通訊員 徐焌軼 臧文春 文/圖　  

　　金融消費(fèi)權(quán)益保 護(hù)，是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。為全面落實(shí)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》相關(guān)要求，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，近日，在人行駐馬店市中心支行的指導(dǎo)下，中行駐馬店分行在全轄區(qū)組織開(kāi)展了“聚焦權(quán)利 責(zé)任 風(fēng)險(xiǎn)·共促金融消費(fèi)公 平”活動(dòng)。 
　　規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提升服務(wù)能力 
　　大力開(kāi)展消保培訓(xùn)。為培育良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)全行員工的消保意識(shí)，提高消保工作成效，中行駐馬店分行將消保理念融入員工日常客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，定期邀請(qǐng)外部公司開(kāi)展文優(yōu)和消保專(zhuān)題培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象覆蓋中高層管理者、基層負(fù)責(zé)人、消保職能部門(mén)相關(guān)人員等各層級(jí)人員。拓寬消保制度學(xué)習(xí)渠道，2021年，該行在“中銀研修”平臺(tái)發(fā)布“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”系列課程，對(duì)全行進(jìn)行消保培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá) 100%，提升了全體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 
　　嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)宣傳管控。為切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作，該行堅(jiān)持以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)上級(jí)政策，適時(shí)對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等進(jìn)行測(cè)評(píng)，及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，采取限制措施，同時(shí)全面保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全、受尊重權(quán)和知情權(quán)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，充分尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的真實(shí)意愿，按照規(guī)定向金融消費(fèi)者說(shuō)明相關(guān)情況，并在格式條款中明確提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。 
　　加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和教育。今年初，該行根據(jù)消保工作安排制訂金融消費(fèi)者知識(shí)宣傳教育工作方案和活動(dòng)計(jì)劃，建立常態(tài)化金融宣傳教育機(jī)制，積極踐行“金融為民”理念。重點(diǎn)發(fā)揮廳堂網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳和線上宣傳的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展立體式、多元化金融知識(shí)普及活動(dòng)。聚焦青少年、老年人、農(nóng)民、務(wù)工人員和殘疾人等重點(diǎn)群體，進(jìn)行線上線下金融知識(shí)宣教；進(jìn)駐轄區(qū)內(nèi)助農(nóng)點(diǎn)、社區(qū)、商超、學(xué)校等場(chǎng)所開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，提升民眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；響應(yīng)人行駐馬店市中心支行號(hào)召，開(kāi)展多樣化的金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，起到較好的宣傳效果。 
　　持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者信息保護(hù)。該行依據(jù)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)受益誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)金融消費(fèi)者信息進(jìn)行各環(huán)節(jié)的管理和防護(hù)，進(jìn)一步建立健全消費(fèi)者客戶(hù)信息執(zhí)行分級(jí)授權(quán)管理和追溯機(jī)制，將金融消費(fèi)者信息保護(hù)要求納入業(yè)務(wù)管理制度和應(yīng)急預(yù)案體系，明確金融消費(fèi)者信息保護(hù)職責(zé)分工、分級(jí)授權(quán)管理流程、處置流程和崗位職責(zé)。根據(jù)總分行相關(guān)要求，該行每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患，同時(shí)組織各部門(mén)對(duì)涉及金融消費(fèi)者信息合作第三方機(jī)構(gòu)的信息保護(hù)能力與資質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)未達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)立即采取補(bǔ)救措施或終止合作，全面落實(shí)金融消費(fèi)者信息保護(hù)相關(guān)要求。 
　　強(qiáng)化投訴溯源完善和解機(jī)制 
　　加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)投訴溯源整改。該行根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，緊盯投訴集中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)地區(qū)，針對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程中存在的相關(guān)問(wèn)題提出建議。壓實(shí)溯源整改工作責(zé)任，完善相關(guān)制度、規(guī)則、流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)。采取上下聯(lián)動(dòng)的方式，降低業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類(lèi)投訴、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴，形成員工遇到投訴第一時(shí)間為客戶(hù)化解處理糾紛的良性氛圍。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)未能有效處理的投訴，建立報(bào)告制度，條線主動(dòng)介入、指導(dǎo)處理，盡可能在行內(nèi)解決，最大限度減少投訴升級(jí)。 
　　落地和解機(jī)制，推進(jìn)投訴多元化解。推動(dòng)客戶(hù)金融糾紛和解工作機(jī)制落地實(shí)施，建立配套基礎(chǔ)保障。結(jié)合實(shí)際情況，落實(shí)審批授權(quán)，強(qiáng)化基層糾紛化解能力，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)和各級(jí)調(diào)解組織的對(duì)接，建立金融糾紛多元化解工作機(jī)制，多措并舉提高糾紛化解效率和水平。積極踐行新時(shí)代“楓橋精神”，將矛盾糾紛化解在基層。 
　　優(yōu)化適老服務(wù)彰顯金融溫度 
　　優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善柜面服務(wù)。為更好服務(wù)老年客戶(hù)，該行在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放愛(ài)心座椅和供老年客戶(hù)使用的輪椅，營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置方便老年客戶(hù)進(jìn)入銀行的無(wú)障礙通道，填單臺(tái)和柜臺(tái)服務(wù)窗口為老年人配置了老花鏡、醫(yī)藥箱，并提供一鍵轉(zhuǎn)接95566客服熱線，為遇到困難的老年人及時(shí)提供幫助。為履行社會(huì)責(zé)任，該行營(yíng)業(yè)部設(shè)立了“服務(wù)驛站”，并配備茶水方便環(huán)衛(wèi)工人休息喝水。為了滿(mǎn)足老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)需求，該行為老年客戶(hù)配備賬戶(hù)對(duì)賬簿，以便他們更清晰掌握賬戶(hù)資金變動(dòng)情況。對(duì)于每月社保養(yǎng)老金集中發(fā)放的市行營(yíng)業(yè)部、西平支行、遂平支行、平輿支行，通過(guò)增開(kāi)彈性窗口、靈活安排人力的方式，減少客戶(hù)等待時(shí)間，方便老年人辦理。目前，該行已在西平支行、遂平支行等建設(shè)16家農(nóng)村普惠金融支付服務(wù)點(diǎn)，為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻?hù)提供取款、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等金融服務(wù)。 
　　優(yōu)化適老客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程。該行為行動(dòng)不便的老人優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，各網(wǎng)點(diǎn)利用便攜式移動(dòng)柜臺(tái)，對(duì)不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失、激活等特殊業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，近400名老年客戶(hù)體驗(yàn)了貼心的金融服務(wù)；根據(jù)老年人使用習(xí)慣，優(yōu)化手機(jī)銀行操作流程，適時(shí)推出手機(jī)銀行銀發(fā)專(zhuān)區(qū)，開(kāi)啟銀發(fā)用戶(hù)線上金融新體驗(yàn)。針對(duì)老年客戶(hù)使用情況，總行研制開(kāi)發(fā)了手機(jī)銀行App的大字、語(yǔ)音等功能，同時(shí)提供醫(yī)、食、住、行、娛、學(xué)等老年客群專(zhuān)享服務(wù)，提升老年人使用體驗(yàn)。 
　　定期開(kāi)展宣教活動(dòng)，保護(hù)老年客群。轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)進(jìn)入廳堂的老年客戶(hù)持續(xù)加強(qiáng)防詐騙宣傳教育活動(dòng)。2021年以來(lái)，該行每月開(kāi)展不同的活動(dòng)主題向老年客戶(hù)宣講金融知識(shí)，定期走進(jìn)老年大學(xué)、公園、商場(chǎng)、社區(qū)等場(chǎng)所，為老年客戶(hù)宣講防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙知識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)老年人權(quán)益保護(hù)。 
　　2022年，中行駐馬店分行將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，積極踐行“金融報(bào)國(guó)”“金融為民”使命，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者知識(shí)宣傳教育、惠民服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷，與金融消費(fèi)者共同構(gòu)建和諧有序的金融消費(fèi)環(huán)境。