本報訊 （通訊員 徐登云）為有效提高全行員工消費者權益保護知識水平，提升應急處理能力，更好地服務金融消費者，近日，建行駐馬店分行組織開展了消費者權益保護工作專題培訓。

本次培訓從加強金融消費者權益保護工作的重要性和必要性及銀行業現狀等層面展開，以《中國人民銀行金融機構消費者權益保護實施辦法》為基礎，重點學習了銀行業消費者權益保護內涵、消費者投訴處理、銀行營業網點服務突發事件處理等知識，在應對客戶投訴方面提出了樹立“懂政策、會引導、善協作、促和諧”的投訴處理理念；分析了全行已經出現的消費者保護工作處理案例，把案例的起因、經過及處理結果一一展現，向參訓員工介紹了從案例發生到案例結束銀行工作人員應該遵守的職業規范及應急應變處理辦法；培訓現場還分小組組織了情景模擬演練，讓參訓員工身處不同的場景化沖突當中，利用培訓知識要點靈活化解沖突，提升自己的處理能力；培訓最后，該行開展了消費者權益保護知識專項測試，以測代訓，切實提升參訓員工的知識水平。

經過此次專題培訓，該行工作人員對維護消費者權益有了專業全面的認識，便于日后嚴格規范服務行為，切實提高業務風險防范能力。下一步，建行駐馬店分行將繼續開展形式多樣的專題培訓，為業務持續健康快速發展保駕護航。