市消協(xié)發(fā)布2017年度十大投訴熱點

房地產(chǎn)方面投訴是維權(quán)難點

本報訊 （記者 黃育南 通訊員 吳彥華）近日，筆者從市消費者協(xié)會獲悉，2017年，全市各級消協(xié)共受理消費者投訴746件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢721件，結(jié)案率96%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失4205799元，接待來訪、咨詢22857人次，市消費者協(xié)會從中整理出十大投訴熱點。

房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點。房屋類投訴主要涉及幾個方面：房屋交易問題主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房甚至拖著不交房、增加社會不安定因素，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；房屋質(zhì)量問題包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；房屋面積欺詐問題包括房本面積和實際面積存在較大誤差等；房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。另外，還有消費者對物業(yè)管理滿意度不高、小區(qū)物業(yè)費支出與服務(wù)不匹配、物業(yè)公司服務(wù)意識不強、業(yè)主委員會成立難等問題。

預(yù)付卡消費欺詐已成頑疾。預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式。目前，預(yù)付卡消費領(lǐng)域存在的主要問題有：經(jīng)營者誠信缺失，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路。在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水。經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢明顯。近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題：商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重；七天無理由退貨難落實；消費者個人信息遭泄露；網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，所以存在諸多問題：微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題：虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權(quán)難。

服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出。服裝鞋帽投訴問題主要集中在三個方面：各類質(zhì)量問題層出不窮。剛買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就出現(xiàn)破損、縮水；鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、易進水、斷底、斷面、色差、鞋跟高低不同、號碼大小不一、內(nèi)里破損開裂等。標識錯誤引發(fā)糾紛。有的服裝洗滌標識不清，導致衣服清洗時縮水、變形；有的服裝鞋帽商品號碼標識有問題，與實際不符，導致消費者購買后無法正常穿戴。商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)。

汽車類方面的投訴有增無減。隨著我市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升。其中，涉及的問題主要有：購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌等服務(wù)；部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣、偷換新車零件等；使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量、召回等；售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。

快遞物流類投訴量快速攀升。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務(wù)存在的主要問題：快遞延誤的情況時有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標準；在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況；消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標準不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

家用電子電器投訴時有發(fā)生。在此類投訴中，主要有幾類問題：購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費、技術(shù)差、態(tài)度不好。出現(xiàn)了質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

信息通訊類方面的投訴。信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：運營商套餐資費不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐；合約機服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務(wù)，合約機預(yù)裝軟件過多等；消費者個人信息遭泄露，導致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。

裝飾、家具類產(chǎn)品標準不一。主要集中在裝飾、家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一、縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時，個別商家態(tài)度不好，故意推諉責任，使消費者費心費力、苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費者全額預(yù)付款或按一定比例支付定金，如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進行詳細約定，即使有合同約定，一旦產(chǎn)生消費爭議，消費者難以維權(quán)。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識效率不高。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時、扣除收取消費者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢、供水管道經(jīng)常爆管、供暖不熱等是消費者關(guān)心的熱點。此外，公共區(qū)域、電信、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)存在服務(wù)態(tài)度不好的問題。