為了千家萬戶的吃水大計(jì)

——駐馬店市中業(yè)自來水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境及便民化服務(wù)工作紀(jì)實(shí)

記者 田久 宋玉

水是生命之源。

水，關(guān)系著千家萬戶每個(gè)人每天的生活。

近年來，肩負(fù)著全市人民吃水重任的駐馬店市中業(yè)自來水有限公司，牢牢樹立民為中心的意識(shí)，全力優(yōu)化營商環(huán)境，搞好便民服務(wù)工作，讓全市人民吃上放心水、健康水。

水為民生，善達(dá)社會(huì)，該公司就是這樣，通過各種措施，把民生福祉放在心上，把“上善之水”送到千家萬戶，構(gòu)建了這道民生與水之間的廣闊通渠。

為了全面推進(jìn)“放管服”改革，貫徹落實(shí)市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，優(yōu)化營商環(huán)境及便民化服務(wù)工作，推進(jìn)相關(guān)工作落實(shí)落細(xì)，駐馬店市中業(yè)自來水公司根據(jù)市城市管理局所制定的《駐馬店市城市管理局簡化水氣暖報(bào)裝程序全面做好優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)施方案》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范供水供氣工程竣工驗(yàn)收工作的通知》《駐馬店市水氣暖工程設(shè)計(jì)、監(jiān)理和施工“一站化”指導(dǎo)意見》等政策性文件，制定了《駐馬店市中業(yè)自來水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)一步提升用水報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)施方案》《關(guān)于印發(fā)供水工程技術(shù)規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)制度的通知》等政策措施。為優(yōu)化營商環(huán)境、全面提升便民化服務(wù)水平，力爭“獲得用水”服務(wù)在全省營商環(huán)境綜合評(píng)價(jià)中進(jìn)入第一方陣打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

供水報(bào)裝“101”模式，該公司重手打造的一項(xiàng)工作。通過這種工作模式，該公司可以為廣大用戶提供三免、四化、延伸服務(wù)。

為了打造好這個(gè)工作模式，該公司組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)先后赴河南省內(nèi)獲得用水先進(jìn)城市洛陽、鶴壁、鄭州等地開展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，同時(shí)結(jié)合國內(nèi)一流先進(jìn)城市如北京、濟(jì)南、深圳、上海等地的創(chuàng)新做法及改革亮點(diǎn)，結(jié)合公司實(shí)際，公司重手推出這種供水報(bào)裝“101”服務(wù)模式，前置服務(wù)，提供“三免、四化+延伸”服務(wù)全新舉措。

“101”服務(wù)模式的內(nèi)容包括：1個(gè)環(huán)節(jié)：外線工程施工完成，現(xiàn)場(chǎng)具備通水條件，申請(qǐng)即通水。0資料受理：用戶辦理用水報(bào)裝申請(qǐng)只需提供基本信息即可先行容缺受理，通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享及后續(xù)客戶專員上門采集核對(duì)相關(guān)必要資料。1日辦結(jié)：用戶提出申請(qǐng)，1日受理并辦結(jié)。

該公司還對(duì)招商引資項(xiàng)目、中小微民營企業(yè)提供前置服務(wù)，通過駐馬店市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)、“多規(guī)合一”業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)、咱的駐馬店APP、公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、來電咨詢等渠道，獲取用戶信息，全程由客戶經(jīng)理“一對(duì)一”上門服務(wù)，為用戶代辦占掘路審批、園林綠化移植等行政審批手續(xù)，并提供勘查設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等“一站化”服務(wù)，提前完成外線工程實(shí)施，直至通水。實(shí)現(xiàn)零費(fèi)用辦理，客戶在申請(qǐng)用水報(bào)裝過程中，不收取申請(qǐng)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等成本費(fèi)用。

提供“三免、四化、延伸”等服務(wù)。“三免”服務(wù)。開戶免填表：客戶專員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或代客戶填寫，避免錯(cuò)填、漏填，實(shí)現(xiàn)用戶報(bào)裝免填表。申請(qǐng)免跑腿：在線申請(qǐng)、電話申請(qǐng)、客戶專員主動(dòng)上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝申請(qǐng)零跑腿。抄表免打擾：推廣使用智能水表，遠(yuǎn)程抄表，無需上門抄表，實(shí)現(xiàn)抄表免打擾。“四化”服務(wù)。受理渠道多元化：河南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、咱的駐馬店APP、公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、服務(wù)熱線、市民中心、客戶服務(wù)中心、來電咨詢等多渠道辦理用水業(yè)務(wù)。辦理材料簡潔化：實(shí)行一窗受理、水氣聯(lián)辦、容缺受理、材料簡化。辦理進(jìn)度透明化：提出用水報(bào)裝客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號(hào)等線上渠道掌握業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，做到公開透明、可視可查。業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)智能化：實(shí)現(xiàn)全流程智能化流轉(zhuǎn)反饋。“延伸”服務(wù)。在提供預(yù)約上門、解答咨詢、代辦手續(xù)、督促進(jìn)度等“托管式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，接水后客戶專員繼續(xù)加強(qiáng)用水情況跟蹤，提供延伸服務(wù)，確保客戶用水無憂。

為了更好地提供服務(wù)，該公司還推行了“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，并開展多輪次企業(yè)走訪活動(dòng)，取得了良好的效果。

在市民中心實(shí)現(xiàn)水電氣暖綜合服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，該公司積極對(duì)接市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)無縫銜接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。通過工改網(wǎng)平臺(tái)、“多規(guī)合一”平臺(tái)、市場(chǎng)調(diào)研、招商引資部門等多種渠道獲取用戶信息。

推廣“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，實(shí)行容缺服務(wù)制度。完善與用戶溝通聯(lián)系和回訪機(jī)制，建立用戶報(bào)裝和使用全生命周期服務(wù)。客戶經(jīng)理主動(dòng)上門對(duì)接用戶需求，提前完成紅線外施工。“一窗受理”、“一網(wǎng)通辦”，“一次辦妥”，實(shí)現(xiàn)用戶申請(qǐng)即完成接通自來水。針對(duì)用戶反映的供水服務(wù)問題，立行立改，擴(kuò)大延伸服務(wù)范圍，全面提升辦事效率和用戶滿意度。

為了進(jìn)一步幫助企業(yè)了解政策、理解政策、用好政策，提高企業(yè)的滿意度，該公司制定了獲得用水企業(yè)走訪方案，組建專業(yè)走訪團(tuán)隊(duì)，開展了多輪次企業(yè)走訪行動(dòng)，進(jìn)行政策宣講，提供“保姆式”精準(zhǔn)服務(wù)，聽取企業(yè)意見，解決企業(yè)難題。

為了進(jìn)一步服務(wù)暢通，實(shí)現(xiàn)信息公開，該公司在市民中心、供水客戶服務(wù)中心窗口報(bào)裝基礎(chǔ)上，宣傳公司的供水服務(wù)承諾和服務(wù)指南，進(jìn)一步暢通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、咱的駐馬店APP等線上服務(wù)方式，方便用戶通過多種渠道辦理用水報(bào)裝、繳費(fèi)、查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，拓寬線上業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)線上通辦，用戶免跑腿，業(yè)務(wù)辦理不見面。

對(duì)于用戶的咨詢與投訴，除政府公開的12345政務(wù)服務(wù)熱線、民意快線、網(wǎng)絡(luò)問政、智慧城管等以外，該公司設(shè)有24小時(shí)供水服務(wù)熱線0396-2582222。通過市政府及主管部門、網(wǎng)站、媒體、客戶服務(wù)中心電子屏以及其他各種渠道對(duì)外公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。凡通過各種渠道投訴或撥打自來水公司咨詢投訴電話或報(bào)修的，中業(yè)自來水公司接報(bào)即動(dòng)，快速反應(yīng)，通過《工作聯(lián)系單》，所有服務(wù)過程信息公開且有記錄，切實(shí)解決好用戶反映的每一個(gè)問題，從而得到了廣大用戶認(rèn)可和好評(píng)。

2020年，該公司共處理市長熱線轉(zhuǎn)辦工單1627個(gè)，智慧城管轉(zhuǎn)辦工單1305個(gè)，信訪件轉(zhuǎn)辦5個(gè)，人民網(wǎng)留言轉(zhuǎn)辦件7個(gè)，民意快線回復(fù)件2個(gè)；網(wǎng)絡(luò)問政回復(fù)件83個(gè)，國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦件1個(gè)。公司智能語音客服平臺(tái)內(nèi)語音熱線來電35800條，總派單13017個(gè)，結(jié)單率100%。用戶回訪11370個(gè)，滿意度99%。駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線考核中，中業(yè)自來水被評(píng)為“2019年度駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作先進(jìn)單位”。

針對(duì)營商環(huán)境用水企業(yè)施工耗時(shí)痛點(diǎn)，該公司不斷壓縮施工耗時(shí)，狠抓工程質(zhì)量。加強(qiáng)代辦服務(wù)，為企業(yè)代辦市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續(xù)，推動(dòng)市政施工、道路開挖、綠化移植等審批手續(xù)0.5日內(nèi)完成審批的政策落地，有效縮短施工耗時(shí)，同時(shí)狠抓工程質(zhì)量，落實(shí)落細(xì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保供水工程建設(shè)和施工質(zhì)量，提高企業(yè)滿意度。

加大市政管網(wǎng)設(shè)施建設(shè)投入，重點(diǎn)改造中心城區(qū)老舊管網(wǎng)和重點(diǎn)低壓區(qū)，提高管網(wǎng)巡查、維護(hù)力度，進(jìn)一步壓縮停水耗時(shí)，確保做到響應(yīng)迅速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，不斷提升供水安全可靠性。

在采訪即將結(jié)束時(shí)，該公司負(fù)責(zé)人自豪地告訴記者，2021年，他們公司將在上述措施落實(shí)落細(xì)的基礎(chǔ)上，積極與相關(guān)部門對(duì)接，持續(xù)深化改革，秉承“水為民生 善達(dá)社會(huì)”的企業(yè)宗旨，持續(xù)夯實(shí)供水服務(wù)基礎(chǔ)，優(yōu)化獲得用水營商環(huán)境，全面提升供水服務(wù)，為我市高質(zhì)量跨越發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)！