記者 范書畫

消費調查  3.15消費維權

2019年是我市全面施行“同城同價，企業直管到戶”的供熱管理模式的第一年，消費者對熱力公司直接負責供暖服務期望較高，但是由于我市供暖現狀，不少問題具有一定歷史性因素，真正“打通”供暖“最后一公里”，讓暖氣熱到百姓心窩里，還需要企業和各方的共同努力。

為更好推動我市供熱企業服務水平提升，切實維護消費者合法權益，駐馬店市消費者協會于2019年11月18日至12月20日，對我市冬季集中供熱服務開展了消費者滿意度調查活動。

調查過程

本次調查由市消協組織消費維權志愿者、第三方調查機構及相關新聞媒體共同參與，采取隨機走訪、定點攔截訪問和入戶調查的方式進行，共采集樣本量合計3142份，有效問卷3073份，涉及全市65個集中供暖小區，符合既定采集樣本量的要求。

調查結果

消費者對供暖企業總體服務和質量滿意度不高。主要問題集中在，暖氣溫度不達標、小區供熱公共設施維護保養差、供暖維修服務不及時和維修人員態度差四個方面。在供暖價格上，消費者對今年我市供暖服務同城同價（居民采暖按建筑面積的90%×120天×0.2元/平方米·天）滿意度較高；在繳費服務方面，對熱力公司提供的銀行繳費、網絡繳費等繳費服務渠道比較滿意，但是有部分消費者認為熱力營業廳不設現金收費窗口，對老年消費者不會使用智能手機進行網絡繳費造成一定的不便；在供暖周期方面，對我市統一供暖時間（當年11月15日至次年3月15日共計120天為一個采暖周期）多數消費者表示比較滿意，但也有部分消費者表示應當根據天氣實際情況適當延長或減少供暖周期，減少不必要的浪費；調查發現，在供熱服務企業處理消費者投訴方面滿意度較低，反映企業在與消費者溝通過程中處理消費投訴差強人意，服務意識不強，化解消費糾紛能力有待提高。

群眾意見

本次問卷調查中共收到消費者意見和建議273條，主要集中在以下6個方面：

1.消費者在接受供暖服務過程中，對管道維修、保養維護等問題，消費者認為責任劃分不明晰、產權不明確的問題突出，企業和物業公司有互相推諉的現象，影響小區居民正常生活需要，應當引起企業的關注和重視。2.由于供暖服務的特殊性，在采暖期內供暖企業應當針對天氣的變化情況及時調整供暖溫度，在保證不低于“《河南省集中供熱管理試行辦法》第二十六條 有供熱設施的臥室、起居室的室溫不低于18攝氏度”的情況下，結合實際及時調整供熱服務，使消費者溫暖過冬，不能把國家規定應當達到的最低溫度做為企業供暖服務運行的唯一標準，不能因企業節能或減少運營成本為借口降低供暖服務質量。3.由于我市供暖服務起步較晚，各小區在供暖設施的建設上不規范、不統一，家庭用戶安裝的供暖設施也存在差異，影響居民實際采暖效果，建議供暖企業對各小區在詳細排查的基礎上，對不同小區采取差異化管理，指導消費者使用安裝規范的采暖設備，提高采暖效果。4.建議針對老舊管網現狀應分期分批納入我市統一供暖服務建設改造規劃中，對前期設計安裝的共用供熱設施存在不合理、不科學和安全隱患的進行及時排查解決。5.建議加強供暖前期對老舊小區的主管道及二級管網的排查與維護工作，對非居民家庭用戶原因造成供暖不達標的，應當劃清責任，按照直管到戶的原則保障供暖期間人民群眾的供暖服務不打折，減少故障發生率。6.建議提升企業自身服務水平，提高為民服務意識，加強企業與公眾的溝通。在處理消費者投訴和維修過程中，增強企業員工服務意識，杜絕服務態度生、冷、硬，切實回應人民群眾的關切的問題，并及時解決化解矛盾糾紛，提高企業自身形象。

消協觀點

1. 推進我市集中供暖服務，是駐馬店市委、市政府高度重視的一項民生工程、暖心工程，也是大氣污染防治減少燃煤取暖污染的重要措施之一，是提高人民群眾生活質量，增加獲得感和幸福感的重要一環，熱源、管線、末端用戶為供暖流程的三大主要環節，供不供得上、供得好不好，老百姓的獲得感是衡量的唯一標準。

2. 本次調查為消費者主觀意識評分，通過消費者的切身感受，從不同側面反映了暖氣服務行業的現狀和存在的問題，希望引起企業高度重視。3. 對調查中發現的問題，企業要聽取消費者的呼聲和意見，找出問題差距，提高社會責任意識、加強誠信建設、提高從業人員服務水平，依法依規經營，通過嚴格內部管理，優化服務流程，不斷提高人民群眾的滿意度，切實助力我市經濟發展和文明城市建設。