張 錕  吳彥華

2014年，全市消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴1450件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢1410件，結(jié)案率在97%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失567萬多元，接待來訪、咨詢35912人次。其中，市消協(xié)直接受理消費(fèi)者投訴119件，結(jié)案116件，結(jié)案率在97％以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失132萬多元，接待消費(fèi)者來訪、電話咨詢10219人次。

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)

2014年，全市各級消協(xié)組織陸續(xù)接到多起預(yù)付款消費(fèi)投訴，主要表現(xiàn)在美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務(wù)、洗車、酒店等消費(fèi)領(lǐng)域。一些經(jīng)營者在明示的預(yù)付費(fèi)服務(wù)有效期限內(nèi)，擅自提高服務(wù)價(jià)格或服務(wù)條件；還有一些經(jīng)營者因突然停業(yè)、主體變更等，致使消費(fèi)者手中的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡無法繼續(xù)消費(fèi)等。消費(fèi)者在辦理預(yù)付款式消費(fèi)卡時(shí)除了要對經(jīng)營者的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營狀況有所了解外，還要考慮實(shí)際需要，避免大量購買而承擔(dān)過大風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，購買后應(yīng)該按照約定條款及時(shí)消費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常要及時(shí)向有關(guān)部門咨詢或投訴。

家電投訴時(shí)有發(fā)生

家電投訴主要反映在家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高等方面。還有一些產(chǎn)品發(fā)生爆炸，給消費(fèi)者身心健康帶來損害，性質(zhì)極其惡劣。在家電類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映空調(diào)制冷效果差、噪聲大，售后安裝拖延時(shí)間，安裝服務(wù)亂收費(fèi)等。市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購買電器時(shí)不要貪圖便宜，要選擇質(zhì)量可靠、售后服務(wù)好的品牌，以免日后帶來麻煩。

手機(jī)投訴有增無減

手機(jī)投訴的焦點(diǎn)是手機(jī)質(zhì)量、拒絕退換修和售后服務(wù)三個(gè)方面。通話質(zhì)量差、有雜音、音量小、自動關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等問題頻頻發(fā)生。同時(shí)，手機(jī)銷售商設(shè)置“退換修”方面的障礙，規(guī)避“三包”規(guī)定，逃避責(zé)任。比如，有的銷售商在手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，無論什么原因，都要求消費(fèi)者去做鑒定，消費(fèi)者拿到鑒定證明后，才給予辦理退換貨，違反了“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”的“三包”規(guī)定。

汽車投訴責(zé)任難分

隨著人們生活水平的提高，購買私家車已經(jīng)成為時(shí)尚，但由此引發(fā)的消費(fèi)投訴也日漸增多。主要反映在：1.汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后，責(zé)任劃分不清，如發(fā)動機(jī)故障、制動系統(tǒng)失控、油箱漏油、密封不嚴(yán)、開關(guān)失靈等，商家相互推諉。2.一些經(jīng)銷商遇到糾紛時(shí)，往往采取推拖的手段，致使售后服務(wù)不到位。3.檢測難題困擾消費(fèi)者。目前，我國獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量少，送檢費(fèi)用高，廠家自行鑒定的檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論無法保證公正。4.有些汽車銷售商存在欺詐行為，如訂金不肯退還、隨意加價(jià)、搭售保險(xiǎn)和汽車裝飾商品等。

服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出

服裝鞋帽投訴問題主要集中在以下三個(gè)方面：一是各類質(zhì)量問題層出不窮。二是標(biāo)識錯(cuò)誤引發(fā)糾紛。三是商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換和退貨義務(wù)。有的大型商場出售的名牌商品存在顯而易見的問題，商家卻人為提高消費(fèi)糾紛和調(diào)解門檻，堅(jiān)持讓消費(fèi)者送檢、鑒定，對不易發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題則以使用不當(dāng)導(dǎo)致破損等原因拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

電信、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴較多

在電信、互聯(lián)網(wǎng)投訴中，話費(fèi)誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信扣費(fèi)引起的糾紛還是時(shí)有發(fā)生。此外，有關(guān)寬帶接入服務(wù)方面的投訴相對較多，如有關(guān)公司不按承諾時(shí)間安裝寬帶業(yè)務(wù)、強(qiáng)制捆綁手機(jī)和電話業(yè)務(wù)、維修不及時(shí)、實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速等。另外，因網(wǎng)絡(luò)信息安全問題引起的財(cái)產(chǎn)損失案件也應(yīng)引起高度重視。

商品房及房屋中介存在欺詐行為

有些開發(fā)商開發(fā)的房子質(zhì)量不合格，衛(wèi)生間漏水，房頂及外墻容易漏水，維修不及時(shí)。部分消費(fèi)者反映，自己入住的環(huán)境與開發(fā)商銷售前提供的樣板房差距很大，開發(fā)商擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)，小區(qū)中本是綠地的地方被改作他用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者購買二手房，一般都會通過中介公司進(jìn)行購買，有些中介公司存在欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象。

公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識需提高

公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、扣除消費(fèi)者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問題。此外，電信業(yè)、郵政、銀行、保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，以及消費(fèi)者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等引起的糾紛也較多。2014年，市消協(xié)和商場、超市建立對接機(jī)制，購物出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者和商家可以自行協(xié)商解決，方便了消費(fèi)者。

網(wǎng)購虛假宣傳現(xiàn)象依然存在

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的主要現(xiàn)象有：一是低價(jià)誤導(dǎo)。在網(wǎng)站上，有許多產(chǎn)品以低于市場價(jià)一半或更低的價(jià)格出現(xiàn)，這種超低價(jià)的商品有可能是二手貨或者殘次品，有的甚至是冒牌貨。二是虛假宣傳。有些網(wǎng)站在產(chǎn)品信息和展示方面虛假宣傳、夸大其詞。消費(fèi)者收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。三是霸王條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任等，導(dǎo)致買貨容易退貨難。

裝修材料以次充好

裝修行業(yè)方面的投訴主要表現(xiàn)在：一是裝修公司不能按合同約定日期交工。二是裝修公司不按合同使用約定材料，甚至以次充好、以假充真。三是裝修后出現(xiàn)問題，消費(fèi)者難以指證是裝修公司的責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)成本增大。裝修合同對材質(zhì)、送貨日期、退換貨等可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)沒有具體約定，造成消費(fèi)者維權(quán)難。裝修的質(zhì)量、顏色與商家展示的樣品不同。商家存在虛報(bào)尺寸的現(xiàn)象，裝修后剩余材料又拒絕退貨等。