內外兼修 成就優質服務

——駐馬店市商業銀行營業部開展優質文明服務側記
記者 陳 娜  通訊員 孔 輝  陳 敬

作為公共服務行業，駐馬店市商業銀行營業部的工作涉及千家萬戶，客戶滿意就是該營業部的目標。服務效率和服務質量高低直接決定著銀行在客戶心目中的形象，體現著銀行的企業文化內涵和員工的精神風貌。駐馬店市商業銀行營業部內強素質，外塑形象，在不斷推出金融產品的同時，抓好內部控制和優質服務工作，真正把方便和滿意帶給客戶。

定位精品 完善服務功能

“您好，請問您需要辦理什么業務？”當客戶走進營業部的大門，都會聽到保安的問候和受到大堂經理的熱情接待。與客戶的簡單交流，及時帶領客戶到相關的業務窗口，由柜員在最短時間內辦完業務，通過這種“三位一體”服務流程，加之合理清晰的功能區域劃分、寬敞明亮的營業大廳、先進的金融服務設施，讓廣大客戶真正感受到該營業部熱情、真誠的服務。

今年初以來，駐馬店市商業銀行黨委領導班子就明確提出打造精品銀行的市場定位，制定了晉級、更名、跨區域經營的戰略目標，該營業部以打造精品窗口，爭創一流業績作為整體工作目標，深入研究分析本部門的服務現狀，結合2009年度駐馬店市行風評議結果，從嚴抓內部管理到重塑外部形象，不斷完善服務功能，進而優化服務環境，彰顯地方銀行服務地方的職能作用。

自1月份以來，該營業部不斷增強員工服務意識，加強服務理念教育，積極開展業務素質及技能培訓，強化服務意識，細化服務項目。營業部全體員工規范儀表舉止、文明用語和電話用語，添設服務設施。在市商業銀行遍及市、縣區的20多個營業網點中，首先引進自動排號系統，客戶在休息區等候叫號的同時能看到大廳內流動屏幕的存貸款基準利率、問候語、溫馨提示語等。服務項目明確，現金區、非現金區、出納清分中心、填單臺、復點區等各窗口均設立中英文提示牌，為客戶提供更快捷、方便的服務，讓客戶在輕松的氛圍中感受市商業銀行服務的安全、舒適、規范。

特色服務 滿足客戶需求

服務的最終目的就是加強與客戶之間的長期合作關系，滿足客戶需求，實現雙贏。駐馬店市商業銀行營業部以強大的科技實力為平臺，設立大額支付系統、小額支付系統、同城清算系統、票據影像系統等現代化支付系統，同時開通特色服務，為客戶提供便利。其中，該營業部大額支付系統向全國各地匯款實時到賬，收費為全市各家銀行最低；開設的“銀信通”業務無論是企業賬戶還是個人賬戶，賬面資金變動時均以短信形式發送到客戶的手機上，以方便客戶及時了解資金去向及資金數額變動情況；已面向社會公開發行的“驛站卡”是該行在新形勢下開發的新業務品種，持卡客戶不但可以在全國各城市進行刷卡消費、取現金等業務，而且能在美國、日本、澳大利亞、新加坡、香港等國家和地區消費；正在測試中的電子票據系統，預計今年下半年將在全國范圍內對各家企業辦理貼現業務；在信貸業務方面，作為中小企業的伙伴銀行，充分發揮地方銀行信貸服務快捷、靈活、高效的經營優勢，以客戶需求為中心，以風險防控為重點，深入研究分析市場行情變化，積極開辟中小企業信貸服務“綠色通道”。

內外兼修 成就優質服務

駐馬店市商業銀行營業部始終秉承寬容厚德、自強向上、精益求精、穩健發展的企業文化，以打造精品窗口為目標，以優化金融業務服務為重點，以客戶滿意度為工作標準，同時做好“三結合”：把文明優質服務與行風建設有機結合、把開展形式多樣的新產品宣傳活動與客戶評價密切結合、把日常管理工作規范化與建立長效機制相結合，以此帶動該營業部各項工作上臺階。同時，服務水平、客戶認可度明顯提高，1人獲得駐馬店人民銀行和駐馬店銀監分局評選的“服務明星”提名。在取得榮譽的同時，該營業部認清形勢，以客戶為中心，保證優質服務不走過場、不擺花架子，善待客戶，及時聽取客戶的意見和建議，解決服務工作中存在的問題，將優質服務落實到每一個工作環節，樹立優質、高效、快捷、安全的良好金融企業形象。