昨日，國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)。

　　通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業(yè)服務質量下降，應引起足夠重視。

　　對此，《每日經(jīng)濟新聞》記者昨日（5月4日）采訪了韻達、圓通的相關負責人。

　　問題70%集中在中轉環(huán)節(jié)

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。

　　徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點（末端），內盜比重較大，派送途中則多為外盜。

　　“內盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”徐勇分析。

　　韻達客戶服務中心總監(jiān)苑慶輝對 《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。

　　苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對記者分析，在派送員“收、中轉、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉。

　　“目前，韻達已經(jīng)拿出有史以來對監(jiān)控最大的一筆投入1000萬元對全國70個中轉站進行監(jiān)控設備的安裝，力爭做到中轉區(qū)域無盲區(qū)，這也反映我們對此（快件丟失短少）問題的重視和決心。”苑慶輝說。

　　苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端，要求在收件和送件時，當著客戶的面對快件進行掃描，這樣快件信息通過終端GPS會直接傳送到總部，就能80%地有效規(guī)避由于“內盜”而導致的快件“丟失”。

　　不過，苑慶輝坦承，盡管“稱重”是辦法之一，但從現(xiàn)狀來講，快件“短少”問題還是很難杜絕。

　　對此，徐勇告訴記者，“稱重”這一環(huán)節(jié)消耗的時間成本——即使只有幾秒鐘，在時間效率上的損失也至少會提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是 “爆倉”頻發(fā)的時候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會直接跳過“掃描”和“稱重”。這也從一個側面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價來保障服務質量，只能通過自身成本壓縮的困境。

　　至于關鍵問題是否70%集中在中轉環(huán)節(jié)，徐勇認為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。

　　應避免過度低端競爭

　　國家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴 （確定企業(yè)責任的）4333件，涉及快遞業(yè)務問題4131件，占有效申訴量的95.3％。

　　事實上，除了快遞業(yè)務，在郵政方面，3月消費者反映 “郵件丟失及內件短少”有效申訴也同比增長177.8％。

　　那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關，其次建立黑名單制度，從這兩點在人員素質上嚴防內盜，同時，企業(yè)加強技術監(jiān)管，包括監(jiān)控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等，還要對員工進行法制教育培訓。政府也要加大處罰力度，加大監(jiān)管和曝光。

　　徐勇告訴記者，目前法律監(jiān)管的尷尬在于，“內盜”屬于“職務侵占”，若涉及不到2萬元，公安機關通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。

　　徐勇同時對記者指出，需要鼓勵投資快遞行業(yè)，目前快遞的服務能力遠遠不能滿足市場需求，通過鼓勵投資同時使競爭充分，也能促進行業(yè)重組，避免過度的低端競爭。

　　圓通相關負責人昨日在接受記者采訪時則表示，公司將把國家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務質量提升年”專項活動中。同時，加強規(guī)范操作管理和監(jiān)控。對服務質量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育。

　　此外，記者梳理發(fā)現(xiàn)，無論郵政還是快遞業(yè)務，目前，主要問題依然集中在“延誤”，同比增長分別達171.4％、284.2％。而3月份，主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運、CCES。韻達、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。

　　通告顯示，經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。（據(jù)每日經(jīng)濟新聞）