召開部門主管會議。

□羅錦文   文/圖

20年的時間，她把一個修車部變成了標準化的汽車4S店。20年的時間，她從一個修車部的店主變成了一家汽車4S店的總經理。20年來，她在不斷地前行。她就是上海大眾斯柯達駐馬店億順4S店的總經理溫素娟。

“1994年，我開始經營修車部。后來，我看到汽車銷售市場很有潛力，就開始琢磨籌辦一個上海大眾斯柯達4S店。建一個汽車4S店就成了我的夢想。”溫素娟說。

1970年出生的溫素娟為了圓夢，堅持不懈地努力拼搏，2014年1月上海大眾斯柯達駐馬店億順4S店終于建成開業。

服務至上的汽車維修部

“1994年，駐馬店的汽車維修部還很少，我老公擁有汽車維修技術。我們就開了一家汽車維修部。他負責維修車輛，我負責維修以外的所有工作。我們的技術和服務贏得了車主的好評。”溫素娟說。

1994年底，一輛豐田皇冠車經常動力不足，換擋也不順暢，到很多地方都沒有修好，車主就把車開到溫素娟開的維修店。

溫素娟和丈夫看了這輛皇冠車以后，認為從發配件到維修完畢至少需要一周時間。就向這輛豐田車的車主承諾：“我們一個星期內會把車修好。”當時這位客戶說：“這么短的時間能修好嗎？”溫素娟說：“我們承諾的，一定會做到。”溫素娟的丈夫對車輛認真檢查后，寫下所需的汽車配件，溫素娟立即與廣州的同行聯系發貨。

當時的交通不像現在這么發達，從廣州發配件回來需要好幾天時間。配件一到，溫素娟的丈夫就開始加班加點地工作，最后在約定的時間內完成修理工作。

客戶來提車的時候說：“你們真講信譽，說幾天修好就幾天修好。”

努力學習汽車銷售知識

隨著經濟的發展，家用汽車逐漸多了起來。溫素娟看到這個行業的發展前景很好，就想開一家汽車4S店。沒有整車銷售經驗的溫素娟就想到一個好辦法——扮成顧客去外地的汽車4S店學習。

“我每到一家汽車4S店都會細心觀察，從展廳的布置到銷售人員的禮儀，再到售后車間的環境，我都會用心看。累了，我就坐在休息區里，對這家4S店做個總結，然后把所看所想都記在筆記本上。”溫素娟說。

溫素娟為了系統性地學習，后來又到上海大眾斯柯達上海總部培訓。

溫素娟說：“在上海培訓，我收益頗深。最讓我震撼的是廠家給了我一套完整的管理方案。讓我對4S店的管理有了清晰的思路。”

籌備4S店她瘦了也黑了

在刻苦學習的同時，溫素娟拿到了廠家的授權，開始籌辦自己的汽車4S店。“當時4S店的設計圖是上海總部設計的，看到圖紙我十分興奮。為了抓質量我每天都在施工現場。”溫素娟說。

上海大眾斯柯達駐馬店億順4S店從開工到建成整整用了一年的時間，這一年溫素娟瘦了也黑了。冬天，冷風吹在臉上像刀割一樣，溫素娟在工地上來回走動讓自己暖和一點。夏天，她跟工人一樣在太陽下爆曬。

“雖然十分辛苦，但看到4S店一天天成形，我心里感覺好極了。”溫素娟說。

讓客戶感受到家的溫暖

2014年1月，上海大眾斯柯達駐馬店億順4S店正式營業，這標志著以后本地市民可以在家門口購買到上海大眾斯柯達汽車。

4S店正式營業后，溫素娟沒有因為夢想成真而懈怠，每天她都會到公司和員工們一起開晨會。然后，召開各部門主管會議，聽取員工們的意見。“只有不斷地努力4S店才能更好地發展。”溫素娟說。

溫素娟一直堅持“以誠待人”的原則，她要求員工和客戶溝通時一定要站在客戶的立場思考問題。“不管是售前還是售后，我都要求員工做到一諾千金，答應客戶的事就要不折不扣地去完成。”溫素娟說。