今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務(wù)”將在本市所有景區(qū)推廣。10月16日，這套涵蓋了20個(gè)專題的服務(wù)體系匯編成冊(cè)，發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表。市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“故宮服務(wù)是北京服務(wù)的優(yōu)秀代表，天壇、長(zhǎng)城等本市其他六處世界文化遺產(chǎn)地也將效仿故宮，推出特色服務(wù)。” 故宮則將繼續(xù)升級(jí)這套服務(wù)。未來(lái)3年，故宮2002年啟動(dòng)的整體維修保護(hù)項(xiàng)目?jī)H剩的約5.1萬(wàn)平方米古建將煥彩；這座博物院的院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)會(huì)帶頭，與750名員工搬出紫禁城，騰出空間給游客。預(yù)計(jì)明年，故宮開(kāi)放面積將擴(kuò)大到80%。到了2020年，85%的紫禁城將對(duì)觀眾開(kāi)放。

增設(shè)服務(wù)設(shè)施可領(lǐng)補(bǔ)貼

昨日發(fā)布的《故宮服務(wù)》包括觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化4個(gè)篇章，囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產(chǎn)品、游客疏導(dǎo)、門票管理、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅游信息、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、氛圍營(yíng)造、文物保護(hù)、科技運(yùn)用、志愿服務(wù)、形象塑造、社會(huì)責(zé)任、社區(qū)協(xié)同20個(gè)專題。

每個(gè)專題從問(wèn)題引出，之后給出故宮的做法，并寫明啟示與展望。舉幾個(gè)例子，故宮端門廣場(chǎng)，一度游客席地而坐，嗑瓜子、啃玉米，垃圾遍地。故宮在這里增設(shè)了200把椅子，并圍繞著56棵樹(shù)定制了樹(shù)凳，廣場(chǎng)可以同時(shí)容納1200人有尊嚴(yán)地休息。“故宮要有宮范兒。”院長(zhǎng)單霽翔介紹，故宮花了3年時(shí)間，把曾經(jīng)的水泥、瀝青地面全部改為傳統(tǒng)建材地面，地上的井蓋也都做平。故宮還拆除了電線桿，取而代之的是300盞宮燈。

市旅游委介紹，本市將推出標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。各景區(qū)增設(shè)類似的服務(wù)設(shè)施將獲得補(bǔ)貼。

女衛(wèi)生間數(shù)量是男衛(wèi)的2.6倍

故宮服務(wù)總結(jié)了一系列“硬指標(biāo)”。以廁所為例，故宮做了一份10道題的問(wèn)卷，潔具質(zhì)量、隔板和門的配置，甚至廁所內(nèi)的文化氛圍都被列入問(wèn)卷。“微服務(wù)，就是從廁所做起”。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，故宮給出數(shù)據(jù)：女士洗手間廁位數(shù)量應(yīng)是男士洗手間的2.6倍以上。“在旺季時(shí)候，我們會(huì)臨時(shí)調(diào)整男女洗手間比例，縮短了游客排隊(duì)時(shí)間。”單霽翔說(shuō)，“故宮還配備了一部分臨時(shí)洗手間。”

盡管如此，每逢春節(jié)故宮還是容易出現(xiàn)廁所排隊(duì)的情況。究其原因是臨時(shí)洗手間冷，使用起來(lái)不方便。目前，故宮正在與有關(guān)廠家溝通，研制冬天也能用的臨時(shí)洗手間。

“服務(wù)沒(méi)有止境。”單霽翔說(shuō)，“最近，故宮花了3年升級(jí)的450塊標(biāo)識(shí)牌全部就位了，避免了觀眾進(jìn)了宮門就找不到北的尷尬。這批牌子中相當(dāng)一批是電子標(biāo)識(shí)，可以實(shí)時(shí)更換信息。隨著故宮開(kāi)放區(qū)域不斷擴(kuò)大，信息標(biāo)識(shí)也將不斷完善。”市旅游委表示，類似的管理細(xì)節(jié)也將在本市各大景區(qū)推廣。

文創(chuàng)產(chǎn)品讓故宮文化出宮門

開(kāi)放更多面積，是故宮提升硬件服務(wù)的最直接途徑。自2002年起，紫禁城啟動(dòng)一輪百年大修，2020年將全部修繕完成。乾隆花園、毓慶宮等都正在進(jìn)行修繕，有望首次對(duì)游客揭開(kāi)面紗。

“新開(kāi)放的面積展什么，才能獲得觀眾的滿意度，成為我們目前考慮的問(wèn)題。”單霽翔說(shuō)，“目前確定的是南大庫(kù)，明年這里將作為清代家具展廳，故宮6000余件珍貴家具代表將首次展出。”

目前，故宮正在實(shí)施的還包括北院區(qū)建設(shè)、地下文物庫(kù)房改造、基礎(chǔ)設(shè)施改造、世界文化遺產(chǎn)監(jiān)測(cè)、故宮安全防范新系統(tǒng)、院藏文物防震、院藏文物科技修復(fù)保護(hù)7個(gè)項(xiàng)目。“科技、數(shù)字化也成為故宮提升服務(wù)水平的手段。”單霽翔說(shuō)，“經(jīng)過(guò)升級(jí)，故宮官網(wǎng)每天點(diǎn)擊率在100萬(wàn)人次。故宮還開(kāi)發(fā)了9160種文創(chuàng)產(chǎn)品，讓更多人可以將故宮文化帶回家。”

北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“這或許是全國(guó)第一份有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的總結(jié)，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。”