以服務(wù)贏得市場(chǎng)

——工行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部拓展服務(wù)工作側(cè)記

記者 高元元

今年以來(lái)，工行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部以“服務(wù)贏得市場(chǎng)”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營(yíng)理念，深化服務(wù)工作，從發(fā)展、特色、模式、管理等方面入手，積極創(chuàng)新服務(wù)，拓展服務(wù)工作外延，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造群眾滿意網(wǎng)點(diǎn)。

    該行營(yíng)業(yè)部把各項(xiàng)業(yè)務(wù)的推進(jìn)放在首位，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏，積極開拓創(chuàng)新，充分利用各崗位優(yōu)勢(shì)，把業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)兩者同步提升、相互促進(jìn)，樹立了工行良好的品牌形象，推進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。至9月末，該行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款較年初增加20486萬(wàn)元，各項(xiàng)貸款較年初增加5536萬(wàn)元，發(fā)展業(yè)績(jī)獲得了上級(jí)行的肯定與表?yè)P(yáng)。

    該行營(yíng)業(yè)部提出了“微笑在工行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部，改變?cè)诠ば旭v馬店分行營(yíng)業(yè)部”的服務(wù)口號(hào)，大力樹立服務(wù)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，讓員工真正理解“服務(wù)是立行之本”的內(nèi)涵，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力、向心力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，促使員工把優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，更加認(rèn)真、自覺地做好服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)常態(tài)化、持久化。員工在歡迎客戶時(shí)致以文明的問(wèn)候，將“三聲”服務(wù)和微笑服務(wù)融入每項(xiàng)工作中，使客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就立即感受到工行“以客戶為中心”的服務(wù)氛圍和濃厚的企業(yè)文化氣息，充分展現(xiàn)該行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)特色。

依托自身優(yōu)勢(shì)，突破傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境格局，該行營(yíng)業(yè)部在區(qū)域內(nèi)率先建立了集普通客戶服務(wù)區(qū)、個(gè)人貴賓客戶服務(wù)區(qū)和對(duì)公貴賓客戶服務(wù)區(qū)為一體的綜合貴賓服務(wù)中心的模式。業(yè)務(wù)種類從單一的存、貸、匯擴(kuò)展到開辦國(guó)際結(jié)算等各類代收代付業(yè)務(wù)以及個(gè)人理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分區(qū)的基礎(chǔ)上，該行營(yíng)業(yè)部從細(xì)微處入手，在普通服務(wù)區(qū)設(shè)置了飲水機(jī)、便民箱、雨傘架等便民設(shè)施；在貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置了個(gè)人理財(cái)單間、小型會(huì)議室、貴賓休閑區(qū)等多功能服務(wù)區(qū)，還為貴賓客戶提供咖啡、茶水、糖果等個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造美觀整潔、舒適典雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境。通過(guò)一站式的專業(yè)快捷服務(wù)，該行營(yíng)業(yè)部使“在家理財(cái)”的招牌深入人心，客戶倍感溫馨。

    該行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，通過(guò)實(shí)行柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的多崗協(xié)作服務(wù)模式，把原來(lái)的業(yè)務(wù)處理流程擴(kuò)展為客戶服務(wù)流程，大力開展分層服務(wù)，重點(diǎn)挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)職能，不斷優(yōu)化“識(shí)別引導(dǎo)、接觸服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)”的業(yè)務(wù)流程，科學(xué)地量化考核比重。在為客戶提供全方位、便捷、高效服務(wù)的同時(shí)，相繼推出了一對(duì)一服務(wù)、面對(duì)面深度交流等一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，把真情服務(wù)拓寬到三尺柜臺(tái)之外，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透至每個(gè)領(lǐng)域，使客戶價(jià)值、工行價(jià)值和員工價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一，贏得了良好的口碑，真正打造了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

    “一流的業(yè)績(jī)?cè)从谝涣鞯膯T工，基于對(duì)這一點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)，營(yíng)業(yè)部以人為本，堅(jiān)持不懈地抓好服務(wù)管理工作。”該行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人表示。該行營(yíng)業(yè)部利用晨會(huì)、班后會(huì)等定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，為客戶享受到“方便、快捷、準(zhǔn)確”的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，建立并完善了《優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)管理工作辦法》等一系列管理制度，堅(jiān)持“每天一小結(jié)、每周一小評(píng)、每月一評(píng)比”的服務(wù)管理模式，讓網(wǎng)點(diǎn)全體員工都能明確“今天做什么、怎樣做和做成什么樣”，讓客戶感受到工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)處不在，真正樹立了工行良好的服務(wù)品牌。