真誠履行社會責任 爭創(chuàng)規(guī)范服務窗口

——中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部

中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部秉承“工于至誠，行以致遠”企業(yè)文化理念，牢固樹立服務創(chuàng)造價值觀念，切實把服務社會和人民群眾生活作為自身義不容辭的社會責任，在工作效率上突出一個“快”字，在服務態(tài)度上突出一個“誠”字，強化服務規(guī)范管理，以實際行動贏得地方政府和廣大客戶的信任，向社會公眾展示文明、進步、和諧的工商銀行新形象。先后被駐馬店市銀行業(yè)協(xié)會授予2013年“文明規(guī)范服務窗口先進單位”榮譽稱號，分別榮獲2012年、2013年、2014年駐馬店市“群眾滿意基層站所”等光榮稱號。多名員工被上級行及地方政府評為“優(yōu)秀服務標兵”光榮稱號。

自成立以來，中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部各級領(lǐng)導干部認真落實“實施提升工程，構(gòu)建優(yōu)秀分行”發(fā)展戰(zhàn)略，始終把自己作為駐馬店分行的形象代表，自我加壓，勇于擔責，加快業(yè)務發(fā)展，工作求突破、求卓越，依靠全員拼搏的精神，迅速凝聚全行智慧和力量，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績和文明建設雙豐收。

加快發(fā)展從嚴要求，爭創(chuàng)一流管理。該網(wǎng)點積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，建立健全科學的經(jīng)營管理制度，牢固樹立起思發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展的責任意識，嚴格按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保平安”的工作思想,堅持民主集中制的原則,堅持集體領(lǐng)導下的分工負責制,發(fā)揮班子集體的智慧,大事講原則,小事講風格,處處維護班子團結(jié),形成堅強的領(lǐng)導核心。按照“五爭三保”發(fā)展要求，以支持地方經(jīng)濟建設為己任，緊跟地方發(fā)展規(guī)劃，圍繞我市“三個基地”建設，認真篩選發(fā)展?jié)撡|(zhì)大、經(jīng)營業(yè)績好的企業(yè)作為重點目標，對規(guī)模大、信用好、經(jīng)營效益好的中小企業(yè)，加快金融創(chuàng)新步伐，實行授信制度，減少對客戶的管理層次，簡化審核程序，給予多種形式的貸款支持，實現(xiàn)銀企雙贏，將社會責任履行效果擴大化，獲得了良好的社會聲譽，更為營業(yè)部贏得一筆無形的巨額資產(chǎn)，凝聚更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

堅持以客戶為中心，爭創(chuàng)一流服務。切實增強改進服務、提升服務管理水平的緊迫感和危機感，建立長效工作機制，扎扎實實把服務做好、做出成效，打造天中最受尊敬、最受歡迎、最值得信賴的銀行，切實增強與客戶的凝聚力。依據(jù)每年服務情況不斷修訂網(wǎng)點服務考核獎懲辦法，建立客戶服務快速相應機制，客戶投訴處理制度、嚴格問責制度，努力實現(xiàn)服務質(zhì)量“零缺陷”，服務態(tài)度“零投訴”。增開彈性窗口，科學調(diào)整勞動組合，大力推進電子銀行和自助設備建設，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導、分流作用，把大量的“柜面沖擊力”消化在客戶進入網(wǎng)點以前，切實解決網(wǎng)點客戶排隊等候時間過長的問題。

接受社會監(jiān)督，主動維護消費者權(quán)益。認真開展社會公開承諾服務。認真開展便民服務。主動開展社會公眾服務教育活動，加大金融知識宣傳投入力度，通過向公眾介紹基礎(chǔ)銀行業(yè)金融知識，引導社會公眾科學合理使用銀行產(chǎn)品和服務，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。

堅持依法合規(guī)經(jīng)營，全面提升社會形象。在各項業(yè)務迅猛發(fā)展的同時，該部領(lǐng)導班子切實抓好反腐倡廉工作，弘揚合規(guī)文化建設，進一步實健全內(nèi)控管理制度，加強法制宣傳教育，不斷提升從業(yè)人員職業(yè)操守。深入開展“不規(guī)范經(jīng)營”整治活動，堅決貫徹落實“七不準”，“四公開”原則，在各項經(jīng)營活動中，無不正當競爭行為，自覺維護金融市場秩序，連續(xù)多年實現(xiàn)安全保衛(wèi)無事故。該部內(nèi)控管理能力持續(xù)加強，管理工作不斷提升，在各類內(nèi)外部監(jiān)管部門檢查中得到一致好評。

倡導客戶至上理念，全面提升服務水平。該部領(lǐng)導班子堅持客戶至上經(jīng)營理念，處處以身作則，廉潔自律，模范帶頭規(guī)范日常服務，在員工中樹起極高的威信，成為促進業(yè)務發(fā)展和服務水平提升的源源活水。在班子的感染下，全部形成你追我趕，比服務、比奉獻的喜人局面。自我加壓，認真查找服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有重點的改進網(wǎng)點服務軟、硬件，延伸服務內(nèi)涵，給客戶提供寬松、愉悅的金融服務環(huán)境。今年，該部結(jié)合客戶需求，向上級行申請在全區(qū)率先推出智能銀行，在原有5臺ATM自助機具、1臺客戶自助回單打印機、2臺客戶自助服務為一體的自助終端、1臺客戶自助發(fā)卡機的基礎(chǔ)上，新增客戶自助智能終端3臺、智能打印機2臺、客戶網(wǎng)銀自助體驗機2臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機1臺，極大地方便客戶通過我行智能設備實現(xiàn)自助服務，大大地縮短了客戶辦理業(yè)務的等待時間。譬如，客戶辦理一筆開卡業(yè)務，在柜面辦理可能需要5-8分鐘而在智能終端僅僅需要2分鐘，且客戶無須等待實現(xiàn)隨辦隨走；新增網(wǎng)點景觀，添設觀景魚缸，無線網(wǎng)絡等設備舒緩客戶等待情緒；配備“便民服務小藥箱”，為特殊客戶提供急需；每日更新閱報欄，方便客戶等待時可以閱覽報紙；在網(wǎng)點安裝電視，滾動播放我行新產(chǎn)品、業(yè)務辦理流程等。這些舉措極大滿足客戶需求，得到客戶的高度贊譽。