工行駐馬店分行著力解決客戶等候問題成效顯著

2019-05-23 16:09　來源：駐馬店網(wǎng) 責任編輯：孫瑩瑩

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駐馬店網(wǎng)訊（記者陳星宇）今年以來，工行駐馬店分行著力提升效率解決客戶超時等候問題，取得成效顯著。

要求網(wǎng)點統(tǒng)籌安排，解決網(wǎng)點忙閑不均問題。加強網(wǎng)點客流峰谷規(guī)律監(jiān)測與分析，通過錯時上下班、彈性工時等辦法，促進員工排班、窗口開放與網(wǎng)點客流量的科學匹配，切實解決網(wǎng)點高峰期窗口開放不足的問題。建立“忙時上柜、閑時營銷”動態(tài)轉(zhuǎn)崗模式，既促進網(wǎng)點人力資源結(jié)構的優(yōu)化，又保障高峰期窗口開放充足。

提升中高端客戶服務能力。加大對中高端客戶服務效率的考核力度，推進中高端客戶服務品質(zhì)建設，將人員、柜臺等資源向中高端客戶傾斜配置，確保高端客戶服務效率體驗。加強大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的識別能力，確保中高端客戶在進入網(wǎng)點的第一時間得到識別和引導。做好中高端客戶關系管理，特別加強客戶經(jīng)理迎送、服務態(tài)度、服務行為等細節(jié)管理，提升中高端客戶服務滿意度。

通過柜面效能指標日通報制度，加強監(jiān)督管理。通過網(wǎng)點柜員監(jiān)測日通報,使客戶等候時間明顯降低，超時等候占比也明顯改善。

責任編輯：孫瑩瑩

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