服務員湯澆顧客的悲劇本可避免

□劉學華

火鍋是中國獨創的美食，風靡大江南北。8月24日晚，林女士帶著她的母親、妹妹及7個月大的兒子，前往溫州市區第一橋“火鍋先生”店就餐，不料竟然遭到服務員朱某用湯水澆頭，全身冒煙，被重度燙傷。

發生這樣的慘劇，是人們不愿看到的。每個人都有享受美好生活的權利，不應該受到如此嚴重的摧殘。“42%熱液燙傷”，林女士注定要承受痛苦的治療過程。這種痛苦想起來就讓人不寒而栗，是否會留下身體上的疤痕和心理上的陰影，還不好說。服務員朱某惡意傷害他人，手段殘忍，必將為自己的行為付出慘痛的代價。朱某年僅18歲，花一樣的年華，就不得不喝下由于沖動而釀下的苦酒，也讓人唏噓。

近年來，因小爭執而引發嚴重后果的惡性事件屢屢發生，值得人們警醒。痛定思痛，其實只要雙方保持足夠的理性和克制，類似服務員湯澆顧客這樣的悲劇是可以避免的。林女士與朱某原本不認識，只是因為一次晚餐而產生短暫的交集：林女士是消費方，朱某是提供服務方。這就給了人們許多假設的空間。比如，林女士發現火鍋里的湯淺了，提示朱某加湯，假設朱某及時為林女士的火鍋加湯，那么這場慘劇就不會發生了。林女士可能還會微笑著向朱某道謝，雙方“交集”愉快。

可是朱某偏偏認為林女士鍋里的湯還夠，不需要加，而他那時候恰好很忙，要為鄰座的客人點火。這個時候假設林女士能稍安勿躁，過一會再要求加湯，或是請其他的服務員加，這場慘劇也能避免。可是林女士顯然認為她是掏錢來吃飯的，理應受到熱情周到的服務，合理訴求沒有及時得到滿足是朱某“服務態度惡劣”，是對她的冒犯，于是憤而投訴，最終激化了與朱某的矛盾。

朱某顯然有不可推卸的責任。作為服務員，朱某應充分尊重顧客的權利，盡可能滿足林女士的要求，而不應有太多的抵觸情緒。如果實在忙得不可開交，可以請其他同事代勞。無論如何都不能對顧客采取極端行為，以這種殘忍的手段傷害顧客。這與地位無關，而是餐飲服務行業自身特點所決定的；和其他所有到餐館消費的顧客一樣，林女士也不能理所當然地認為自己就高朱某一等。而事實上，一些顧客的優越感根深蒂固，對服務員大呼小叫，頤指氣使，不尊重服務員，也是導致爭執發生的原因之一。

假設再多，對林女士和朱某來說都已于事無補，他們的人生因為一次晚餐而發生轉變；對其他人卻有著極深刻的警示意義，警示我們要努力放低身段，多站在對方的角度考慮問題，彼此尊重，互相包容，謙遜平和，這樣才能創造人與人之間正常交往、良好相處的和諧氛圍。