何立軍

2015年，汽車行業(yè)進(jìn)入了平淡期，銷量增速大幅下滑，大多數(shù)經(jīng)銷商在新車銷售中無法盈利，汽車行業(yè)陰云密布。同時(shí)，在電商和資本的介入下，汽車后市場卻呈現(xiàn)熱火朝天的局面：上門保養(yǎng)、上門洗車等新服務(wù)大量涌現(xiàn)。

之所以汽車后市場受到資本的青睞，一方面是市場巨大；另一方面是與整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈相比，后市場的門檻相對較低，進(jìn)入更容易。大量新的服務(wù)形式給經(jīng)銷商的售后服務(wù)帶來了一定沖擊，而且還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，以后如何發(fā)展尚難預(yù)料。

有關(guān)媒體做的為期一個(gè)月的售后服務(wù)調(diào)查顯示，經(jīng)銷商售后服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量受到廣泛認(rèn)可，但在維修費(fèi)用和服務(wù)過程方面總體評價(jià)不高。其實(shí)，自4S店模式落地生根以來，維修價(jià)格高一直是消費(fèi)者難以接受的，各家經(jīng)銷商不定期推出各種優(yōu)惠服務(wù)也是為了降低消費(fèi)者的不滿情緒，這同時(shí)也說明維修價(jià)格是后市場的一大痛點(diǎn)。

上述調(diào)查顯示，經(jīng)銷商的維修質(zhì)量和環(huán)境受到認(rèn)可，說明其硬件過硬，這是其立足市場的基礎(chǔ)，也是后市場電商暫時(shí)無法比擬的優(yōu)勢。經(jīng)銷商的另一優(yōu)勢則是經(jīng)過多年的積累均有大量的保有客戶。在不利局面之下，發(fā)揮特長、改進(jìn)短板是立足市場所必須的。改善消費(fèi)者不滿意的方面是提升用戶滿意度的重要途徑，這在汽車售后服務(wù)上同樣適用。特別是工時(shí)費(fèi)屬于“霧里看花”狀態(tài)，工時(shí)費(fèi)如何生成相信沒有幾個(gè)消費(fèi)者明白，不明不白自然催生出質(zhì)疑和不滿。如果不能解決價(jià)格高的問題，在競爭中只能處于劣勢地位，經(jīng)營只會(huì)繼續(xù)惡化，將價(jià)格定在一個(gè)雙方都能接受的范圍內(nèi)，是經(jīng)銷商必須要面對的，也是改變的方向之一。

一定時(shí)期內(nèi)，無論是售前還是售后，經(jīng)銷商還將占據(jù)主要地位，但挑戰(zhàn)已無處不在，若還想有美好的未來，只有順應(yīng)時(shí)代而改變。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的售后服務(wù)還有巨大的提升空間，這也正是機(jī)會(huì)所在。