工行駐馬店分行“三個提升”加大品牌與服務宣傳力度
摘要: 本報訊 (記者 高圓圓 通訊員 李向鋒) 近年來,工行駐馬店分行大力推動業務發展的同時,抓好品牌與服務宣傳工作。2009年,該行績效考核在全國工行系統排第172名,較上年前進59個位次。今年,該行又把品牌與
本報訊 (記者 高圓圓 通訊員 李向鋒) 近年來,工行駐馬店分行大力推動業務發展的同時,抓好品牌與服務宣傳工作。2009年,該行績效考核在全國工行系統排第172名,較上年前進59個位次。今年,該行又把品牌與服務作為核心競爭力的重要組成部分,實施“三個提升”,進一步加大品牌與服務宣傳力度。
高度重視,提升服務理念。今年初以來,該行以提升客戶滿意度為基本目標,扎實開展“2010 服務價值年”活動,把服務工作作為一項重要戰略任務來抓,苦練內功,力爭在服務、流程等制約競爭力提升的關鍵環節上取得突破,進一步轉變服務理念,下大力氣改進服務工作,轉變工作作風,提高辦事效率。同時,該行內部實行上級為下級服務,二線為一線服務,后臺為前臺服務,對外則重視客戶、重視服務、重視信譽,實現以產品為中心到以客戶為中心的轉變。
軟硬齊抓,提升服務效能。該行把網點硬件建設和服務軟件投入有機結合。一是圍繞客戶滿意度提高服務效率,努力實現“10、15、20”的排隊時間控制目標,即高端客戶排隊時間控制在10分鐘以內,中端客戶平均排隊時間控制在15分鐘之內,普通客戶排隊時間控制在20分鐘之內,著力提升服務效率和品質,努力減少客戶排隊現象。二是圍繞一線業務發展提高服務效能,深入開展行長坐班制、首問負責制、服務承諾制等服務實踐活動。各級管理者帶頭更新服務理念,在營業網點現場辦公,接待客戶,解決問題,通過切身體驗,廣泛吸納客戶意見,更加有效地推動和改進服務工作。三是以客戶為中心整合優化經營要素配置,加快城區營業網點升級改造,加大各營業網點自助設備投放,加強客戶引導與分流。四是建立科學有效的監督獎懲機制。把服務考核的重點放到各級管理層,采取現場服務管理與遠程監控管理相結合、內部檢查和外部監測相結合的方式,加強對服務質量的全過程監督管理,切實加強投訴管理工作,推動全行服務水平再上一個臺階。
加強宣傳,提升品牌價值。該行高度重視品牌建設和品牌宣傳工作,加強網點環境建設和文化建設,構建多元化的品牌傳播體系。一是重視網點文化宣傳,充分利用電視、電腦、海報與書報架等為載體加大宣傳,讓客戶在排隊等待的同時感受工行文化氛圍,降低等待焦急度。二是認真按照上級行的整體品牌宣傳部署,加強在報紙、網絡、平面等媒體的廣告投放力度,增強品牌宣傳的覆蓋面和影響力。三是強化品牌建設與業務營銷活動的協調配合,緊密配合網點分層、客戶分流的渠道建設戰略,結合實際貼近網點的具體業務運營活動,持續強化對客戶群體的品牌宣傳。
責任編輯:lidong
(原標題:駐馬店新聞網)
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