駐馬店市出臺20條措施優化“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式

2022-01-11 08:59　來源：駐馬店網責任編輯：付琳

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摘要：在“熱線”方面，優化話務受理流程，拓展網絡受理渠道，推動實現非電話訴求智能受理、智能解答、智能轉辦、智能反饋，搭建黨委政府與企業群眾之間的連心橋。健全與110、119、120、122等緊急類服務熱線和水電氣暖等公共事業服務熱線聯動機制，實現系統互聯、電話互切、工單互轉。

駐馬店網訊（記者劉金霞）一根連線，直通百姓心坎兒；一個電話，煩心事、揪心事煙消云散。“12345，服務找政府！”已成為駐馬店家喻戶曉、人人皆知的“口頭禪”。

為進一步優化“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式，著力提升駐馬店市12345政務服務便民熱線服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，近日，我市出臺了《關于進一步優化“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式的20條措施》。《20條措施》的實施，意味著12345熱線的“駐馬店模式”今后或將成為全國標準。

《20條措施》中首條措施就是繼續深化“互聯網+熱線+督查”模式。在“互聯網”方面，我市將完善市縣鄉三級智能化網絡平臺功能，實現五種受理渠道互聯、三級系統平臺互聯、縱向及橫向業務數據互聯，為各承辦單位辦理、反饋、分析、考核等提供平臺支撐。在“熱線”方面，優化話務受理流程，拓展網絡受理渠道，推動實現非電話訴求智能受理、智能解答、智能轉辦、智能反饋，搭建黨委政府與企業群眾之間的連心橋。在“督查”方面，繼續深化熱線督辦、政府督查兩級督查模式，對群眾反映的各類問題分級分類嚴督實查，確保實效。

打造政務服務“總客服”。堅持便捷、高效、規范、智慧原則，確保企業和群眾訴求“應接盡接、應辦盡辦”。建立垂直管理部門熱線與12345熱線的轉接機制，探索推動12348、12366等以雙號并行、分中心方式歸并熱線與12345熱線實質性融合。健全與110、119、120、122等緊急類服務熱線和水電氣暖等公共事業服務熱線聯動機制，實現系統互聯、電話互切、工單互轉。

完善限時辦結機制。將企業和群眾訴求按照緊急程度分為一般、緊急、特急三個等級，落實限時辦結要求，特急事項1小時內回復、2小時內辦結，緊急事項6小時內回復、24小時內辦結，一般事項5個自然日內辦結。對因客觀條件確實無法按期辦結的訴求，按照“一事一申請”原則申請延期后，分步推進解決。

《20條措施》中還包括加強知識庫建設、優化業務流程、強化分類協同辦理、強化依法依規辦理、加強信息共享、加強數據分析、建立熱線與督查會商制度等方面的措施。通過20條措施的深入實施，確保2022年底前，我市將成功創建國家級標準化試點，助推服務型政府建設。

責任編輯：付琳

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