李 奈

近幾年，隨著《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導(dǎo)意見》的出臺，隨即“互聯(lián)網(wǎng)＋”熱潮席卷大江南北，成為每個人耳熟能詳、津津樂道的話題，國家全面開啟了通往“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的大門。“互聯(lián)網(wǎng)＋工業(yè)、＋金融、＋商業(yè)、＋能源、＋教育”……互聯(lián)網(wǎng)正在無所不在地改變著我們生活的方方面面。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的大背景下，在三網(wǎng)融合的戰(zhàn)略機(jī)遇期，怎樣運用互聯(lián)網(wǎng)平臺、互聯(lián)網(wǎng)思維重塑有線網(wǎng)絡(luò)的思維模式、經(jīng)營模式，讓互聯(lián)網(wǎng)與有線網(wǎng)絡(luò)深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇，是每一個有線人都應(yīng)該深入思考的問題。擁抱互聯(lián)網(wǎng)、自我革新、主動改變、創(chuàng)新發(fā)展是我們的唯一選擇。

樹立危機(jī)意識

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，組織和產(chǎn)品的邊界越來越模糊，互聯(lián)網(wǎng)在各個領(lǐng)域的滲透，模糊了眾多邊界，顛覆了眾多行業(yè)。過去如果說無線數(shù)字電視、衛(wèi)星小鍋是對有線電視的干擾的話，那么今天互聯(lián)網(wǎng)電視牌照方在B2C方面的布局以及小米電視、微鯨電視等快速上市，則是對傳統(tǒng)有線電視的直接競爭。互聯(lián)網(wǎng)電視企業(yè)創(chuàng)新能力強(qiáng)、資本運作迅速、對用戶需求反應(yīng)快，對有線網(wǎng)絡(luò)的沖擊巨大。如果我們還四平八穩(wěn)抓業(yè)務(wù)，太太平平過日子，那我們就會痛失陣地、流失用戶，被互聯(lián)網(wǎng)公司所顛覆。

我們每個有線人都要清醒認(rèn)識當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻外部形勢。現(xiàn)在有線網(wǎng)絡(luò)還沒有充分意識到互聯(lián)網(wǎng)電視的生命力，沒有現(xiàn)實地感受到威脅，因為畢竟新生事物的發(fā)展要有一個過程，而且還受到網(wǎng)絡(luò)寬帶的影響，但是，和傳統(tǒng)行業(yè)不一樣，有生命力的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往不是線性增長，而是指數(shù)級增長。如果我們沒有危機(jī)意識、沒有思想準(zhǔn)備、沒有應(yīng)對措施，那就真的成了“看不見、看不起、看不懂、來不及”的失敗者，被互聯(lián)網(wǎng)電視顛覆和超越。

增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力

有線網(wǎng)絡(luò)員工由于歷史原因和體制因素，普遍存在創(chuàng)新能力弱、市場意識差、技術(shù)水平薄弱等問題，面對三網(wǎng)融合發(fā)展，迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)，我們必須把增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、提升整體素質(zhì)放在首位，提高我們的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、提高用戶需求快速響應(yīng)能力。

提高學(xué)習(xí)能力。移動互聯(lián)網(wǎng)變化太快，我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)思路也要面向新的環(huán)境而產(chǎn)生，新知識不斷更新，新業(yè)務(wù)層出不窮，新技術(shù)突飛猛進(jìn)，用戶的個性化需求不斷提高，我們不學(xué)習(xí)、不勤奮、不動態(tài)調(diào)適，就無法參與競爭、無法滿足客戶需求。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，學(xué)習(xí)和快速迭代比過去的經(jīng)驗更重要。

提高創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)＋”，“＋”是連接、是融合、是創(chuàng)新，從用戶價值導(dǎo)向出發(fā)，激活每一個員工的能動性和創(chuàng)造力，激發(fā)每一個創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造，利用互聯(lián)網(wǎng)思維對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)模式進(jìn)行融合創(chuàng)新。創(chuàng)新不是宏圖大略，將我們的創(chuàng)造力體現(xiàn)在各個細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在每天工作的點點滴滴。

提高用戶需求快速響應(yīng)能力。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能夠快速發(fā)展，正是因為滿足了用戶的個性化需求和良好體驗，尊重用戶價值。我們要打造全業(yè)務(wù)運營商、迎接互聯(lián)網(wǎng)電視的挑戰(zhàn)，必須對用戶的需求快速做出響應(yīng)，破除一切有礙敏捷的因素，利用網(wǎng)格化服務(wù)這一有效渠道，將感知用戶需求的觸覺深入到每一家、每一戶，第一時間將用戶的個性化需求反饋上來，市場、技術(shù)等部門快速反應(yīng)，把用戶價值放在第一位置，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)來滿足用戶。

做好客戶服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品細(xì)分垂直市場，專業(yè)化、專注度高，個性化強(qiáng)、更新迭代快、用戶體驗好，直擊用戶痛點和興奮點。有線網(wǎng)絡(luò)要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程，把用戶價值放在第一位。

以體現(xiàn)用戶價值導(dǎo)向優(yōu)化產(chǎn)品。用互聯(lián)網(wǎng)思維梳理我們的內(nèi)容產(chǎn)品和營銷策略，用戶不喜歡騷擾，我們就不能騷擾用戶；用戶不喜歡等待，我們就不能讓用戶等待；用戶的需求多樣化、個性化，我們就不能只提供一兩個套餐讓用戶無法選擇。

用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑服務(wù)模式。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，所有的行業(yè)和人們的生活已經(jīng)全面進(jìn)入了一個新互聯(lián)網(wǎng)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把線上、線下徹底融合。我們要運用微博、微信、APP等移動新媒體、新技術(shù)完善公司服務(wù)模式，增強(qiáng)與用戶的互動，拓寬用戶業(yè)務(wù)辦理、費用支付、信息反饋的線上、線下渠道。通過云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析用戶的消費習(xí)慣、個人喜好、個性化需求情況，重塑市場營銷和服務(wù)模式，為用戶提供高效、專業(yè)、獨特的服務(wù)。

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高用戶忠誠度。網(wǎng)格化服務(wù)是有線網(wǎng)絡(luò)深入第一線傾聽用戶聲音、解決用戶訴求、捕捉市場信息、維護(hù)用戶關(guān)系、發(fā)展增值業(yè)務(wù)的重要抓手。我們必須避免陷入官僚化和流程化，要時刻保持團(tuán)隊心態(tài)，以用戶為中心優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓用戶的意見、建議信息隨時隨地傳遞需要到達(dá)的地方，建立和強(qiáng)化用戶和公司中后臺的關(guān)系，促使中后臺人員采取改進(jìn)措施，提高用戶忠誠度。

（作者單位：駐馬店廣電信息網(wǎng)絡(luò)中心）