始終以客戶為中心

——郵儲(chǔ)銀行確山縣龍山路支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 陳 娜 通訊員 戚煜珩

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行確山縣龍山路支行是確山縣郵儲(chǔ)銀行展示服務(wù)形象、管理水平和營銷能力的重要窗口，自2007年12月成立以來，這個(gè)只有17名員工的隊(duì)伍苦練內(nèi)功，外樹形象，情系客戶，精心服務(wù)，為成為服務(wù)明星支行而不懈努力，成為全方位發(fā)展的多功能網(wǎng)點(diǎn)，譜寫了一曲曲為民、助民、愛民的服務(wù)之歌。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 打造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)

服務(wù)是銀行業(yè)核心競(jìng)爭力，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基。為打造明星服務(wù)團(tuán)隊(duì)，郵儲(chǔ)銀行確山縣龍山路支行在日常工作中從技能、儀態(tài)和綜合素質(zhì)三個(gè)方面抓好落實(shí)。

該支行每周開展技能練兵、技能競(jìng)賽和星級(jí)柜員培訓(xùn)，提升員工崗位技能；通過大堂經(jīng)理與客戶交流、問卷調(diào)查、調(diào)閱監(jiān)控等方式，評(píng)定員工的服務(wù)能力與客戶的滿意度，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能顯著提高，業(yè)務(wù)辦理效率顯著提升。邀請(qǐng)國內(nèi)一流的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使大家對(duì)于窗口服務(wù)禮儀規(guī)范有明確的認(rèn)識(shí)，員工利用每日晨會(huì)反復(fù)練習(xí)，提高整體服務(wù)水平。在近期市分行舉辦的服務(wù)禮儀展示大賽中，該支行員工憑著規(guī)范的服務(wù)與良好的精神面貌取得了優(yōu)異成績。就是在這種今天與昨天對(duì)比、自己與他人對(duì)比、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)對(duì)比的良好氛圍中，龍山路支行實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的進(jìn)步。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。該支行從年長員工到新入職的年輕柜員比、學(xué)、趕、幫，營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營銷水平；學(xué)習(xí)行業(yè)及崗位必備的知識(shí)，達(dá)到銀監(jiān)會(huì)對(duì)各崗位的資質(zhì)要求；學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)文化、管理理念，讓團(tuán)隊(duì)在學(xué)習(xí)中強(qiáng)大，展示團(tuán)隊(duì)精神以及良好的企業(yè)形象。

外樹形象 展示郵儲(chǔ)為民情懷

龍山路支行狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理與日常服務(wù)，通過對(duì)其他先進(jìn)支行辦理業(yè)務(wù)的良好體驗(yàn)來進(jìn)行自身的約束和修正，站在客戶的角度來感知，讓員工的服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、做到最好，提高客戶的滿意度。

該支行在營業(yè)廳設(shè)置茶幾茶具、報(bào)紙雜志、產(chǎn)品宣傳折頁和雨傘等，讓客戶有賓至如歸的感覺，營造了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。該支行柜員閔亞南曾以敏銳的觀察力識(shí)破一起資金詐騙案件，幫助客戶免遭大筆資金損失。這種以客戶為中心的理念，使該支行贏得了良好口碑，提高了客戶忠誠度。

為方便廣大城鄉(xiāng)居民，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，龍山路支行以服務(wù)三農(nóng)為己任，代發(fā)企事業(yè)單位養(yǎng)老金、新農(nóng)保、城鄉(xiāng)低保、移民款等。在辦理款項(xiàng)領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，該支行工作人員細(xì)心、耐心、周到服務(wù)，贏得了客戶的滿意和信賴。

延伸服務(wù) 為客戶排憂解難

龍山路支行每月有1000萬元的養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)，客戶大多是年邁體弱的老人，對(duì)于有些必須本人前來辦理的業(yè)務(wù)，如補(bǔ)磁換卡、修改密碼等，一旦老人子女反映老人無法前來，該支行就會(huì)派兩名員工上門辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行柜臺(tái)延伸服務(wù)，急客戶所急、解客戶所難。

今年4月的一天，一位客戶到龍山路支行前臺(tái)柜面替90多歲的母親取款時(shí)，發(fā)現(xiàn)因身份證號(hào)碼錯(cuò)誤導(dǎo)致無法換存折，其母親又因身體原因無法到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。該支行了解情況后，立即安排工作人員和該客戶一起到其家中，發(fā)現(xiàn)母子兩人的生活非常艱辛。當(dāng)天，除了為其辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)外，下班后所有工作人員到該客戶家中幫忙洗衣、做飯、打掃衛(wèi)生。老人感動(dòng)地說：“就是過年，我們家也沒這么干凈呀！”樸素的話語道出無盡的感激。正是本著這種做事先做人、做人做好人的原則，龍山路支行員工向人們展示了郵儲(chǔ)銀行的風(fēng)采。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。在今后的工作中，我們會(huì)‘百尺竿頭，更進(jìn)一步’，向客戶、企業(yè)、社會(huì)交上一份滿意的答卷。”該支行負(fù)責(zé)人表示。