郵儲銀行駐馬店市分行

強化機制建設 保護消費者權益

本報訊 （通訊員 張振波 戚煜珩）為做好銀行業消費者權益保護工作，樹立郵儲銀行良好的社會形象，郵儲銀行駐馬店市分行根據總行、省分行消費者權益保護工作要求，緊緊圍繞“以客戶為中心”的經營理念，履行社會責任，加快消費者權益保護機制建設，加強組織推動、制度貫徹工作，組織開展了形式多樣、豐富多彩的宣傳教育活動，提升全體郵政金融從業人員消費者權益保護意識，有力推動消費者權益保護工作高效開展，保護好消費者權益，促進各項業務健康可持續發展。

建立健全組織管理體系，促進消費者權益保護工作有序開展。郵儲銀行駐馬店市分行自成立以來就高度重視消費者權益保護工作，按照銀監局對銀行業金融機構必須承擔保護消費者權益第一責任的要求，該行進一步完善消費者保護工作組織機制，制訂了《消費者權益保護管理辦法》、《服務質量管理考核辦法》等，指導全市做好消費者權益保護工作。設立消費者權益保護工作委員會，明確相關部門職責分工，加強業務條線金融知識的宣傳及公眾普及教育工作，并在支行層面的重點業務和職能條線上建立了消費者權益事務聯系人機制，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業的消費者保護工作組織體系，為穩步推進消費者權益保護工作起到有力支撐作用。

建立客戶維權協調處理機制，提高投訴處理的規范性與實效性。一是建立95580、2695580協同聯動管理機制。包含客戶訴求工單分派機制、在線化解與專項整治機制、與基層協同聯動機制。二是建立全行聯席服務與投訴牽頭管理機制。通過投訴歸口管理負責，該行不斷完善全行信訪投訴管理工作，規范投訴處理流程、處理時限、內部通報，加強專業協同，推進客戶投訴的源頭治理，強化投訴處理的時效性，提高客戶的滿意度。

建立行內監督機制，切實保障消費者權益。為了確保做好消費者權益保護工作，推進服務質量，制訂了全行服務質量管理考核辦法，采取現場檢查、調閱錄像、投訴處理情況和聘請外部人員暗訪等多種監督手段相結合的檢查方式，開展考評工作，全方位監督各機構對消費者權益的保護情況。同時，強化條線監督，加強對本條線業務合規經營的監督檢查，全面推動分支機構嚴格執行監管規定和總行要求，營造服務客戶、公平競爭的市場環境，提升服務水平。

建立金融消費者宣傳教育常態化機制，提升公眾金融知識水平。消費者權益保護的原則是教育為主，該行秉承社會責任，在做好日常宣傳工作的同時，積極參與集中宣教活動。該行圍繞“金融知識進萬家”、“3·15”金融消費者宣傳教育等活動，緊密結合自身業務特點和資源優勢，通過設立宣傳點、金融服務站、金融知識講堂等方式，讓廣大消費者充分認識、了解和掌握金融知識，以優質品牌和服務，回報社會公眾，切實滿足廣大金融消費者金融服務需求，提高消費者科學合理使用銀行產品及金融風險防范意識，展現了良好社會形象。

為進一步提升全體郵政金融從業人員消費者權益保護意識，該行還開展了“銀行業消費者權益保護知識學習、網絡競賽、創優”系列活動，以提高從業人員消費者權益保護知識水平，增強從業人員消費者權益保護技能，更好地服務廣大金融消費者，全面維護企業聲譽和保護消費者權益。

郵儲銀行駐馬店市分行消費投訴電話：2695580