為金融消費者保駕護航
——人行駐馬店市中心支行開展金融消費權益保護工作側記

    本網(wǎng)訊（日報記者 蘇 凱 通訊員 卓 鵬 閆 軍）加強金融消費權益保護，提高金融消費者風險識別和自我保護能力，是做好金融消費權益保護工作的根本途徑。日前，記者在人行駐馬店市中心支行采訪時了解到，今年前三季度，我市共受理金融消費咨詢24起，受理金融消費投訴15起，妥善處置了存款變保險、保值儲蓄、零鈔兌換糾紛、支付結算投訴等有代表性的投訴，在為金融消費者保駕護航的同時初步積累了金融消費咨詢、投訴處理的經(jīng)驗與做法。

做好金融消費權益保護工作，制度建設是基礎，更是保障。該行按照“搭架子、扎根子”的要求，建立了金融消費權益保護工作制度。根據(jù)《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》和《中國人民銀行鄭州中心支行金融消費權益保護實施細則（試行）》，結合實際，制定了《金融消費投訴處理操作規(guī)程》，規(guī)定了金融消費咨詢、投訴的受理范圍、權限劃分、處理程序和工作要求，制作了《金融消費咨詢投訴處理流程圖》，明確了金融消費者、金融機構、金融消費權益保護中心的權利和職責，將金融消費咨詢投訴工作納入制度化、規(guī)范化管理。

該行建立了內部咨詢投訴處理機制，明確人民銀行金融消費權益保護中心內部金融消費咨詢、投訴接收——初審——處理（含調查、調解）程序的要求，加強內部協(xié)調，確保金融消費咨詢投訴及時妥善處理。內外協(xié)調的工作機制初步發(fā)揮作用。為確保跨行業(yè)、跨市場的交叉性金融消費咨詢投訴的妥善處理，該行制定了金融消費權益保護聯(lián)席會議制度，探索建立了人行、銀監(jiān)、保險協(xié)會三方合作機制。為保證群體性金融消費投訴事件發(fā)生時的有效應對和妥善處置，確保風險可控和金融秩序穩(wěn)定，制定了《處置群體性金融消費投訴事件應急預案》，明確了組織機構、處理原則、突發(fā)事件分級標準、應急相應措施和職責分工。在各項工作制度的保障下，金融消費咨詢和投訴得到妥善處理。
      今年9月，該行在轄區(qū)開展了大型金融知識普及月活動，取得了明顯成效。金融知識普及月期間，轄區(qū)人民銀行、銀行、證券、保險業(yè)金融機構全部參與，分別結合各自業(yè)務實際，圍繞活動主題，開展了各類宣傳活動。分別通過網(wǎng)絡、報紙、電視、微信等方式開展宣傳。各銀行業(yè)金融機構發(fā)揮網(wǎng)點多、輻射面廣的優(yōu)勢，積極參與金融知識普及活動。
      該行著重考慮金融知識普及對象需求，考慮參與單位工作需求，一方面繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)宣傳普及模式，最大可能利用金融機構營業(yè)場所、人民銀行局域網(wǎng)，營造活動氛圍，同時借助新聞媒體同步宣傳；另一方面，組織知識競賽、征文比賽等，豐富了形式，充實了內容。金融機構參與積極，認識提高。金融機構提高了
對金融知識宣傳的認識，廣大工作人員認識到金融知識宣傳是金融機構的法定義務，更關系到金融業(yè)務的開展和金融業(yè)的健康長遠發(fā)展；普及了金融知識，使廣大群眾對金融知識有了更深入的了解，認識到提升廣大消費者的金融素養(yǎng)，讓消費者提高自身風險防范意識。
      “揚湯止沸，不若釜底抽薪”，解決、減少金融消費投訴的根本方法在源頭治本。該行積極探索金融產(chǎn)品干預的新路徑，金融消費權益保護工作打開新的局面。整理金融消費投訴案例，梳理、歸納金融消費投訴的集中點、金融消費糾紛的矛盾點，初步確定了理財產(chǎn)品、個人征信記錄異議處理、銀行卡等金融產(chǎn)品干預的關鍵內容。探索建立金融產(chǎn)品干預的方式方法。在處理存款變保險、保值儲蓄、零鈔兌換糾紛等一系列較為復雜的金融消費投訴中，審核金融機構業(yè)務規(guī)則，要求金融機構完善或修改金融業(yè)務規(guī)則的方式，逐步探索金融產(chǎn)品干預的新路子。