攜手共治 暢享消費

中國工商銀行與維權同行

中國工商銀行駐馬店分行維護金融消費者權益側記

“2015年度，中國工商銀行駐馬店分行以黨的十八屆四中全會精神為指引，增強法治意識，積極推進消費維權社會共治，努力實現在依法治國、社會共治的進程中強化消費維權，充分發揚‘攜手共治暢享消費’2015年‘3·15’主題，全面踐行各項服務承諾，切實保障金融消費者的合法權益，更好地發揮消費拉動經濟社會發展的基礎作用，為推動全市經濟社會持續穩定健康發展做出積極貢獻。為提升公眾金融知識水平，履行金融消費者權益保護職責，樹立關愛金融消費者、服務金融消費者、為金融消費者所想的良好社會形象構筑和諧的金融消費生態，中國工商銀行駐馬店分行暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益，在維權的路上與金融消費者同行。”

——中國工商銀行駐馬店分行黨委書記、行長 關文杰

全方位服務金融消費者

中國工商銀行駐馬店分行擁有眾多的營業網點及豐富的客戶資源，計算機處理系統領先，結算服務高效、快捷，電子銀行服務先進，為金融消費者提供了全方位的優質服務，贏得了社會各界的廣泛好評。

眾多的營業網點及豐富的客戶資源。中國工商銀行駐馬店分行分享中國工商銀行在境內的4萬多家營業網點和8500家外匯營業網點，營業網點數量眾多、分布廣泛、布局合理，遍布全國大、中、小城市以及經濟發達的鄉鎮。同時，中國工商銀行駐馬店分行對公客戶近9000戶，在不斷發展壯大，并且客戶資源市內同業占比最高。通過中國工商銀行駐馬店分行系統內進行資金清算或匯款，資金到賬時間最快、在途時間最短、使用效率最高。

領先的計算機處理系統。中國工商銀行駐馬店分行分享中國工商銀行在全國建立的統一軟件版本的全國性計算機網絡系統，實現了全行數據信息共享。分享中國工商銀行100%覆蓋率的電子化網點、數量達到9746臺的自動柜員裝備（ATM機）以及安裝數量達到6.43萬臺的自動轉賬銷售點（POS機）終端。中國工商銀行駐馬店分行憑借先進的本外幣資金匯劃清算系統，已在全市范圍內構筑起本外幣資金清算、結算一體化的網絡，為本外幣匯款客戶提供24小時到賬的便捷服務。

高效、快捷的結算服務。除辦理傳統的支票、匯票、本票、匯兌、委托收款、托收承付、信用卡等結算業務之外，中國工商銀行駐馬店分行還相繼推出了網絡結算、代理證券、期貨資金清算、同業支付結算代理等業務，各項結算業務在全市市場占比最高。本外幣資金結算速度快，中國工商銀行駐馬店分行系統內同城資金劃轉即時到賬，中國工商銀行駐馬店分行系統內異地資金劃轉2小時到賬。選擇中國工商銀行駐馬店分行作為支付結算代理合作伙伴，可以通過中國工商銀行高效的結算服務，最大限度地提高結算資金的使用效率。

優質服務的個人金融業務。工商銀行堅持以市場為導向，以客戶為中心，加快業務創新，改進客戶服務，著力打造中國“第一零售銀行”，并被新加坡《亞洲銀行家》雜志評選為“中國最佳國有零售銀行”。堅持以維護和發展優質客戶為重點，加快儲蓄產品種類和工具創新，推動儲蓄存款與各類理財業務協調發展。至2014年12月底，中國工商銀行駐馬店分行儲蓄存款余額96.4億元。大力發展以個人住房、個人消費和個人經營貸款為主體的個人貸款業務，提升“幸福貸款”品牌市場價值。至2014年12月底，該行個人貸款余額33.5億元，個人貸款市場占比不斷提升。推動個人理財產品銷售量連創新高。陸續推出多款新股申購型、基金優選類、代客境外理財等產品，滿足個人投資者需求。2014年，該行累計銷售理財產品60.8億元，代理銷售各類基金產品12.9億元。“理財金賬戶”服務不斷升級。至2014年12月底，該行擁有貴賓理財中心5家，一般理財網點18家，金融便利店5家，金融理財師（AFP）、國際金融理財師（CFP）及其他專業技術資格的數量達42人。

多角度保護金融消費者

提高對金融消費者的保護。中國工商銀行駐馬店分行全行干部員工加強對國家政策法規和業務知識的學習，提高全行員工對金融消費者保護的服務意識和服務技能，并及時將消費者權益保護相關知識轉發各支行。同時，組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，深入了解《新消費者權益保護法》的亮點以及賦予消費者的基本權利；學習《消費者金融知識宣教手冊》（2014年版），掌握金融服務基本知識、投訴維權知識以及常見產品和服務風險及操作注意事項；學習《征信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識；圍繞2015年“3·15”“攜手共治暢享消費”的主題，學習新精神。

開展網點“3·15”宣傳教育活動。3月中上旬，中國工商銀行駐馬店分行轄屬營業網點駐馬店分行營業部、城區支行通過電子屏滾動播放“攜手共治暢享消費”“3·15”金融消費者權益日活動主題，通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在維護金融消費者合法權益中應履行的義務，并公布咨詢投訴電話。如駐馬店分行營業部、開發區支行設置“3·15”宣傳專區，設立“3·15”金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺，在醒目位置公示投訴電話。同時，向金融消費者普及“人民幣反假”、“反洗錢”、“個人征信”等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

多渠道宣傳權益保護。3月中上旬，通過中國工商銀行駐馬店分行營業部、機構業務部、個人金融業務部開展“攜手共治暢享消費”“3·15”金融消費者權益日活動主題的宣傳，并普及《新消費者權益保護法》知識，介紹《新消費者權益保護法》賦予消費者的基本權利、金融機構應履行的責任。同時，進企業、進社區、進校園開展金融消費者權益征信宣傳活動，以及選擇與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識。通過豐富多彩、寓教于樂的宣傳，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，引導金融消費者維護合法權益，收到了良好效果。

多元化宣傳金融服務政策。積極普及銀行基礎知識，向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益，現場指導客戶使用自助銀行及網上銀行，深入鄉村向農民宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳該行服務政策。同時，對國債、銀行卡使用小知識進行了普及，并根據實際情況對該行貴金屬、分期付款、電子銀行等產品進行了宣傳，提示金融消費者關注自身合法權益的保護，向2000人宣傳了金融服務政策，解答農民咨詢300多人次。

全天候每天24小時服務

上世紀90年代，中國工商銀行就在全國率先推出了統一的電話銀行服務，并成功樹立了中國工商銀行電話銀行的良好服務形象。作為一個普及型的電子銀行服務渠道，中國工商銀行95588電話銀行不僅可以免去客戶奔波網點、排隊等候的煩惱，還可以讓客戶輕松辦理銀行業務，隨時隨地讓客戶愉快享受安全可靠的全天候電子金融服務。

中國工商銀行95588電話銀行自推出以來，以其高效的服務和強大的功能贏得了廣大客戶的青睞，業務發展十分迅速。截至2008年年底，中國工商銀行電話銀行客戶群體龐大，功能涵蓋了賬戶查詢、轉賬匯款、繳費支付、第三方存管、基金買賣、黃金買賣、外匯買賣、信用卡服務、客戶服務等方面。工行電話銀行業務的飛速發展得到了媒體和客戶的廣泛認可，連續多年在國際、國內各項評選中榮獲“亞太最佳呼叫中心”、“中國最佳呼叫中心”等稱號。

先進的電子銀行服務。中國工商銀行駐馬店分行95588客服熱線、網上銀行等為客戶提供各種銀行服務，包括賬戶查詢、轉賬、匯款等業務，還為同業客戶提供各項高效、快捷、優質的支付結算代理服務。中國工商銀行駐馬店分行電子銀行業務在渠道、產品、客戶和市場品牌方面繼續保持市場領先地位。2015年年初，30個網點全都建立了電子銀行服務區，自助銀行達到65家；電子銀行產品和功能不斷豐富，集約化程度進一步提高，滿足了我市不同金融消費者的需求；電子銀行客戶數達81萬戶；交易額快速增長，達2695億元，增長15%；電子銀行業務筆數占全行業務筆數的69.4%，分流柜面業務作用進一步增強。

全天候的電話銀行服務。中國工商銀行駐馬店分行電話銀行服務廣大對公和對私客戶，市民無論何時何地，只需撥打95588客服熱線就可輕松享受到工商銀行一系列方便、快捷全天候的金融服務。同時，中國工商銀行電話銀行不僅業務種類繁多、功能強大，而且具有鮮明的時代特征和超群的科技優勢，如使用簡單、操作便利，手續簡便、功能強大，成本低廉、安全可靠，號碼統一、全國漫游。

多維度打造服務品牌

中國工商銀行駐馬店分行在近年來的經營與發展中，結合金融消費者需求、訴求和期望，不斷持續提升服務質量，搭建銀行與金融消費者良好的溝通渠道，打造中國工商銀行駐馬店分行特色的服務品牌，從品牌做起，切實保護金融消費者合法權益。

滿足金融消費者需求。金融消費者走進銀行有不同的目的和需求，中國工商銀行駐馬店分行根據金融消費者的不同需求，提供不同類型的服務，贏得了良好的口碑。在全行推出標準化、規范化服務，從站相迎、舉手禮、笑相問、快準辦、起身送等環節，對服務進行規范化打造，讓每一位到中國工商銀行駐馬店分行的金融消費者都能享受到標準化服務。為金融消費者提供個性化服務。每個消費者對銀行的服務需求都不同，中國工商銀行駐馬店分行在網點的服務過程中根據金融消費者的不同需要，為金融消費者提供量身定做服務，比如有的快捷準確辦理、有的講解金融消費者應有的權益保護、有的提供理財咨詢參考等，在盡可能的條件下滿足不同客戶的需求，讓每一位金融消費者都能高興而來、滿意而歸。提供超值服務。通過交流情感、細節服務，逐漸與金融消費者建立信任、信賴、發展的良性關系，金融消費者對中國工商銀行駐馬店分行信任，中國工商銀行駐馬店分行對客戶負責，共同構建和諧、共贏的金融消費關系。     

解決金融消費者訴求。任何服務行業不可能不產生問題，產生問題并不可怕，可怕的是對客戶的反映無動于衷。中國工商銀行駐馬店分行堅持“以客戶為中心”的服務宗旨，在全行形成了“上級行為下級行服務，中后臺為前臺服務，全行為客戶服務”的大服務格局。從金融消費者的視角看問題，從金融消費者的角度解決問題，積極與金融消費者溝通，傾力打造“百姓口碑”更好的銀行。每一位客戶反映的意見、建議、投訴都記錄在案，做到當天的問題當天解決。近年來，中國工商銀行駐馬店分行服務管理實現“零有效投訴”。

達到金融消費者期望。中國工商銀行駐馬店分行著力打造具有該行特色的“天天3·15”服務品牌，圍繞“天天服務、天天提升”、“讓金融消費者滿意”，“滿意在工行”開展服務金融消費者工作，并在實際工作中倡導進門大堂經理“引導服務”、等候大堂經理送上“溫馨服務”、柜臺員工“微笑服務”、電話監督“每天服務”、售后提供“跟蹤服務”等，服務水平進一步顯著提升，得到了社會各界的一致認可。

工行駐馬店分行專注服務，追求卓越，創新金融產品，提升服務形象，更好地為廣大金融消費者提供優質高效的服務。圖為工行駐馬店分行營業部服務金融消費者的優良環境。

服務無止境，沒有最好，只有更好。工行駐馬店分行在網點開辟自助服務區，為金融消費者提供更加優質文明的服務，贏得了廣大金融消費者好評。圖為在工行駐馬店分行營業部自助服務區，多臺自助機供金融消費者使用。

工行駐馬店分行以優質服務為切入點，深化優質服務內涵，強化網點服務措施，細化網點服務功能，為金融消費者提供更加優質文明的服務，圖為工行開發區支行窗口服務現場。