記者 高元元

在金融業競爭日益激烈的今天，客戶對金融服務的要求越來越高，商業銀行進入了比拼服務的專業化、體驗好、一站式的“大時代”。近年來，工行駐馬店分行始終不忘初心，堅持以“客戶需求”為出發點，以打造“服務如意”標桿為目標，從細處思考、從微處入手，為廣大客戶提供優質高效的金融服務，贏得了客戶的高度贊譽和好評。

 特色服務成亮點

打氣筒、客戶休息室、便民醫藥箱；優質服務提升年、黨員服務先鋒崗、服務口碑新變化……一系列的特色亮點服務，成為了工行駐馬店分行一道亮麗的風景線，贏得了客戶的交口稱贊。

細微服務見真情。該行以網點門前三包區域的整潔、有序美化和廳堂內部綜合環境為重點內容，開展專項治理，把網點靚化工作與全市創文創衛工作緊密結合，同部署、同落實，并把網點的內外部環境管理工作常態化、制度化，形成服務環境改善的長效機制。飲水機、免費WiFi、客戶休息室、便民醫藥箱、工具箱、打氣筒、雨傘等便民服務設施利民惠民，一應俱全。目前，該行所有網點門頭維修和廳堂布局優化工作全部完成，內外部環境美觀、整潔，優化后的服務環境贏得了廣大客戶的好評。同時，從解決客戶需求入手，推進服務工作，改進客戶體驗，提升服務水平，逐步實現“客戶優質體驗銀行”和“客戶首選銀行”目標。陸續開展“服務面貌整治季”、“優質服務提升年”、“黨員服務先鋒崗”及“服務口碑新變化 喜迎黨的十九大”等系列服務改進活動，創建了一批具有服務特色的星級網點。完善整修各網點無障礙通道，積極開展各類助老扶幼、幫殘助殘活動，落實特殊客戶上門服務綠色通道制度，細致入微地為每一位客戶提供專業、高效、便捷的文明優質服務。

網點靚化樹形象。針對部分網點存在設施老化、內外部環境較差的現狀，該行成立了網點靚化維修小分隊，對全行30個網點和40個離行式自助銀行門頭燈箱標識標牌、廣告櫥窗、LED顯示屏等逐一進行了拉網式認真排查。投入資金70余萬元，委托資質高、施工效果好的原省行中標單位作為維修公司，嚴格按照省行網點靚化工程的“六個統一”要求，利用夜晚網點非營業時間，先后更換了西平、上蔡、新蔡、解放路、樂山路、文明路等10個支行門楣發光字；維修了平輿、新蔡、金山、開發區、樂山等8個支行LED顯示屏。對21個支行網點破損的燈具、吊頂進行更換，對其中破損的墻面進行粉白；更換了28個離行式自助網點燈箱。目前，該行營業網點門楣招牌、LED顯示屏、外立燈箱以及各類照明燈具、柜臺標識等設施統一規范，營業環境窗明幾凈、溫馨舒適，整體視覺美觀統一，對外形象明顯提升，客戶認知度進一步提高，贏得了廣大客戶的普遍好評。

網點轉型樹形象

22家理財中心、5家金融便利店、2家財富管理中心；深化大數據運用、實施柜面業務前后臺分離、電子填單流程……實現了該行網點綜合服務的新模式，以“全方位、多角度、個性化”的文明優質服務，樹立了該行良好的社會形象。

服務環境優質化。該行強化網點大堂經理客戶分流引導作用，第一時間分流客戶至自助區、高柜區、低柜區、理財區等；加大基礎建設投入，提升網點私密性、舒適性和安全性；加快推進自助銀行建設，集中配備自助存取款機、自助開戶機、自助發卡機、電子回單箱等設備，并配備員工現場引導；從細微處入手提升客戶體驗，進一步完善網點視覺形象，在繼續沿用主基調基礎上，增加暖色系，體現藍色溫暖、高品質的主題；網點低柜逐步采取半封閉遮擋，增強客戶私密性；22家理財中心、5家金融便利店、2家財富管理中心同時對客戶開放，為客戶營造了舒適的服務場所；引入智能互動桌面、可視化金融超市、電子櫥窗等智慧銀行元素，強化與客戶互動性體驗，全方位樹立品牌形象。

服務流程新變革。該行深化大數據運用，通過電子渠道之間、電子渠道與物理渠道之間的互聯互通和信息共享，完整、實時地收集所有渠道的客戶信息和業務數據，并根據對客戶需求和行為的分析以及對客戶群體的細分來設計產品和服務，最終通過適當的渠道把適當的產品提供給適當的客戶，不斷提升客戶服務水平；實施柜面業務前后臺分離，提升業務處理效率。同時，將原有客戶手工填寫要素流程優化為電子填單流程，補充記憶功能，減少客戶重復填單、網點人員重復錄入；開發多渠道協同服務預約、預處理功能，支持客戶通過網銀、手機銀行、微信、預填單機等多種渠道預約或預填單，避免客戶線上、線下辦理業務時重復填寫相關單據，推動網點服務流程變革，減少客戶到網點排隊時間，有效提升了“高品質、高效率、負責任”的大行形象，受到客戶的一致稱贊。