在 路 上

保險公司查勘定損員熊金正的一天

記者 李小龍

有車一族想必都有這樣的感觸，開車出行，是一怕堵，二怕撞，三怕車輛出故障。可是一旦發生事故，我們最想見到的人，除了交警，可能就是保險公司的查勘定損員了，我們總是希望他們立馬趕到，定損理賠，完事走人。

熊金正，陽光財險駐馬店中心支公司的一名查勘員。為了親身感受一下保險公司的查勘、定損、理賠全過程。近日，記者跟隨熊金正親自體驗了一次查勘定損工作。

1月28日上午8點，剛到公司上班的熊金正還沒來得及參加公司的晨會，就接到了客服專線“95510”的調度指令，一客戶在中華大道東段駕車發生事故。放下電話，熊金正立即趕往事故發生地點，一邊開車一邊給客戶打電話詢問詳細地點，并詢問是否有人員傷亡。記者提醒駕車打電話很危險，熊金正笑著說：“我們公司要求客戶報案后5分鐘內要與客戶取得聯系，30分鐘內抵達現場，再說了，我早已練就了單手駕車的本領，并且用藍牙耳機通話。”經過十多分鐘的行駛，查勘車到達事故現場，熊金正從理賠車后備箱里取出了一瓶礦泉水遞給車主。這時記者才發現，后備箱中除了礦泉水，還有《陽光保險報》、凳子、雨傘等各種東西，原來這些是陽光保險客戶服務的必備物品。熊金正安慰車主幾句后拿出數碼相機拍照取證，他先是對著自己拍一張照片，然后把事故現場的全景、近景逐一進行拍攝，再用手指著事故車輛的每一個損壞部位進行細致拍攝。“根據公司安排，定損數據將被送到理賠中心集中審核，因此我們必須詳細地記錄每一個細節，不漏掉每一個損壞的物件，確保客戶獲得公正的賠付。”拍完照后，熊金正就事故車輛的維修及后續工作和客戶進行溝通，他給出的處理方案得到了客戶的肯定。處理完這個事故后，熊金正提出要去一家汽車4S店，對昨天的一個事故車進行定損核價，邀記者一同前往。

途中，不斷有電話打進來，有出險報案的，有詢問案子進展的，有咨詢理賠方面知識的，熊金正兩部電話似乎都顯得有點不夠用。熊金正告訴記者，作為一名查勘員，要精通車輛維修。“快速定損是對查勘員的基本要求，如果定損估價過高，會使公司蒙受損失；估價過低，客戶則不滿意。因此我們必須熟悉不同車輛的維修成本，并通過反復實踐積累經驗。”熊金正說，還要有個好脾氣。“遭遇事故，車主大都心情煩躁，有的甚至將火氣撒在查勘員身上。查勘員代表公司形象，要懂得緩解矛盾，用熱情的服務穩定車主情緒，完成理賠服務。”

再次回到公司時已臨近中午，熊金正泡了一碗方便面，趕緊坐到辦公桌前處理上午事故的材料，再上傳至公司的影像系統。在陽光財產保險公司，車險查勘理賠的管理非常嚴格，根據該公司“閃賠”服務規定，“5000元以下非人傷案件報案24小時內免單證賠付，超時百倍罰息。”因此，查勘員不僅要有豐富的專業知識和良好服務態度，服務效率也必須符合“閃賠”要求。

才半天時間，就讓記者體會到了車險查勘員的辛苦，當問及熊金正的感受時，這個小伙子真誠地說：“你問我感受？說實在的，真的很累，現在還不是案件最多的時候，最忙的時候是下雪下雨天，一天處理20多起案件，經常是一個案子還沒做完，緊接著又接到一個案子，一直在路上，中午吃不上飯是最正常不過的事情，但將心比心，只要能讓客戶少等上一分鐘，只要車主能滿意我們的服務，理解我們，我們就感到非常充實和高興。”

此時，熊金正的電話又響了起來，他知道又要奔赴另一個事故現場了。臨分別時，熊金正委托記者給廣大車主帶一句話：“車禍猛于虎！為自己、為家人、為他人，一定要好好開車，安全駕駛！”