監管要求改進保險服務 對險企提四大要求

■嚴格規范保險銷售行為

■切實改進保險理賠服務

■大力加強互聯網保險業務管理

■積極化解矛盾糾紛

⊙記者 黃蕾 ○編輯 陳羽

近年來，各保險公司、各保險中介機構日益重視并采取措施加強和改進保險服務，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規范、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

上海證券報記者昨日獨家獲悉，在此背景下，為促進保險業進一步提升服務質量和水平，維護保險消費者合法權益，監管部門近日起草《關于切實加強和改進保險服務的通知》（下稱《通知》），并于近日在行業內部下發。

監管部門在《通知》中對各保險公司、各保險中介機構提出了四點要求。

第一，嚴格規范保險銷售行為。各保險公司、各保險中介機構要強化銷售宣傳內容管理，防止片面不實宣傳。保險銷售宣傳內容要與保險合同條款保持一致，不得錯誤解讀監管政策，不得使用或者變相使用監管機構及其工作人員的名義或者形象作商業宣傳。

保險產品在宣傳時應與其他性質、類別的金融產品區分展示，并標明其保險性質。嚴格管控公司及所屬保險從業人員的自媒體保險營銷宣傳行為，杜絕出現違法違規和不當宣傳。要用通俗清晰的語言，準確、全面地向消費者說明保險產品和服務，重點突出承保公司、產品類別、保障范圍、保險期限、保險金額、保險費用、免除保險人責任條款等可能影響其決策的信息。

不得夸大產品功能，不得虛假承諾，不得誘導誤導消費者。嚴格執行銷售行為可回溯制度，切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認”的監管要求。

第二，切實改進保險理賠服務。各保險公司要加大理賠服務基礎設施投入，強化網點理賠服務功能，為消費者提供便捷理賠服務。要告知消費者其所在區域的理賠服務網點，以便消費者就近獲得服務。

簡化理賠手續，減少不必要的理賠材料，降低理賠支付周期，深入推進小額理賠案件快速處理機制建設。完善重大突發事件應急預案，事件發生后建立快速理賠通道，主動排查消費者情況，為消費者提供力所能及的應急服務。

第三，大力加強互聯網保險業務管理。各保險公司、各保險專業中介機構要加強互聯網保險業務管理，規范服務行為，提高服務質量。宣傳銷售頁面要用簡單、準確的語言描述產品的主要功能和特點，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容，禁止使用誤導性的詞語。

不得違規捆綁銷售，不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險。嚴格防控消費者信息泄露風險，保障消費者隱私權、信息安全權。加強對所委托第三方網絡平合的管控，對違反保險監管規定且不改正的第三方網絡平合，終止與其合作。

第四，積極化解矛盾糾紛。各保險公司、各保險專業中介機構要建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴渠道，通過營業場所、官方網站、保險合同等渠道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時限等，并在承保時告知消費者。

健全保險消費糾紛協商和解機制，與消費者及時溝通，將糾紛化解在公司層面，化解在初始階段。積極參加保險糾紛調解機制，保障和鼓勵分支機構通過調解解決保險糾紛。落實責任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，嚴肅追究相關人員責任。