創新服務   勇爭一流

——郵政儲蓄銀行駐馬店市驛城區支行

郵儲銀行驛城區支行成立于2008年，是我市郵儲銀行展示服務形象、管理水平和營銷能力的重要窗口。目前支行有員工28人，平均年齡32歲，大專以上學歷占比91%，本科以上占比46%，是一支年輕有為、朝氣蓬勃的團隊。近年來先后獲得銀行業協會“文明規范服務示范單位”、“千佳示范單位”，總行“服務明星支行”，省行“五星級支行”、“先進支行”，駐馬店市文明委“文明示范窗口”、省銀監局“百家標桿支行”等榮譽稱號。

軟硬兼施，打造行業優質服務標桿銀行

該支行以銀行業協會文明服務考核評價體系為設計藍本，硬件上重新布局，增添服務功能與服務設施，軟件上體現“將心比心，用戶稱心”的服務宗旨，下足功夫建立健全規范化服務體系。

提升軟實力。一是引進專業培訓。攜手北京某專業培訓機構舉辦了一對一服務營銷導入培訓，培訓內容包括打造服務亮點、創建網點文化、手語練習、服務標準與服務流程優化及硬件提質改造等。力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細節都外化于行、內化于心。二是加強內部考核。通過每周服務自查、現場檢查、監控錄像調閱、投訴考核辦法等，建立并公示支行長服務熱線、2695580投訴熱線，開展的神秘人暗訪、監控評審等，有效提升服務質量。三是關愛員工，積極培育服務文化。利用周會及日常培訓，開展了陽光心態、團隊建設等培訓，建立了員工活動園地、減壓室，組織員工參加拔河、騎行等戶外活動。為提升服務意識和能力，積極參與“提素質比技能”服務技能大賽和“服務在我心中”演講比賽，并取得好成績。

夯實硬實力。一是網點大堂設置了醫藥箱、針線盒、雨傘、點鈔機、復印機等設備，有效解決了客戶的各種需求。嬰兒車、輪椅“隨時候命”，方便有需要的客戶，甚至連老花鏡都準備了三種不同的度數，便于年紀大的客戶使用。二是完成叫號機升級改造，建立柜員與大堂的呼叫機制。三是加大自助設備及電子銀行體驗機具投入，拓寬服務渠道。支行共有2臺一體機、1臺取款機，網銀體驗機、手機銀行體驗機、PAD體驗機、補登折機等一應俱全，極大富了客戶服務渠道。四是在大廳開通過了專用“綠色通道”及愛心窗口，在營業廳外入口處興建了殘疾人專用無障礙通道，方便特殊人群辦理業務。五是發揮好大堂經理的關鍵性作用，實行大堂經理全天候在崗制，大堂經理做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤；“三好”即眼好、耳好和口好，使顧客滿意。

用心服務，打造客戶滿意支行

驛城區支行在立足發展各項業務的同時，堅持“將心比心，用戶誠心”的服務理念，按照百佳網點創建工作高標準、嚴要求，開展了形式多樣、特點鮮明的優質文明服務活動。

以情感人，用心維系客戶。我行通過個人營銷系統識別客戶，利用節假日通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，增進與客戶的感情，針對VIP客戶，在他們生日當天送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。“以客戶為中心”的理念在該支行得到了充分的體現。

服務創新，一心方便客戶。從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯系、咨詢、取款，印制了客戶服務聯系卡套、取錢袋及交通運行圖，至今已累計發放客戶聯系卡套5萬多個、取錢袋10萬多個、交通運行圖5萬多張，極大地方便了客戶。

全面覆蓋，用心服務客戶。加強對存量中高端客戶的維護，提升驛城區支行產品在客戶中的覆蓋率。以理財卡、綠卡通卡、信用卡為載體，按照客戶重要性逐步實現對中高端客戶的全面維護，以實現信用卡、理財卡、房貸、綜合消費貸款、電子銀行、基金理財等產品對中高端客戶的全面覆蓋。

彰顯特色，踐行社會責任

該支行以“服務三農、服務中小企業、服務城鄉居民”為宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。

開展愛心高考接力。在高考考點安置了遮陽篷，為考生及家長免費提供茶水和紙巾、水果、創可貼、解暑藥品、花露水等物品，在網點設置了考生和家長休息室，得到考生和家長的一致好評。對特殊消費者群體給予保護。邀請了市殘聯專業手語老師指導授課,大堂經理、理財經理和柜臺員工全部參加培訓，滿足特殊消費者群體的需求。建立志愿者服務站。供執勤民警、交通民警、輔警、環衛工人休息，同時免費提供茶水；陰雨天氣，提供雨傘使用。開展多種形式公益活動。開辟綠色通道、設置愛心捐款箱，并積極組織開展員工參與義務獻血、“綠動有你，保護母親河”公益捐款活動。普及金融知識，保護消費者權益。制作發放《金融知識讀本》、宣傳海報、宣傳折頁等宣傳資料，開展“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”活動，開展金融知識進社區、進市場、進單位、進學校活動，加強對金融消費者的權益保護宣傳，提高公眾的金融知識水平，營造和諧的金融消費環境。