□ 陳 薇 王一帆

一直以來，在人行駐馬店中心支行的關(guān)心指導(dǎo)下，中原銀行駐馬店分行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為工作重心，切實承擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，積極貫徹落實《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）的相關(guān)要求，全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，以有效的措施和積極的行動，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

◆制度為基◆切實保障金融消費(fèi)者財產(chǎn)安全和信息安全

為有效防范柜面操作風(fēng)險，該行嚴(yán)格按照行內(nèi)下發(fā)的制度要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和審核，同時根據(jù)網(wǎng)點數(shù)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型等實際情況，制訂年度檢查計劃，對重要空白憑證管理和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督檢查，有效控制操作風(fēng)險，保障金融消費(fèi)者財產(chǎn)不被非法挪用、侵占。在信息收集上，認(rèn)真執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，采取書面提醒的方式，明確告知消費(fèi)者相關(guān)內(nèi)容，并取得消費(fèi)者的書面授權(quán)。收集過程遵循合法、合理、必要原則，避免采取不正當(dāng)?shù)姆绞绞占畔ⅰＴ谛畔⑹褂蒙希ㄟ^用戶級別控制系統(tǒng)查詢權(quán)限，嚴(yán)格按照授權(quán)范圍、權(quán)限、程序使用個人金融信息。在信息保存上，指定專人統(tǒng)一保管相關(guān)傳票和留存資料，行內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備均對外屏蔽。

◆服務(wù)為先◆構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督管理和投訴處理一體化機(jī)制

在服務(wù)方面，該行加強(qiáng)對各支行網(wǎng)點一線工作人員專業(yè)培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)能力水平，切實保證服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。為了更好地服務(wù)客戶，該行采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立服務(wù)投訴熱線，及時解決客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題。通過網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和前臺柜員的快速聯(lián)動，高效解決客戶遇到的問題，及時滿足客戶服務(wù)需求。

◆普及知識◆加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和宣傳力度

該行采取集中學(xué)習(xí)、督導(dǎo)宣傳等方式，做好員工金融消費(fèi)者保護(hù)知識與技能教育培訓(xùn)工作。在金融知識推廣普及活動方面，采取支行網(wǎng)點陣地宣傳與戶外宣傳相結(jié)合的方式，積極組織開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識守住錢袋子”“金融知識普及月、金融知識進(jìn)萬家”等主題宣傳活動，特別是做好中老年客戶的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者熟練運(yùn)用銀行金融服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者依法維權(quán)意識。

◆信息透明◆切實保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)

在業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)格落實國家相關(guān)規(guī)定和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，強(qiáng)化員工責(zé)任意識。收費(fèi)透明公開。該行將各項免費(fèi)或收費(fèi)業(yè)務(wù)的收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)對象、優(yōu)惠政策等匯總成冊擺放至各網(wǎng)點營業(yè)大廳，客戶可在營業(yè)時間內(nèi)隨時查閱。加強(qiáng)產(chǎn)品的對外公示。該行所有產(chǎn)品和服務(wù)均可在手機(jī)銀行、各支行網(wǎng)點大廳等渠道予以公示，并及時更新。

在產(chǎn)品銷售中，該行強(qiáng)化市場客戶調(diào)研，以客戶為中心做好產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，加強(qiáng)產(chǎn)品的適用度和辨識度，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，依法履行告知義務(wù)，結(jié)合產(chǎn)品屬性、風(fēng)險可能性及大小等告知客戶，讓客戶自愿、自主選擇購買。對首次購買理財?shù)目蛻暨M(jìn)行風(fēng)險承受能力評估，并根據(jù)評估結(jié)果推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)。嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，向客戶提供包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品風(fēng)險提示、客戶資產(chǎn)配置計劃等服務(wù)。所有在職理財經(jīng)理必須持證上崗，做好風(fēng)險提示，確保依法合規(guī)銷售。

在售后管理中，該行建立反饋機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者提出的實際問題，結(jié)合市場變化，不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行修正。由專屬客戶經(jīng)理進(jìn)行跟蹤服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的場景產(chǎn)品及配套設(shè)施。

◆積極適老◆用心守護(hù)“銀發(fā)一族”

該行全轄支行營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)置無障礙通道，并提供輪椅服務(wù)。廳堂網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置愛心座椅、老花鏡、醫(yī)藥包、針線包、急救箱等便民設(shè)施。開設(shè)老年人綠色通道，對老年客戶提供“陪伴式”服務(wù)。對行動不便的客戶，提供上門或遠(yuǎn)程服務(wù)。為老年客戶單獨(dú)推出了適老版手機(jī)銀行App，視覺效果更清晰；提供語音識別技術(shù)，方便不會打字的老年客戶辦理業(yè)務(wù)；設(shè)置一鍵在線呼叫中原銀行客服功能，為老年客戶提供電話咨詢；設(shè)置反欺詐監(jiān)測風(fēng)險和人臉識別功能，實時識別用戶操作風(fēng)險，并根據(jù)客戶風(fēng)險等級進(jìn)行預(yù)警提示。

◆成效顯著◆客戶認(rèn)可度和滿意度得到切實提升

該行通過多項措施的有效運(yùn)用，切實保障了消費(fèi)者財產(chǎn)安全、信息安全，有效防范和化解了金融風(fēng)險，增加了金融消費(fèi)者對地區(qū)金融安全的信心，同時增強(qiáng)了網(wǎng)點客戶粘性和滿意度。通過建立完善的客戶服務(wù)體系，挑選具備專業(yè)知識的客服及時解決消費(fèi)者服務(wù)需求和痛點，化解矛盾和糾紛。此外，通過持續(xù)開展宣傳教育，提升了公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，提高了金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

中原銀行駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，秉承“貼心、專業(yè)、合作、共贏”的理念，始終把客戶的需求放在銀行服務(wù)首位，保護(hù)客戶利益，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，積極拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，在促進(jìn)自身發(fā)展的同時，認(rèn)真打造“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色”的銀行，切實保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用，為滿足人民群眾美好生活需求、提升幸福指數(shù)、增強(qiáng)獲得感和安全感作出有力貢獻(xiàn)。