VIP客戶插隊辦業(yè)務引質(zhì)疑

市民：銀行應合理分配資源

□董莉莉   文/圖

在銀行拿號排隊等待辦業(yè)務，發(fā)現(xiàn)后來的人插隊，去詢問大堂經(jīng)理，被告知人家是VIP客戶。日前，市民李輝稱自己在市區(qū)一銀行辦理業(yè)務時遭遇插隊。排號之后為什么還會被插隊？那排號還有什么用？對此，他表示很困惑。

市民到銀行辦理業(yè)務時需排號。

反映

6月28日上午9時，做加工生意的李輝到市區(qū)一家銀行網(wǎng)點匯款。李輝到銀行后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人滿，就取了號碼坐下等待。

9時35分，看到快輪到自己了，李輝站起來準備到柜臺前等著。這時，一名工作人員卻帶著一名客戶到柜臺前辦起業(yè)務來。李輝又等了七八分鐘，等前面那個人辦完，柜員才叫了他的號碼。

“剛才那個人怎么插隊？”李輝問柜員。柜員表示，那名客戶是VIP客戶，因為該網(wǎng)點沒有設(shè)VIP專區(qū)，VIP客戶只能到普通柜臺插隊辦理業(yè)務。

筆者在市區(qū)部分銀行采訪時了解到，不少人遇到過此類情況，而這些情況大多出現(xiàn)在較小的銀行網(wǎng)點。

一次，市民孫飛去小區(qū)附近的銀行取工資，本來排隊的人不多，可比她去得晚的兩個人比她先叫上號。工作人員解釋，那兩個人是VIP客戶，因為該網(wǎng)點沒有設(shè)置VIP柜臺，只能讓他們優(yōu)先辦理。“我理解，重要客戶得優(yōu)先辦理，可怎么不提前跟我說一聲呢？”孫飛有點兒生氣。

走訪時筆者發(fā)現(xiàn)，市區(qū)的各家銀行網(wǎng)點中，大的網(wǎng)點大都開設(shè)有VIP專柜，專門為VIP客戶辦理業(yè)務，但是VIP窗口就算空閑也不會給普通客戶辦理業(yè)務。一些小的銀行網(wǎng)點，因沒有開設(shè)VIP專柜，只要有VIP客戶辦理業(yè)務，其他柜臺都會給予優(yōu)先辦理。

此外，筆者還發(fā)現(xiàn)其他一些問題，如銀行窗口中午開放得太少，客戶排了一個小時的隊都等不到。還有的銀行網(wǎng)點，柜員工作時間離開，掛個“暫停服務”的牌子后，十幾分鐘不知去向。

回應

筆者就此事咨詢了建行的工作人員馮博。馮博告訴筆者，銀行VIP客戶是銀行賬戶內(nèi)的存款金額達到一定數(shù)額的客戶，而幾乎所有的銀行對于VIP客戶都有優(yōu)待，例如享有辦理業(yè)務時的優(yōu)先權(quán)便是銀行針對貴賓客戶專項服務中的一項。“VIP客戶辦理業(yè)務有兩種優(yōu)待方式，一種是可以在指定的一般窗口優(yōu)先辦理，一種是直接去VIP專用窗口辦理。這樣做是為了在同行業(yè)競爭中爭取更多的大客戶，以更好地提高效益。”馮博說。

馮博告訴筆者，VIP客戶是辦理了該行金卡及以上等級卡的用戶，通常銀行都會設(shè)立專門的柜臺為VIP客戶辦理業(yè)務，不影響普通用戶的使用，但每個銀行網(wǎng)點的具體設(shè)置不一樣。

建議

“一個窗口辦理VIP業(yè)務也就算了，為什么有時兩個窗口同時辦理？”銀行這樣的做法讓李輝有些生氣。采訪中筆者了解到，排隊時間長是普通客戶反感VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的主要原因。“人家是VIP客戶，應該享受特權(quán)，不過不能占用我們普通客戶的時間，最好的辦法就是讓普通客戶和VIP客戶各行其道，互不干擾。”李輝對此提出了自己的建議。

孫飛也認為，銀行應該合理分配資源。“既然有VIP客戶，不管大網(wǎng)點還是小網(wǎng)點，都應該設(shè)立VIP窗口，普通窗口就針對普通客戶，專窗專用，這樣VIP客戶就不會擠占普通客戶的時間了。”孫飛說。

“其實問題的根本不在于是否優(yōu)先。”對于這種現(xiàn)狀，市民段琳琳有不同的看法，她說自己就擁有一張國有銀行的金卡，是VIP客戶。之所以辦金卡，就是想節(jié)省排隊的時間，但現(xiàn)在擁有金卡的人越來越多。“平時還好點，逢年過節(jié)，有金卡的也得排長隊。”段琳琳說，“我覺得是制度問題。如果大家去銀行不用等很久，也就不需要借助VIP卡來享有優(yōu)先權(quán)了。”