羅磊：今年一開年，旅游電商界就新聞不斷。微信朋友圈被“攜程在手,說走走不了”的帖子刷屏，某公號(hào)作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機(jī)票，在顯示已出票的情況下，到機(jī)場后竟查無此票。網(wǎng)友紛紛留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。除了機(jī)票之外，不少人在預(yù)訂酒店過程中也有類似遭遇。

鄺白薇：這確實(shí)是旅游電商OTA長期存在的問題。去年3·15期間，“游天下”就揭露了相關(guān)電商在機(jī)票方面的貓膩。購買或者“偷”積分換機(jī)票的行為，在中國機(jī)票行業(yè)普遍存在，業(yè)內(nèi)稱為“免票”。而購買“免票”的確會(huì)比正價(jià)機(jī)票便宜許多，一張免票的價(jià)格是正常票價(jià)的三分之一，甚至四分之一。而普通游客根本無法辨識(shí)，維權(quán)困難，這需要有關(guān)部門加大對(duì)相關(guān)代理和平臺(tái)的處罰力度。

羅磊：攜程之前也因服務(wù)問題被蔣方舟投訴，但負(fù)面的星星之火在2016年1月烽火燎原。有人認(rèn)為是公關(guān)的失敗，有人認(rèn)為是公司的傲慢，有人認(rèn)為是企業(yè)積重難返。機(jī)票涉及到航空公司、旅游電商和各大機(jī)票代理等眾多環(huán)節(jié)，只有一個(gè)環(huán)節(jié)為了份額和利潤，違背商業(yè)底線，就會(huì)讓游客利益受損。

鄺白薇：在經(jīng)過央視等媒體報(bào)道后，不少游客紛紛提早登錄航空公司官網(wǎng)核對(duì)出票信息。攜程似乎也意識(shí)到了自身的問題，所以開始推出保障出行和退一賠三的政策。客人萬一碰到了違規(guī)機(jī)票導(dǎo)致無法出行的情況，可以立刻讓攜程再出一張機(jī)票，并獲得三倍機(jī)票款作為賠償。

羅磊：國家旅游局曾出臺(tái)《依法治理旅游市場秩序三年行動(dòng)方案》，明確把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)列為重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問題。不少航空公司也紛紛加大直營力度，壓縮機(jī)票代理空間。為何有些問題還是一而再，再而三的發(fā)生呢？

    鄺白薇：航空公司和各大旅游電商應(yīng)該構(gòu)建新型的以旅客為中心的營銷服務(wù)體系，形成核心競爭力。由于旅游電商的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的過程，監(jiān)管本身存在難度。如果要往平臺(tái)化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責(zé)任。另外，在成熟市場，旅游電商平臺(tái)在機(jī)票產(chǎn)品價(jià)格與航空公司相比，已經(jīng)不具優(yōu)勢，但是旅游電商以機(jī)票為入口，撬動(dòng)酒店、旅游等產(chǎn)業(yè)鏈下游服務(wù)，通過打包的方式形成差異化優(yōu)勢，從而擺脫依賴機(jī)票業(yè)務(wù)的單一商業(yè)模式，這才是根本出路。文/記者羅磊