朱慧卿/圖

　　從13點40分到16點20分，這3個小時內，中國電信陸陸續續發了7條信息給龍小姐，告知她電話號碼用了近23G流量，由于超出消費額度，她手機被停機，必須補繳1100多元的上網流量費才能開機。(11月8日 《廣州日報》)而家住重慶渝北區的馬先生上個月在一天內，手機流量被“偷跑”了近1G。投訴后，他獲賠80元話費。(11月8日《重慶晨報》)

　　●質疑

　　運營商欠一個交代

　　從10月1日開始，三大電信運營商開始推出“流量不清零”業務。本是一項惠民政策，但在推行之后，卻屢屢被反映出現流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如，流量消耗過快只是個例，或許與用戶自身以及手機有關。但是，當這種現象頻繁發生，確實有必要反思，其背后到底有沒有貓膩，是否存在做手腳的空間。

　　目前，所謂的流量計費，完全由電信運營商掌握話語權。流量用了多少，剩余多少，應該繳納多少費用，公眾只能獲得一個大概結論，是否真實卻難以知曉。當然，懷疑并不等于真相，在真相沒有明了前，流量“跑得快”的責任不能歸因運營商，應該等待最終的調查結果。平心而論，公眾的質疑和詰問，其更多的來自于運營商處理方式欠妥當。

　　運營商在面對公眾疑問時，往往采取簡單化的處理方式，貶損了自身的誠信姿態。比如，有的運營商置之不理，對于客戶的反映，不僅不及時解決，而且態度生硬冷淡。有的運營商則息事寧人，采取退費、贈送流量等方式，來兌換客戶的滿意等等。但是，不管是何種處理方式，都沒有明晰流量是否存在“偷跑”情形，只會進一步加大公眾的懷疑。運營商應該主動出擊，給出一個真實合理的答案。一方面，對于流量“跑得快”的投訴，構建規范有序的處理機制，在查清原因的基礎上做出正確的處理，而不能只是和稀泥。另一方面，建立并強化外部監管，將監管滲透進流量計費的每個環節和流程，并及時公開監管的結果，打消公眾的諸多疑慮，并倒逼運營商提高自律意識。推行“流量不清零”，本具有善意的目的，但效果頗為令人不滿。因此，有必要澄清事實，給公眾一個合理的交代，不要再讓流量“被偷”的焦慮繼續下去了。

　　劉建國

　　●建議

　　不能坐等損失慘重

　　龍小姐覺得自己非常冤枉，因為這3個小時，自己并沒有用手機上網，而手機則是“放在抽屜內充電”的。那么這23G的流量從何而來呢？當然，龍小姐首先需要自證“我沒有用這么多流量”。但很明顯，除了提供自己的手機上網、下載、瀏覽網頁、看視頻等的歷史記錄之外，作為消費者，很難證明23G流量從何而來。特別是，作為一種無形的商品，流量消耗有其特殊性，比如存在誤計誤扣的可能，比如手機中病毒導致流量消耗，比如轉嫁使用或者被人冒用等等。

　　在這樣的情況下，相關電信運營商明顯不能以一句“無法查詢流量詳情”就將消費者打發了。最起碼，電信運營商有必要證明“我們確實沒有扣錯，更沒有多扣”。很明顯，提供流量消耗的詳情信息，流量使用監控信息等，就成為必須。比如相關流量到底是不是消費者使用掉了，是否存在計算錯誤的可能？比如流量是否被轉嫁使用、冒用等，用在了何處？類似信息，電信運營商不能一問三不知，更不能拒絕向消費者提供。否則，不僅無法查清事實、自證清白，更是涉及到侵犯消費者知情權等問題。

　　更值得反思之處在于，當消費者的流量使用情況出現異常時，電信運營商顯然不能只有短信通知。特別是如果消費者與運營商之間有相關約定的，比如使用相關套餐，一月4G限定流量，超用不超過4G等。在消費者流量使用猛增的情況下，運營商有必要及時限用與停機等，不能等消費者損失慘重了才采取措施。

　　龍小姐的遭遇已經并非個案，比如前不久就有網友投訴稱，自己在國外時，已經將國內手機的SIM卡取出，但運營商依然扣除了其相關數額的流量。類似情形是否隨時會攤在任何一個手機用戶頭上？對此，相關運營商不妨就從查清個案做起，先給“3小時耗23G流量”一個明確的說法吧！劉鵬

　　●呼吁

　　不能無監管

　　一天之內看到兩條手機流量“偷跑”的新聞，難免讓人人心惶惶，這是巧合嗎？還是電信運營商流量統計中經常會出現的“bug”，以上兩個案例流量跑掉數額大，用戶自己發現了。如果手機流量只是多統計幾十兆，那我們用戶難不成都在被“暗算”？在新聞中，我們可以看到，重慶馬先生的流量偷跑，運營商的客服表示無解，只是賠付了一定的話費；而廣州的龍小姐，三個小時偷跑了23G，營業廳竟然不能提供流量的明細單，只是說“龍小姐用的是4G卡，按照網速，3小時用23G流量是完全有可能的”，這難免讓人覺得店大欺客。

　　按照消費者的邏輯，運營商收取顧客的費用，那么，一定要提供清單，在超市購物如此，打電話、發短信也如此，憑什么用流量不提供明細單。很多手機安全軟件都能夠提供流量清單，比如QQ用了多少，UC流覽器用了多少，微博用了多少，等等。換句話說，這既能夠保證客戶利益，也能自證清白測控清單的技術，運營商為什么沒有？是真沒有，還是假沒有。既然很多軟件能監控，有這樣的技術，運營商卻不用，只能讓人懷疑，這是由于壟斷而帶來的傲慢。

　　再三暴露的流量偷跑事件也給市場監管部門一個提醒，但凡商品就應該有所監管，沒有監管的流量市場很難說是有序的。退一步說，就算監管部門沒有這個能力，也可以花錢聘請獨立的第三方機構進行監管，值得一提的是，浙江2015年發布《浙江省計量監督管理條例》，指出計量主管部門對電信運營商的流量有監管的權力。實際上，每個地方都有必要落實這一制度，加強對流量計量的市場監督，及時查處流量計量違法行為，保證電信市場的健康發展，維護每個消費者的合法權益。劉義杰

　　●結論

　　別讓惠民政策打折

　　手機月套餐內剩余流量實行當月不清零，著實讓消費者興奮不已。可是人們的興奮勁還沒過去，消費者就發現了問題：流量消耗過快。不得不說的是，消費者投訴后，客服人員立即進行賠付的不止馬先生這一例，如：一網友自己原本每個月套餐內700兆的流量都用不完，居然一天使用了近550兆的流量，投訴后客服人員主動提出“贈送500兆流量”，并且在電話掛了之后馬上到賬。按理說電信商這種辦事效率應該贏得掌聲，然而消費者卻怎么都高興不起來。

　　消費者還是那些消費者，消費者的上網習慣還是那些習慣，可是推行流量當月不清零后，卻突然出現“大單”相當于十幾天甚至是二十幾天的流量，顯然不是一個“亂”字能讓消費者信服的，尤其是消費者投訴后客服立即進行賠償，說明了電信商對客服進行了授權。可以說電信商對消費者流量被“偷”或許是心知肚明。即使不是電信商故意扣消費者的流量，至少消費者流量被“偷”后，電信商有利益分成，故而對“偷”流量的賊視而不見，故對投訴立即進行賠償，畢竟能發現“偷”流量的還是少數。希望電信商能夠以誠取天下，及時校驗流量計量系統，及時扎緊流量被“偷”的籬笆，這是電信商應盡的責任。不然流量被“偷”，臟水都會潑到電信商身上，希望電信商好自為之！

　　李方向

　　●三言兩語

　　欠費就停機，為什么不能流量套餐用光后自動停流量，這是技術問題嗎？

　　——辛新

　　以為現在開流量手機耗電快，我都關掉了！沒想到還耗流量！嚇死寶寶了。

　　——孫嘉怡

　　今天我基本沒有用手機上網卻顯示使用流量1.6G，這到底是怎么回事！？

　　——田心情

　　別說是流量不清零坑人，就是以前也常有！我三月份就被坑了四百多！還有沒有人管！

　　——李廷榮

　　嗬，青島大蝦看到都哭了。

　　——柳詩

　　流量還想存下月，搞的你月月都要哭。

　　——王國慶

王國慶