許 蔓

春節期間，筆者和朋友一起來到銀行網點辦理業務，營業大廳里有很多人拿著號在排隊。因為暖氣開的足，等了半天，筆者覺得口干舌燥，四處尋找飲水機，發現大廳一個角落里放有桶裝水供客戶飲用。筆者準備接一杯水喝，可是走過去后才發現，不僅找不到紙杯，就連桶里也沒有水，是空的，只好作罷。

排隊時，由于客戶比較多，坐著等又太無聊。說看看報紙吧，只有副刊，不見主版，再一看日期，發現竟然是一星期以前的報紙，而且也許是看的人太多了，就是這僅有的幾張報紙都快被翻破了。

在柜臺辦完業務后，柜員讓筆者對其服務質量進行評價，當時真想按“較差”鍵。但一想，柜員的服務是好的，只是銀行方面提供的其他服務差，猶豫了一下，還是按下了“滿意”鍵。

隨著各家銀行營業網點的升級改造，人們在辦理業務時感到舒適多了，目前不少銀行把“以客戶為中心”作為服務宗旨，狠抓客戶“看得見”的有形服務。但筆者認為，在那些“看不見”的無形服務上，也應該得到銀行的高度重視，才能體現真正的“便民”。如建立必要的營業網點柜面服務質量監控體系，通過這一體系的有效運轉，對柜面服務質量實施實時監測、反饋、改進、提高，形成良性循環，從而使整個銀行所有網點的服務質量始終處于可控狀態，客戶對銀行服務和銀行文化的體驗也始終處于良好狀態。