房地產類投訴是維權難點 汽車類投訴有增無減

市消協發布2018年消費者投訴熱點

本報訊 （記者 黃育南 通訊員 王晉才）3月14日，筆者從市消協獲悉，2018年，全市各級消協組織共受理消費者投訴519件，已經調查調解完畢505件，結案率在97%以上，為消費者挽回經濟損失396余萬元，接待來訪、咨詢13589人次。其中，房地產類投訴是維權難點，汽車類投訴有增無減。

預付卡式消費暗藏風險

近年來，預付卡式消費在餐飲、酒店、商場、超市、美容美發、洗浴、KTV、健身等服務行業廣泛使用，成為新興消費業態。全市消協系統收到消費者投訴案件主要反映的問題集中在預付卡式消費經營主體不合法、惡意欺詐、虛假宣傳、強制服務、變相漲價、霸王條款、突然停業、關門消失、單方面終止服務等方面。

消協提醒：預付卡式消費暗藏風險，當心自身利益受損。辦理預付卡需謹慎，最好不要使用預付卡消費，如果必須要使用預付卡消費，不要一次充太多錢，避免承擔較大風險。在辦理預付卡消費時，要謹慎選擇商家，辦卡后看出具發票是否與執照上的單位名稱一致。辦理預付卡時，不要輕信一些商家口頭承諾，務必要簽訂書面合同，對不合理的條款內容要及時糾正。辦理預付卡時，一定要索要票據，妥善保管好發票和消費憑證，一旦發生問題便于向商務、市場監管、消協等有關部門投訴。辦理預付卡后，按照約定條款消費，一旦發現商家存在非法吸儲、攜款跑路等惡意侵權跡象，根據《刑法》有關規定構成詐騙罪的，消費者可向公安部門咨詢、反映、舉報。

房地產方面的投訴是維權難點

房地產類投訴主要涉及以下幾個問題：開發商逾期交房甚至拖著不交房，期房和現房不符、配套不完善、定金糾紛等；房屋質量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；不經驗收就強制交房，導致房產證難辦理；消費者對物業管理滿意度不高；小區物業費支出與服務不匹配、物業公司服務意識不強等。

消協提醒：房地產開發商延遲交房和房產證難辦理等問題，大多是因為開發商的相關手續不全。很多情況下，出現問題后業主維權的難度比較大，建議消費者購買房子時不要貪圖便宜，要盡量購買實力強、口碑好、五證齊全的樓盤。

旅游消費暗設陷阱

由于少數旅游從業者誠信缺失，一些消費者遭遇到預訂行程不兌現、低價團費加價游、旅游變購物、合同條款設陷阱等問題。主要問題表現在旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利于消費者；旅行社及導游擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程，對不參加自費項目的消費者脅迫和誤導，甚至棄之不理；強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等。

消協提醒：選擇旅行社時，注意確認旅行社的經營范圍，選擇有擔保的正規公司，注意查看市場監管部門頒發的營業執照和旅游部門頒發的旅行社業務經營許可證。建議購買旅游產品時不要只關注價格高低，謹防掉入低價位、低品質的旅游陷阱。出游前，根據自身實際情況購買旅游保險，降低出游風險。旅游途中要謹記理性消費，不盲目聽信商家推薦，不跟風貪便宜，謹記索取發票、收據等憑證。

房屋裝飾裝修服務類投訴仍是熱點

房屋裝修的問題主要集中在簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

消協提醒：消費者要選擇證照齊全、口碑好的裝修公司。簽訂合同時一定要寫清楚施工工期、材料、品牌等。消費者要注意互聯網裝修服務公司借助新型技術手段帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。 

汽車方面的投訴有增無減

隨著我市汽車保有量的增長，有關汽車的投訴也不斷攀升，其中涉及的問題主要有：購買過程中合同存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；銷售過程中強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌等服務；使用過程中汽車質量問題、召回問題；售后過程中服務不規范、價格不透明、配件只換不修及過度保養等。

消協提醒：在選購汽車時，充分考慮車輛返修率、售后服務點設置情況及配件供應和售后服務質量等因素。消費者不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經銷商索要汽車合格證，以維護自身的合法權益。向汽車經銷商預訂汽車時，應及時簽訂書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責任等內容，明確雙方的權利與義務。

網絡購物投訴趨勢明顯

在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：商品質量不合格和虛假宣傳的現象比較嚴重，七天無理由退貨問題。除網絡購物外，電視和電話購物也是投訴高發區，存在的主要問題有：虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現問題后，廠商與賣方互相推脫，導致消費者維權難。

消協提醒：消費者要選擇合法的購物網站，選擇有第三方交易平臺且經營規模較大、專業性強、經營規范、知名度高、口碑及品牌較好的專業購物網站。對網站及網店真實性要進行查驗核實，包括網址、地址、電話、營業執照等內容的合法性和正規性。同時，還要對網店信譽、售后服務、退換貨服務等細節進行全面了解，辨別真偽后再做購物消費決定。

跨境商品鑒定難成為消費者維權的難點

跨境商品的假貨問題存在假物流賣假貨、真物流賣假貨和假物流賣真貨三種現象。市消協相關人員表示，在實際海淘購物過程中，跨境電商平臺都會強調國內專柜正品與海外正品版本存在差異，但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品，去哪里鑒定，成為困擾各級消協組織和廣大消費者的難點。跨境網購領域商品鑒定的復雜和棘手，成為消協組織和有關監管部門今后要重點攻克的方向。125