售后服務不到位 合同引爭議 質量遭投訴

汽車類投訴量“水漲船高”

□周刊記者  萬華翼

我國連續多年蟬聯全球汽車消費第一大國，汽車類投訴量“水漲船高”。中國消費者協會最新通報的2016年汽車投訴情況顯示，共受理汽車產品（含零部件）投訴15247件，投訴解決率為78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。按投訴性質劃分，汽車售后服務不到位、合同爭議、質量投訴位列前三，三者總和超過投訴總量的70%。

1售后服務是汽車投訴“重災區”

根據全國消協的通報，在2016年汽車投訴中，售后服務投訴案件4164件，合同投訴3748件，質量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴2762件。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

在被稱為投訴重災區的售后服務領域，投訴主要集中在汽車出現同一質量問題多次維修，平均占比33.96%，不履行三包義務的投訴占24.74%。消費者的具體投訴問題主要表現在：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為，占55.28%，不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現為：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用“定金”和“訂金”造成雙方權利不對等；三是簽訂合同后不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后不兌現承諾。

從投訴品牌歸屬劃分，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，排名第一；德系品牌汽車投訴1754件，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，排名第三。從各汽車品牌投訴量上看，一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風日產、北京現代位居前6。

2二手車交易陷入誠信危機

隨著二手車交易量的攀升，有關二手車的投訴量也隨之上升，多年來，二手車發展仍陷入信息不對稱和誠信危機。根據中國汽車流通協會的數據，2016年我國二手車交易量首次突破千萬輛，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是二手車行業仍然缺乏相對完善的規范，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中在隱瞞車輛的真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

    同時，汽車金融也是消費者2016年投訴的熱點。一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等。二是要求繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還。三是收取按揭手續費。現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致出現糾紛。