全媒體記者 田 久 通訊員 呂 賀 熊青云 文/圖

為更好地服務(wù)用戶、方便用戶，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，豫南燃?xì)饨ǔ闪?4小時(shí)全媒體客戶服務(wù)中心，開通2條24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，服務(wù)100多萬燃?xì)庥脩?，著力解決用戶用氣過程中的各種問題。自熱線開通以來，豫南燃?xì)夥謩e從健全機(jī)制、豐富渠道、增配人員和技術(shù)升級(jí)等方面，采取多種聯(lián)合措施，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，提高辦事效率，提升服務(wù)水平，切實(shí)解決好廣大燃?xì)庥脩舻挠脷庑枨?，營造良好的獲得用氣營商環(huán)境。

隨時(shí)可辦，一個(gè)有力度的便民通道。用燃?xì)猓驘峋€；有問題，打熱線。豫南燃24小時(shí)全媒體客戶服務(wù)中心自2018年上線運(yùn)行以來，先后開通了4000693666、4000678099兩條24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，配備近20名專職話務(wù)員，堅(jiān)持“365x24”小時(shí)不間斷服務(wù)，全天候?yàn)閺V大燃?xì)庥脩籼峁┡c燃?xì)庀嚓P(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、用氣報(bào)裝、維修搶險(xiǎn)、安檢抄表、安裝點(diǎn)火、投訴建議等用氣服務(wù)，讓用氣像購物一樣方便。

接訴即辦，一條有溫度的服務(wù)熱線。豫南燃?xì)饨梃b駐馬店市政府“12345市政服務(wù)熱線”管理模式，制定客戶服務(wù)投訴管理機(jī)制，實(shí)行“首問責(zé)任制”“一次辦妥制”“限時(shí)辦結(jié)制”，所有問題，接訴即辦，并嚴(yán)格按照要求規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，保證用戶滿意。2021年，豫南燃?xì)?4小時(shí)熱線呼入話務(wù)量達(dá)50多萬次，呼出話務(wù)量近10萬次，處理12345市政熱線、智慧城管、網(wǎng)絡(luò)問政、民意快線等轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)共計(jì)701件，承辦結(jié)單率為100%，沒有逾期問題，針對(duì)投訴處理問題均進(jìn)行了電話回訪，直至保證用戶滿意。

凡接必辦，一位有態(tài)度的服務(wù)管家。“您好，1021號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)……”話筒里傳來的聲音，來自豫南燃?xì)?4小熱線話務(wù)員。24小時(shí)熱線話務(wù)員實(shí)時(shí)接聽受理用戶各類用氣業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶用氣需求，通過智慧燃?xì)庖苿?dòng)外勤作業(yè)系統(tǒng)，對(duì)用戶維修、抄表、安檢、點(diǎn)火等業(yè)務(wù)線上推送、一鍵派單、一網(wǎng)通辦、高效快捷。2021年，實(shí)現(xiàn)線上辦理各類工單近12萬單，為用戶答疑解惑50多萬次，做到凡接必辦、辦必有訪，形成高效閉環(huán)機(jī)制，確保用戶用氣業(yè)務(wù)得到真正解決。

跟蹤督辦，一座有熱度的空中橋梁。面對(duì)用戶訴求，豫南燃?xì)?4小時(shí)熱線話務(wù)員始終熱情滿滿，將用戶滿意作為工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把用戶反饋的問題逐項(xiàng)建立臺(tái)賬、分口轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦、銷號(hào)反饋，盡全力幫助用戶解決難事，全力以赴把24小時(shí)熱線打造成燃?xì)馀c用戶之間的橋梁，成為用戶心中“打得通、接得住、分得清、轉(zhuǎn)得了、辦得好”的服務(wù)熱線。同時(shí)，為滿足廣大燃?xì)庥脩粲脷庠V求，豫南燃?xì)庠隈v馬店政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、省市領(lǐng)導(dǎo)留言板、駐馬店市網(wǎng)絡(luò)問政、咱的駐馬店App等增設(shè)了17種投訴反饋渠道，保證所有用戶訴求都得到滿意答復(fù)。