太平人壽“3.15”架設(shè)投訴維權(quán)“快車道”

2015年“3.15”又一次將消費者權(quán)益保護的話題熱潮推向高點，作為服務(wù)基層民生的壽險企業(yè)，太平人壽在消費維權(quán)方面再度發(fā)力，各地方服務(wù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人親自接待并處理咨訴近數(shù)百起，在響應(yīng)時效上也進一步“提速”，據(jù)某門戶網(wǎng)站3.15曝光臺統(tǒng)計，太平人壽在該平臺的投訴處理用時最短，僅3小時。

太平人壽在“3.15”前已經(jīng)做出積極部署，太平人壽消費者權(quán)益保護委員會做出有關(guān)保險維權(quán)及知識普及的消費提示，以“維護客戶權(quán)益，我們不遺余力”為主題開展各類咨詢宣傳活動。與此同時，太平人壽還要求全系統(tǒng)“拓寬維權(quán)渠道、加快響應(yīng)速度”，雙管齊下，確保消費者投訴維權(quán)的需求能夠得到充分表達，更能得到高效恰當(dāng)?shù)慕鉀Q。在具體執(zhí)行層面，太平人壽全國千余家服務(wù)網(wǎng)點均組織了“總經(jīng)理接待日”活動，由各級機構(gòu)負(fù)責(zé)人親自接待來訪的咨訴客戶，對于咨訴問題的解決，也由機構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理，省去一線服務(wù)人員接到咨訴還需流轉(zhuǎn)請示的層層內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，讓客戶的維權(quán)要求可以得到最直接的表達和最高效的處理。據(jù)統(tǒng)計，在“總經(jīng)理接待日”活動中，太平人壽處理咨訴事件數(shù)百起，內(nèi)容包括對理賠結(jié)果的爭議、對退保問題的協(xié)商、對理財型保險產(chǎn)品收益的解釋等等，對于所有問題，均做到了“當(dāng)日接待，當(dāng)日回復(fù)”。

此外，太平人壽在今年也提升了對網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的重視和處理，對于經(jīng)由公司以外的平臺轉(zhuǎn)達的維權(quán)事件，如網(wǎng)站的“3.15”維權(quán)專區(qū)，公司運營管理部門都指定了專門的人員來接待處理。在某大型門戶網(wǎng)站開辟的“3.15”曝光臺中，通過對今年1月1日至3月14日期間后臺數(shù)據(jù)的整理，該網(wǎng)站于3月15日發(fā)布了2015年“3.15”金融投訴紅黑榜，該榜單顯示，太平人壽在同業(yè)中處理糾紛用時最短，響應(yīng)時效排名第一，僅用時3小時，比排名第二的同業(yè)公司快了5個小時。

除了主動幫助消費者維權(quán)，太平人壽也在“3.15”期間配合各地保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會組織開展了諸多宣傳工作，進一步加強民眾對保險行業(yè)的認(rèn)識和理解。公司表示，對于消費者權(quán)益維護，公司始終貫徹“客戶利益至上”的原則，將“3.15精神”作為服務(wù)宗旨，將“3.15速度”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保障和維護客戶權(quán)益做出最大的努力。