做全市金融行業(yè)的標桿

中原銀行駐馬店分行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動啟動

  中原銀行駐馬店分行（以下簡稱中原銀行）開發(fā)區(qū)支行的一名職工萬萬沒有想到，自己僅僅是因為沒有雙手接客戶遞過來的資料，缺乏禮貌用語，被中原銀行通報批評。此外，在前不久中原銀行舉行的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”啟動大會上，“神秘人”將近期暗訪的部分視頻進行曝光，其中就有對該職工的暗訪視頻。

其實，“神秘人”暗訪監(jiān)測機制是中原銀行為有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，聘請專業(yè)機構(gòu)人員，對中原銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量進行暗訪，定期對各分行服務(wù)評比通報，在中原銀行已經(jīng)實施多年。

截至8月底,中原銀行資產(chǎn)總額較年初增加11.21億元，上升5.37%；各項貸款余額較年初增加13.10億元，上升11.77%。

在“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”啟動大會上，中原銀行行長馬立說，中原銀行取得這些成績，是和中原銀行全體員工注重服務(wù)“軟實力”，努力提高客戶服務(wù)水平，增強客戶滿意度，進而提升“硬實力”分不開的。

動員全行力量，統(tǒng)一全員思想，強力推進文明規(guī)范服務(wù)，打造中原銀行的服務(wù)品牌，是中原銀行全面開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動的主要目的。

在長期的發(fā)展過程中，中原銀行意識到，文明規(guī)范服務(wù)不僅是提高核心競爭力、提升社會形象，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的的需要。服務(wù)就是效益，誰服務(wù)得更好，不是由銀行來定，也不是由“神秘人”決定，是由社會公眾來決定的。

為此，中原銀行開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動，始終將向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心上、抓在手上、擺在議事日程上。

接下來，中原銀行將在多方面下工夫，提升客戶服務(wù)水平。

抽調(diào)專人負責服務(wù)建設(shè)年活動開展，并加強“神秘人”監(jiān)測制度，采取嚴格的獎勵和懲罰考核制度。

中原銀行和各支行行長簽訂“支行文明服務(wù)承諾書”，各支行行長也與本行員工簽訂“個人文明服務(wù)承諾書”，并落實到位。

中原銀行零售銀行部從多角度開展服務(wù)監(jiān)督檢查并每月召開服務(wù)例會，通報分行暗訪情況、對服務(wù)中出現(xiàn)的問題進行分析、總結(jié)、對優(yōu)秀支行和個人進行表彰、同時對當月服務(wù)典型案例進行錄像回訪、現(xiàn)場分析和交流。

將提升服務(wù)與提升員工素質(zhì)相結(jié)合、將提升服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品位，滿足客戶的多元化需求。

堅持規(guī)范管理、以人為本、長效機制為導(dǎo)向和以銀客雙贏，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶價值忠誠度，努力開創(chuàng)中原銀行、客戶和社會多方共贏的良好局面，做全市金融行業(yè)的標桿。                                     (胡江濤）