這一過(guò)程中，電商平臺(tái)作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后，按照合同約定將影院的服務(wù)提供給用戶(hù)。”某知名售票電商負(fù)責(zé)人告訴記者，“退改簽”服務(wù)是一個(gè)需要影院、售票系統(tǒng)和電商平臺(tái)三方協(xié)作實(shí)施的過(guò)程。影院可以有選擇地在不同購(gòu)票平臺(tái)提供退票或改簽服務(wù)，這是部分影片場(chǎng)次在不同購(gòu)票平臺(tái)“退改簽”服務(wù)不統(tǒng)一的原因。

　　中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，主張?jiān)试S電影票“退改簽”，一些影院也在努力使“退改簽”業(yè)務(wù)更加人性化。但鑒于電影這一消費(fèi)產(chǎn)品的特殊性，也鑒于各地區(qū)電影放映的差異性，目前全面放開(kāi)“退改簽”確實(shí)還有一定困難。

　　“如果強(qiáng)制所有影院都實(shí)行無(wú)條件影票‘退改簽’服務(wù)，電影行業(yè)可能面臨一定風(fēng)險(xiǎn)：如惡意退票的偷漏瞞報(bào)行為，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等，客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　不過(guò)業(yè)內(nèi)人士也承認(rèn)，不斷完善“退改簽”服務(wù)來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)，是大勢(shì)所趨，用技術(shù)手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負(fù)責(zé)人表示，電商平臺(tái)可以通過(guò)監(jiān)控后臺(tái)數(shù)據(jù)、觀測(cè)數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)識(shí)別異常，形成預(yù)警機(jī)制。出現(xiàn)異常后還可以查看購(gòu)票賬號(hào)的購(gòu)票歷史是否有其他不當(dāng)操作，形成預(yù)判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當(dāng)行為。

　　“不退不換”是否侵害消費(fèi)者合法權(quán)益？

　　在采訪中，“防止惡意刷票”成為購(gòu)票平臺(tái)和影院回應(yīng)退票難問(wèn)題的關(guān)鍵詞。

　　有影城工作人員解釋說(shuō)：“刷票會(huì)造成預(yù)售期間票房大賣(mài)的假象，影響影院排片。一場(chǎng)電影只要有一人買(mǎi)票，就無(wú)法更改電影的排期。如果此時(shí)惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機(jī)會(huì)，這部電影票房也會(huì)降低，直接影響影城收入。”

　　湖南驕陽(yáng)律師事務(wù)所民商法律事務(wù)部主任王飛鵬認(rèn)為，電影院對(duì)售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)范圍，不能把這種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)不退不換的強(qiáng)制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼說(shuō)，依據(jù)合同法及其司法解釋、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”和“行業(yè)痼疾”，應(yīng)予以糾正。

　　他建議，可參照火車(chē)票的“退改簽”規(guī)定，電影票依據(jù)退票時(shí)間收取比例不等的退費(fèi)手續(xù)費(fèi)。同時(shí)，修訂完善電影產(chǎn)業(yè)促進(jìn)法，明確電影票“退改簽”規(guī)定，防范誤導(dǎo)消費(fèi)者或?qū)嵤┎徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)強(qiáng)調(diào)，為使觀眾清楚了解到自己所買(mǎi)電影票的“退改簽”規(guī)定，保障觀眾權(quán)益，不管是影城還是第三方電影售票平臺(tái)都應(yīng)履行告知義務(wù)。

　　“對(duì)于影院，應(yīng)在醒目位置公示購(gòu)票‘退改簽’須知，保證觀眾在進(jìn)入影城柜臺(tái)購(gòu)票時(shí)，提前了解到電影票‘退改簽’規(guī)定。第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有客戶(hù)端都應(yīng)該在觀眾購(gòu)票付款前彈出‘退改簽’規(guī)定協(xié)議，確定觀眾在了解規(guī)定后再支付票款。”協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，各方應(yīng)用合乎市場(chǎng)規(guī)律且更加規(guī)范的手段，向觀眾提供“退改簽”服務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。