張志祥

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的“三聲”服務，是銀行柜面服務人員應掌握的基本禮貌用語，也是每位柜員應具備的基本功。而目前在我市幾家銀行中，“三聲”服務不規范、不到位現象依然存在。

一次筆者到市區一銀行辦理業務，因網點小沒有用叫號機，筆者徑直走向前臺柜，但柜員卻低頭翻著手中票據，根本不抬頭。“你好，我取點錢。”“取多少？”“取3000元。”隨后，筆者等了5分鐘，這位柜員才放下手中的票據開始受理業務，業務就在這干巴巴的問詢式溝通和焦急等待中辦完了。試想，假設有人去這位柜員家里做客，她還會用這樣的態度嗎？

造成上述現象有諸多原因。第一，銀行業的門檻自古就高。銀行員工優越感強，服務時喜好大客戶。第二，金融行業服務監管不到位。各家銀行都制定了優質服務標準，但怎樣督促員工執行并把標準落到實處仍是一個老大難問題。最需要說的是銀行員工的素質參差不齊，管理層應關注這個問題，不能因為一個兩個員工素質低而影響銀行形象。

服務是一個行業的無形資產，在質價同等的基礎上，比的就是服務。筆者以為，給員工“充電”是第一，待員工各項素質提高后，銀行業整體服務水平也會“水漲船高”。第二，建議銀行監管部門可嘗試建立銀行服務論壇，讓老百姓說出自己對各家銀行和柜員的評價，從而鞭策銀行提升服務質量。第三，各銀行管理層還要建立明確的獎懲制度，只有獎優罰劣才能鞭策、激勵出更好的優質服務。優質服務對柜員個人而言是小事情，但對一群客戶、對一個行業、對一座城市來說則是一件大事。如果每位柜員都做好了優質服務這一小事，那么就是一件了不起的大事。