一切為了客戶的滿意

——市商業銀行營業部爭創省銀行業規范化服務示范單位紀實

記者 陳 娜 通訊員 毛國華 孔 輝

2010年度河南省銀行業規范化服務示范單位、2010年度駐馬店市公共服務行業窗口集中評議滿意度第六名、2010年度駐馬店市商業銀行系統先進集體……這一連串的榮譽，是駐馬店市商業銀行營業部全體員工心血和汗水的結晶，也是他們用一流的服務向全市人民交出的一份令人滿意的答卷。

2009年9月，駐馬店市商業銀行喬遷新址，營業部簡約時尚的裝修、現代化的服務設施讓市商業銀行的外在形象得到了提升。網點環境漂亮了，服務能否也隨之“靚”起來？

2010年初，市商業銀行給營業部提出了更高要求，營業部要建設成為系統內的精品示范窗口，由此拉開了營業部服務工作創先爭優的帷幕。

不積跬步 無以至千里

“您好，請問您需要辦理什么業務？”每位走進市商業銀行營業部大廳的客戶都會受到大堂經理熱情接待。通過與客戶簡單交流，了解客戶需求，及時引導客戶到相應窗口，由柜臺人員在最短的時間為客戶辦理業務，三位一體的服務流程，加上合理清晰的功能區域劃分、先進的金融服務設施，讓客戶真正感受到該行服務的熱情、真誠、貼心。

銀行業的服務歸根到底是以人為本的服務。在重塑員工良好服務形象上，該行營業部以河南省銀行業服務公約標準，建立現代銀行員工標準形象：女員工統一佩戴絲巾、胸牌、頭花，淡妝上崗；男員工打領帶、穿黑皮鞋；員工講普通話、使用文明用語，杜絕服務禁語。同時，該行營業部科學合理地劃分業務功能區，配置醒目的功能分區牌、填單臺、叫號機、液晶電視機，緩解客戶排隊等候的焦躁情緒，配備復點機、雨傘架、書報架、便民箱、老花鏡等以方便客戶使用，充分體現人性化服務。

新業務、新知識的汲取是提高員工綜合服務能力和水平的關鍵。該行營業部經理、員工經常一起探討、分享在外地學習的先進經驗，借鑒同行的好做法，全面提高服務水平和能力；舉辦了“我服務、我快樂”文明規范化服務禮儀培訓活動，聘請專業老師對員工進行普通話、站姿、坐姿、蹲姿等文明禮儀的訓練，使員工的整體素質有很大提高，員工的服務水平及團隊協作意識也得到相應提升。

實行民主管理，確保合規經營。該行營業部先后成立了財務審批領導小組、信貸審批小組、文明規范化服務領導小組、創新設計工作領導小組，堅持執行每周一專柜負責人晨會制度和每天員工早會制度，同時堅持民主管理，集體研究工作中存在的問題，總結經驗，加強交流和溝通，促進業務全面健康發展。

小荷才露尖尖角

取得這些榮譽不是偶然的，是和市商業銀行先進、科學的服務管理緊密相連。服務是一種便利，服務的最終目的就是加強與客戶之間的長期合作，實現雙贏。該行營業部在業務上依托總行強大的科技實力，大小額支付系統、同城清算系統、電子影響系統、電子票據系統，為客戶提供專業、便捷的服務。為給客戶賬戶保密，該行“銀信通”以短信形式及時將客戶的賬戶變動情況發到手機上。2010年3月26日，市商業銀行正式向社會發行“驛站卡”，使持卡客戶不但可以在國內各個城市盡情消費，而且還可以在美國、日本等60多個國家和地區暢通消費。2010年，該行營業部全年發卡量及有效卡的數量在全行評比中居第一位。

明年春色更宜人

當河南省銀行業規范化服務示范單位這塊匾牌展現在營業部大廳時，員工們能感受到那沉甸甸的分量。它不僅凝聚了營業部全體員工的辛勤努力，更包含了市商業銀行領導班子集體的智慧和汗水；它是該行領導班子的高瞻遠矚和對營業部的殷殷期望，是營業部全體員工大膽創新和不懈努力換得的驕人成績。

一切為了客戶的滿意是商行人永遠的追求和目標。在這個春天，市商業銀行營業部會以這個榮譽的取得為契機，精耕細作，潛心經營，再接再厲，持續打造精品窗口“旗艦店”良好形象，力爭使營業部成為市商業銀行全轄范圍內團隊和諧、功能最全、服務最優、資產優良、內控完善、業績一流的精品服務窗口。相信，有了商行人不懈努力和執著追求，明年春色更宜人。