⊙記者 黃蕾 ○編輯 陳羽

保單電話查詢本是保險公司為消費者提供的一項便民服務，有助于保險消費者查詢和掌握保單信息，維護自身權益。但上證報記者昨日獨家獲悉，有地方保監局在調研中發現，部分保險公司在開展保單電話查詢服務過程中，對來電人客戶身份識別（下稱“核身”）規則過于簡易，存在被不法分子利用的風險隱患。

對此，上述保監局向下轄各保險公司發出相關風險提示函，要求各保險公司在為消費者提供方便快捷的保單查詢服務的同時，應加大客戶身份識別和客戶信息保護力度，并建議采取相應的措施。

存在三大問題

根據上述保監局的調研，目前保險公司的保單電話查詢服務存在以下三大問題。

一是未對可查詢的保單信息進行分級分類。來電人通過一定的客戶身份識別后即可查詢保單全部相關信息，包括繳費賬戶、現金價值、紅利情況、受益人等。

二是電話自助查詢僅需輸入投保人身份證號碼即可查詢保單信息，未對同一電話反復來電查詢不同客戶信息加以限制。

三是電話人工查詢坐席僅需核對投保人的證件號、姓名、聯系地址和聯系電話中的一項或幾項信息，即可向來電人提供保險產品名稱、繳費期間、每期保費等保單信息。

由于姓名、證件號、聯系地址、聯系電話這四項個人基本信息使用面廣、使用頻率高，在當前個人信息可能通過多種渠道流入不法分子手中的背景下，保險公司電話查詢服務相對簡易的核身規則極有可能被利用。

基于此，上述保監局在下發給保險公司的提示函表示，一旦不法分子掌握的信息與保險公司系統留存信息相匹配，就有可能通過保險公司電話查詢服務竊取更多保單詳細信息，侵害保險消費者權益。

建議采取四項措施

針對上述風險，上述保監局在提示函中表示，各保險公司在為消費者提供方便快捷的保單查詢服務的同時，應加大客戶身份識別和客戶信息保護力度，并建議采取以下四項措施。

一是對可查詢的保單信息進行分級分類，對于涉及保單價值和客戶隱私、財務等方面的信息設置高密級，根據來電人身份識別情況提供不同級別的保單信息。

二是消費者首次開通電話查詢服務先進行充分全面的人工身份驗證（如至少驗證五項以上的保單信息），再由客戶設置查詢密碼，未來客戶應先輸入查詢密碼方可查詢保單相關信息。

三是提高電話人工查詢服務來電人身份核實信息數目及與保單的關聯度，如詢問保單購買時間、繳費金額、繳費期間等。

四是運用新技術手段實現保單信息查詢的自動化控制。如對同一電話反復來電查詢不同客戶信息的情況進行高風險提示、系統根據來電人通過身份核實的情況自動匹配可提供的保單信息等，防止不法分子非法獲取客戶信息。

與此同時，上述提示函還明確要求各保險公司在日常工作中，應加大客戶信息保護力度。如果保險公司發現可疑人員利用保單電話查詢服務竊取客戶保單信息的情況，在掌握充分的證據材料后，可及時向公安部門報案，打擊不法行為，切實保護保險消費者合法權益，維護行業正當利益。