美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實(shí)，難怪會(huì)把自己放在輿論風(fēng)口上去

　　這幾天，一則“亞裔乘客被強(qiáng)行拖拽下美聯(lián)航飛機(jī)受傷”的視頻，迅速成為全球輿論熱點(diǎn)，點(diǎn)擊量數(shù)以億計(jì)。“超售”“亞裔”“暴力”……種種標(biāo)簽，引來(lái)眾多圍觀。

　　根據(jù)最新進(jìn)展，美聯(lián)航發(fā)表聲明再次道歉，表示將“負(fù)全部責(zé)任”，承認(rèn)事發(fā)航班并未超售機(jī)票，強(qiáng)迫乘客下機(jī)是為安排公司機(jī)務(wù)人員。在聯(lián)名請(qǐng)?jiān)溉藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人次后，白宮發(fā)言人也表態(tài)稱“任何人對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷”。

　　整個(gè)事件，超售是起點(diǎn)，打人是燃點(diǎn)，而亞裔是沸點(diǎn)。但其實(shí)，這些讓輿論嘩然的點(diǎn)，可能都只是讓事件發(fā)酵的因素。畢竟，超售在美國(guó)是被允許的，況且美聯(lián)航并未承認(rèn)超售；也鮮有公司或個(gè)人，敢于公開(kāi)承認(rèn)自己是在進(jìn)行種族歧視、人身攻擊。

　　關(guān)鍵在哪里？關(guān)鍵在于，美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實(shí)，難怪會(huì)把自己放在輿論風(fēng)口上去。

　　回顧此事可見(jiàn)，美聯(lián)航明顯不占理。為了讓自己的員工成行，在沒(méi)有機(jī)票超售的情況下，啟動(dòng)超售處置程序，并且在沒(méi)有旅客自愿放棄行程的情況下，強(qiáng)行拒載4名訂座早已確認(rèn)、付費(fèi)購(gòu)買機(jī)票的旅客。更何況，地面執(zhí)法人員篤信自己在執(zhí)行超售處置程序，乘客的不配合，反而成了他們眼中的阻撓規(guī)則，因而有了隨后的暴力處置。

　　這樣的事情，讓人在憤懣之余浮想聯(lián)翩：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號(hào)在進(jìn)行？對(duì)于一些人，規(guī)則不過(guò)是游戲的籌碼，有利則奉之為圭臬，無(wú)利則棄之如敝屣。甚至還有人想著用規(guī)則為這一行為狡辯：安保人員出面后為什么不配合？美聯(lián)航賠幾百美元為何還沒(méi)人愿意讓座位？機(jī)票購(gòu)買合同不是寫(xiě)了超售的話航空公司有權(quán)安排嗎？一些持這樣觀點(diǎn)的人，之所以迅速引起大量網(wǎng)友批評(píng)，就是因?yàn)闄C(jī)械地、片面地理解了規(guī)則，難免會(huì)上那些打著“規(guī)則”的名義反規(guī)則者的當(dāng)。

　　實(shí)質(zhì)上，從航空公司漫不經(jīng)心的運(yùn)營(yíng)管理，到執(zhí)法人員野蠻暴力的執(zhí)法行為，再到公司老總輕描淡寫(xiě)的刻意維護(hù)，諸多環(huán)節(jié)暴露出美聯(lián)航的管理混亂。據(jù)媒體報(bào)道，在航班延誤、取消、行李粗暴對(duì)待、乘客不滿等方面，美聯(lián)航的投訴率連年攀升；在J.D.Power & Associates的2015年客戶滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航在北美非廉價(jià)航空公司中墊底。不講規(guī)則，甚至濫用規(guī)則，終究是要被拋棄的，這說(shuō)的又豈止是一家公司？

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2017年04月13日 05 版）