中國人壽財險駐馬店市中心支公司黨委書記、總經理 吳春鈺

隨著我國經濟的快速發展和金融市場的不斷深化，消費者權益保護工作的重要性日益凸顯。作為金融行業的重要組成部分，保險機構在維護消費者合法權益、構建和諧消費環境方面肩負著重要責任。駐馬店市保險行業協會以“共筑滿意消費”為主題，開展“總經理談消保”活動，旨在推動全市保險機構深入貫徹落實消費者權益保護工作要求，進一步提升服務質量和消費者滿意度。作為中國人壽財產保險股份有限公司駐馬店市中心支公司總經理，我借此機會，談一談公司在消費者權益保護方面的經驗做法和未來決心。

貫徹落實上級要求，強化消費者權益保護意識。近年來，國家金融監管部門高度重視消費者權益保護工作，出臺了一系列政策文件，要求金融機構切實履行消費者權益保護主體責任，我公司始終堅持以人民為中心的發展思想，認真貫徹落實上級部門關于消費者權益保護的各項要求，將消費者權益保護工作納入公司治理的重要環節。我們通過定期組織全員培訓、專題學習等方式，強化全體員工對消費者權益保護工作的認識，確保每一位員工都能深刻理解其重要性，并將其內化于心、外化于行。

依法保護金融消費者合法權益，提升服務質量。我公司始終堅持以法律法規為準繩，以消費者需求為導向，不斷提升服務質量，切實維護消費者的合法權益。首先，完善制度建設，規范服務流程。我們根據監管要求，結合公司實際，制定并完善了一系列制度文件，明確消費者權益保護的各項具體措施和工作流程，確保每一位消費者都能享受到公平、公正、透明的保險服務；其次，加強信息披露，保障消費者知情權。在保險產品銷售過程中，我們始終堅持“如實告知、充分披露”的原則，確保消費者能夠全面了解產品信息、條款內容及潛在風險，并通過新媒體渠道，及時發布產品信息和服務動態，保障消費者的知情權和選擇權；優化投訴處理機制，提升消費者滿意度。我們高度重視消費者投訴處理工作，建立快速響應、高效處理的投訴處理機制，設立專門的客戶服務熱線和投訴受理專人，確保消費者的訴求能夠第一時間得到回應，并及時反饋處理結果，確保消費者的合法權益得到有效維護。

推動金融消費者維權協調共治，構建和諧消費環境。我公司積極參與駐馬店市保險行業協會組織的各項活動，主動加強與監管部門、行業協會及其他金融機構的溝通協作，共同推動金融消費者維權協調共治。一方面，我們以行業自律為抓手，嚴格遵守行業規范和職業道德，堅決杜絕銷售誤導、虛假宣傳等損害消費者權益的行為，并積極參與行業協會組織的消費者權益保護宣傳活動，通過發放宣傳資料、舉辦專題講座等方式，向廣大消費者普及金融知識和維權常識，幫助消費者提升風險防范意識和維權能力；另一方面，我們積極探索創新服務模式，通過科技手段提升消費者的服務體驗，推出了線上投保、智能理賠等一系列便捷服務，消費者只需通過手機即可完成投保、理賠等操作，大幅提升了服務效率和消費者滿意度。同時，利用大數據技術，對消費者的需求和偏好進行精準分析，為消費者提供更加個性化、定制化的保險產品和服務。

攜手共建和諧消費環境，守護金融消費者權益。我公司以此次“共筑滿意消費”活動為契機，進一步強化消費者權益保護工作，努力營造企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境。我們將繼續加強內部管理，嚴格落實消費者權益保護的各項制度要求，確保每一項業務、每一個環節都符合法律法規和監管要求，并加大對違規行為的查處力度，對損害消費者權益的行為“零容忍”，切實維護消費者的合法權益；我們將始終堅持以消費者需求為導向，不斷提升服務品質，優化服務流程，為消費者提供更加優質、便捷的保險服務，加強對消費者的關懷和回訪，及時了解消費者的需求和意見，不斷改進服務，增強消費者的獲得感和滿意度；我們將積極履行社會責任，主動參與駐馬店市消費環境建設，繼續加強與政府、行業協會和社會各界的合作，共同推動消費者權益保護工作的深入開展，為構建和諧、健康、可持續的消費環境貢獻力量。

消費者權益保護工作是一項長期而艱巨的任務，需要每一位金融從業者的共同努力，我們將以高度的責任感和使命感，認真貫徹落實消費者權益保護的各項要求，依法保護金融消費者的合法權益，推動金融消費者維權協調共治。