馬爾代夫進入緊急狀態后機場有旅客滯留供圖/新華社

近日，旅游勝地馬爾代夫國內進入了緊急狀態，這讓很多早已簽了旅游協議、計劃赴馬爾代夫旅行的中國游客不得不取消行程，但是不少游客卻在向旅行網站申請退款時遭遇到退款難。

14日，馬爾代夫旅游局相關工作人員對北京青年報記者稱，游客因擔心局勢欲取消行程一事，需與酒店進行協商，預訂費用是否能夠返還需看各個酒店的規定。當地有酒店表示，無法退還預訂費用。

法律人士表示，馬爾代夫發生的事件，是否屬于不可抗力，需要參考當地法律。如屬于法律意義上的不可抗力事件，旅游者有權利要求解除合同。旅行社在不可抗力發生前已經支出且不可退還的費用可以扣除，除此之外的費用應當全額退還。

游客取消馬代游全額退款難

日前，北京的鄭女士向北青報記者反映，她原本計劃和愛人在春節期間去馬爾代夫蜜月旅行，于是便在幾個月前在某旅行網站上訂了一份29818元馬爾代夫雙人游的行程。

當鄭女士準備出行攻略時，2月初，鄭女士突然在網上看到新聞稱馬爾代夫國內政局動蕩，已進入緊急狀態，2月2日外交部和中國駐馬爾代夫使館也發布安全提醒，提醒中國公民近期應謹慎前往馬爾代夫，提醒有效期至2018年2月28日。

而鄭女士的行程是2月26日至3月4日，7天5晚的自由行，剛好就在預訂的旅行時間內，出于安全方面的考慮，鄭女士同愛人決定暫緩蜜月旅行，“我之前很少關心政治，4日的時候看新聞才知道的，旅行社也沒有提醒我們，晚上的時候我們就在該旅行網站的APP上要求全額退款，客服告訴我們周一（2月5日）的時候會有工作人員打電話過來處理。”

2月5日上午，網站的一名工作人員打來電話稱可退酒店全額費用，但飛機票僅能退還200元，鄭女士不同意退款方案，后又經協商，告知飛機票可退900元，并且稱此為最終方案，但鄭女士依舊堅持全額退款。“6日的時候網站那邊突然打電話告訴我們酒店現在只能退一半了并且是退在該網站賬戶里的旅游券，我們要損失10600元，而機票的1200元則能夠全額退給我們，本來是酒店全額退款，機票退900元，現在突然變成機票全額退，酒店的費用退一半，另一半則是25%的費用以旅游券的形式返還，剩下25%的費用則由我們自己承擔。”鄭女士對于該旅行網站的退款方案并不認同。

除了鄭女士外，北青報記者還發現，不少網友也都遇到了類似的問題。上海的陳女士稱，自己已經在一旅行網站上為家人和朋友訂購了約13萬元的赴馬爾代夫旅游產品，從得知馬爾代夫進入緊急狀況后，她就一直與該網站聯系退款的相關事宜，但至今都未達成一致。陳女士無奈地說，“眼看著春節假期就到了，網站又不給退錢，13萬又不是小數目，只能硬著頭皮去了，但是安全問題實在是讓人覺得擔憂。”

馬代一些酒店尚未支持退款

昨日，北青報記者登錄被網友吐槽最多的兩個旅行網站，在這兩個網站上，赴馬爾代夫的旅游產品依然可以預訂，且在預訂頁面中未看到任何安全提示。隨后，北青報記者致電其中一個網站的客服，一名工作人員稱，馬爾代夫雖處于緊急狀態，但赴馬的行程依然可以繼續，“沒什么影響，還能出行。”另外，對于是否能取消之前已預訂的2月份行程的問題，另一名客服人員表示，一般來說已經售出的產品是無法全額退款，現在馬爾代夫的情況相對特殊，公司正在研究解決方案。

對于為何無法退還全款的問題，一名旅行社的工作人員告訴北青報記者，一般旅行社在接到訂單后會為游客的行程做以準備，也就是預訂機票、酒店、景點門票等。為了節約成本，旅行社往往會預訂折扣較高的機票，這類機票如退訂就會有極大的退票損失。酒店的話，為了保障旅客的住房，旅行社會提前繳納定金或房費，很多國外的酒店都不會在取消預訂時退還定金或房費。

昨日，馬爾代夫旅游局相關工作人員表示，目前，馬爾代夫國內的局勢對島內旅游業影響不大，“總體來說還是安全的。”至于游客因擔心局勢對自身安全造成威脅欲取消行程一事，工作人員表示，游客需與酒店就取消預訂進行協商，預訂費用是否能夠返還需看各個酒店的規定。目前，馬爾代夫旅游局未因局勢原因要求酒店無條件為游客退款。

隨后，北青報記者從多家馬爾代夫當地酒店了解到，如取消預訂，大部分酒店都不會退還預訂的費用，有少部分酒店稱，介于目前局勢因素，可以免費為游客保留預訂3個月。

外交部提醒近期不要前往馬代

針對游客取消馬爾代夫游遭遇全額退款難的問題，曾任旅游科學研究所所長的王興斌教授表示，由于在“不可抗力”的定義上有不同的理解，我國居民可能認為此情況屬于“不可抗力”，而馬爾代夫則可能認為不屬于，他認為這是一種特殊情況，沒有統一的賠償標準，只能由旅行社、游客和馬爾代夫當地酒店三方協商去解決。

而對于我國外交部發布通知，提醒游客近期不要前往馬爾代夫旅游。王興斌告訴北青報記者，通過旅行社預訂的游客可以讓旅行社去和當地酒店溝通解決，但是對于自己直接預訂酒店的游客，如果他們想要退訂，則會更加困難一些，“他們退會比通過旅行社的更麻煩，因為旅行社是中國的旅行社，執行的是我國政府的規定，但是個人退可能就不容易了”。文/本報記者 王天琪 實習記者 張曜麟 劉思佳