農行駐馬店西園支行營業室提升服務品質工作側記
摘要:服務澆灌文明花——農行駐馬店西園支行營業室提升服務品質工作側記記者 蘇 凱這里有一支高素質的專業團隊,員工12名,其中黨員5名、研究生學歷2人、本科學歷2人,
服務澆灌文明花
——農行駐馬店西園支行營業室提升服務品質工作側記
記者 蘇 凱
這里有一支高素質的專業團隊,員工12名,其中黨員5名、研究生學歷2人、本科學歷2人,平均年齡37歲;這里始終堅持把服務工作擺在首要位置,曾被授予文明服務示范窗口稱號。這里就是農行駐馬店西園支行營業室。
“您好,請問是辦理存款還是取款業務?”
提高服務意識 提升服務品質
該營業室始終將優質、文明、規范、高效的服務作為興行之本,將搞好優質文明服務擺在重要位置,專門成立了提升優質文明規范服務工作領導小組,制訂了提升優質文明規范服務工作實施方案,實行工作目標責任制,將各項工作指標量化、細化,責任分解到人,并將之納入目標管理體系進行考核,與員工的工資和年終目標考核掛鉤。通過加強領導、落實責任、細化考評,促使每位員工都能把提升優質文明規范服務工作落實到實際行動中,形成了領導親自抓、全員自覺主動參與的良好格局。
建立學習機制。該營業室定期不定期召開各種形式的會議,組織全體員工反復學習金融法律法規、業務操作規程和金融業務知識以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,加強全員優質文明規范服務重要性的宣傳教育,增強服務理念。
強化培訓。通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓等方式,強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業道德標準,建設健康的企業文化。通過以上一系列活動,員工能及時總結經驗、交流感情,在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題,簡化業務流程,極大提高了業務的辦理效率。
健全規章制度 規范服務行為
該營業室建立了崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制。廣泛開展對客戶“三不”(不準與客戶爭吵、不準推諉客戶、不準收受客戶錢物)、“四心”(業務細心、工作精心、解釋耐心、聽取意見虛心)活動,從業人員職業操守、工作職責、服務規范、優質服務承諾、收費標準等都上墻進行公示,接受群眾監督,使全體工作人員都認識到要成為優質服務、文明禮貌的帶頭人,就要努力為客戶創造方便、舒適、快捷的辦理業務條件。
強化監督評價,提升服務質量。該營業室注重優質文明服務內容和服務細節,增設了便民服務臺,增加了老、弱、病、殘綠色通道及上門服務等特色服務,在營業大廳內安裝了服務監督牌,設立了舉報箱和客戶意見簿,公布了監督舉報電話,接受客戶投訴。聘請各行業人員10余人作為行風監督員,定期不定期召開座談會,認真聽取他們對農行工作的意見和建議,不斷改進工作方法,進一步規范了經營管理工作,提高了服務水平和質量。
據了解,為了工作,該營業室員工一旦需要上門服務或整理大宗款項,就要全天堅守工作崗位。正是他們無私的奉獻,營業室客戶群不斷擴大,業務量不斷增長,貴賓客戶不斷增加,業務由原來的每天300多筆增加到現在平均每天500多筆,電子銀行分流率達60%以上,一直位于全市前列,優質客戶持續增長,服務不斷得到提升。
責任編輯:xmx
(原標題:駐馬店網)
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