美聯(lián)航如此待客太粗暴

□鄭漢根

美聯(lián)航一名亞裔乘客被安保人員強(qiáng)行拖下飛機(jī)，并因此受傷事件還在持續(xù)發(fā)酵。已經(jīng)披露的情節(jié)顯示，美聯(lián)航及機(jī)場(chǎng)方在這一事件中的處理方法粗暴、任性，并因此招致眾怒。

美國中部時(shí)間9日傍晚，在芝加哥奧黑爾國際機(jī)場(chǎng)，美聯(lián)航飛往肯塔基州路易斯維爾的一趟航班為臨時(shí)安排該公司機(jī)務(wù)人員乘機(jī)，要求4名已登機(jī)乘客推遲行程，其中一名年近7旬的亞裔乘客因拒絕讓座，被機(jī)場(chǎng)安保人員強(qiáng)行拖下飛機(jī)，還因此受傷。

白宮發(fā)言人斯派塞11日就這起事件發(fā)表評(píng)論說，任何看到現(xiàn)場(chǎng)視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待，“都不會(huì)無動(dòng)于衷”。美國交通部已于10日宣布將調(diào)查這一事件。一些美國國會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府對(duì)這起事件進(jìn)行更徹底的調(diào)查。

發(fā)生該事件，美聯(lián)航在管理制度和提高善待顧客意識(shí)方面亟需反思和改進(jìn)。如確有需要重新安排乘客，完全可以找到更好的協(xié)調(diào)辦法，比如提高補(bǔ)償金額直到有志愿者主動(dòng)下機(jī)。這名亞裔乘客稱其第二天要為病人看病而必須乘坐這趟航班，所以未配合工作人員要求下機(jī)。無論如何，因重新安排乘客而導(dǎo)致乘客被施暴這種令輿論嘩然的事件，顯示出該公司在危機(jī)處理方面存在明顯問題。

美聯(lián)航和機(jī)場(chǎng)方的做法同時(shí)還招致美國輿論的紛紛譴責(zé)。有業(yè)內(nèi)人士表示，美聯(lián)航這種把乘客拖下飛機(jī)的做法比較極端。《洛杉磯時(shí)報(bào)》評(píng)論說，美聯(lián)航和安保人員的做法“隨意、粗暴、令人費(fèi)解”。因被施暴者是亞裔身份，事件也引爆了中國輿論，網(wǎng)民認(rèn)為美聯(lián)航在這起事件中表現(xiàn)傲慢，做法過于粗暴。

在美國社交媒體網(wǎng)站上，不少網(wǎng)友還分享以往乘坐美聯(lián)航的種種負(fù)面體驗(yàn)，可見此次顧客受欺事件并非美聯(lián)航個(gè)案。

美國聯(lián)邦政府已經(jīng)介入此事，相關(guān)執(zhí)法人員已被停職接受調(diào)查。當(dāng)然，對(duì)于這起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行更為深入、徹底的調(diào)查，而美聯(lián)航也該是時(shí)候反省一下自身服務(wù)方面的問題了。