建行駐馬店分行黨委書記 馮獻軍 

隨著銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消費者維權(quán)意識的逐步增強，加強消費者權(quán)益保護，不僅成為商業(yè)銀行堅持以人為本、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，而且對提升金融消費者信心、維護國家金融穩(wěn)定具有重要意義。建行駐馬店分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，多措并舉推進消費者權(quán)益保護工作深入、有序開展。

完善消費者權(quán)益保護體制機制。駐馬店分行把消費者權(quán)益保護工作納入基層機構(gòu)KPI考核的重要內(nèi)容，嚴格落實上級行消費者權(quán)益保護規(guī)章制度，及時傳達學(xué)習(xí)《中國建設(shè)銀行河南省分行消費者權(quán)益保護工作實施細則》，明確了各部門、各支行在消費者權(quán)益保護方面的工作職責、工作規(guī)范和流程。為加強全行消費者權(quán)益保護工作的統(tǒng)籌管理，2017年2月，駐馬店分行成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期組織開展內(nèi)部教育和專題培訓(xùn)。2018年，駐馬店分行又完善了消費糾紛處理機制，明確全行客戶問題（含投訴）處理工作的管理機構(gòu)，并規(guī)定了信訪、法律等相關(guān)部門的職責。

提升金融產(chǎn)品與服務(wù)管理質(zhì)效。駐馬店分行加強對建行各項金融產(chǎn)品和服務(wù)管理，著力提升消費者體驗度、滿意度。強化產(chǎn)品服務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的行為監(jiān)管，覆蓋產(chǎn)品創(chuàng)新以及理財、信用卡、電子銀行、代理保險、服務(wù)收費等與消費者關(guān)系密切的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，及時制定并落實相應(yīng)的制度和措施。嚴格管理金融產(chǎn)品和服務(wù)的營銷推介行為，依法依規(guī)做好業(yè)務(wù)風險提示，不定期對基層營業(yè)機構(gòu)開展內(nèi)部合規(guī)監(jiān)督檢查，及時調(diào)整金融消費者意見比較集中的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，充分尊重消費者真實意愿，誠信經(jīng)營、公平交易，保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。嚴格按照銀監(jiān)局要求在全轄營業(yè)網(wǎng)點安裝錄音錄像設(shè)備，建立并實現(xiàn)理財銷售專區(qū)全覆蓋，對金融消費者密切關(guān)注的理財和代銷產(chǎn)品實行“雙錄”操作，自覺主動規(guī)范銷售行為，維護公平、公正的金融市場環(huán)境。

加強對金融知識的宣傳與教育。駐馬店分行積極參與市人民銀行、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會組織的金融消費者教育宣傳活動，開展包括“金融知識進萬家”、“金融知識宣傳服務(wù)月”、“普及金融知識萬里行”、“中小學(xué)生金融知識大賽”等主題宣傳活動，主動接受市民監(jiān)督，定期舉辦“客戶接待日”、“政風行風熱線”等金融消費者權(quán)益保護主題活動，主動作為，直面問題，與客戶面對面溝通交流，傾聽客戶心聲，改進工作作風，切實維護金融消費者合法權(quán)益，履行國有銀行社會責任。創(chuàng)建“網(wǎng)點教育+場外宣傳+媒體跟蹤”立體金融知識宣傳模式，立足物理網(wǎng)點渠道對上門客戶進行日常教育，主動走出去到學(xué)校、小區(qū)、郊區(qū)等場所進行場外宣傳，關(guān)注弱勢群體的金融知識普及，不僅內(nèi)化于心，把金融消費者教育當成日常工作的一項重要內(nèi)容，更外化于行，充分發(fā)揚志愿者精神，把持續(xù)開展金融知識宣傳教育當成開展金融工作的實際行動，通過借助傳統(tǒng)媒體、微信、微博等社交工具進行宣傳報道跟蹤，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，尊重消費者權(quán)益。