細節制勝創一流

建行駐馬店鐵東支行優質文明服務紀實

記者 陳 娜

建行駐馬店鐵東支行位于我市鐵路東，扼守駐馬店市區的東大門，附近汽車站、批發市場、大中型企業環聚，人流量大，金融服務需求旺盛。鐵東支行以網點轉型為契機、以服務客戶為宗旨、以細節制勝為理念，經營范圍不斷擴大，服務質量不斷提升，在鐵路東區域成功樹立了“想存款到建行、要貸款找建行、做理財上建行”的服務品牌。

至2014年6月底，該支行存款余額6億多元，存款規模較兩年前翻了一番；貸款余額8.7億元，有力支持了轄內企業和商戶的發展。 2012年至2013年，該支行連續兩年被評為市文明服務示范窗口，并獲得建行系統服務先進單位、柜面服務十強網點等榮譽稱號。

服務第一 細節制勝

客戶是銀行發展的基石和源泉，客戶的競爭就是服務的競爭。在激烈的市場競爭中想繼續保持服務領先地位，必須在細節上做文章。

鐵東支行共有員工18人，從行長到柜員，人人既有不同的崗位職責，人人又都是一線員工。該支行將細節制勝的理念灌輸給每位員工，列出每個崗位應把握的細節，從大廳保安到大堂經理、到客戶經理、到高低柜柜員，從細小環節用心做好每項服務。該支行每年都召開客戶座談會、組織客戶到郊外果園采摘果實等客戶聯誼活動，通過領先的服務帶動了客戶增長和資產負債業務、中間業務收入的快速增長。

作為市文明服務示范窗口，鐵東支行以“關注細節、親情溫馨、高效便捷”的理念，為客戶提供舒心的金融服務。對營業大廳進行了功能分區，現金區、非現金區、自助銀行服務區、銷售理財區、客戶休息等候區等一應俱全，開放式柜臺與封閉式柜臺的比例為1：1，提升了網點的服務和銷售能力。大廳里自助設備、網上銀行演示機、臺式電腦、無線網絡等設施，提高了客戶的分流率和個人網上銀行、手機銀行有效客戶的新增率。為方便客戶，該支行開通了VIP客戶和特殊人群服務“綠色通道”，設置了立等服務窗口，配置了飲水機、驗鈔機、醫藥箱等便民設施。組建了產品營銷團隊和服務團隊，制定了崗位工作職責和服務細則，實行千分制績效考核制度，保持了支行領跑系統、領先同業的良好勢頭。

以人為本 爭創一流

“以人為本，情趣健康”是建行職業行為準則的要求之一。鐵東支行從營造氛圍入手，注重培育特色企業文化，一手抓業務發展、一手抓團隊建設，引導員工培養積極向上的高尚情操，打造了一支素質一流、服務一流的金融團隊。

在日常生活方面，該支行注重人文關懷，關愛員工身心健康。設置了職工食堂，解決了在崗員工中午就餐和休息問題。實行了“四個必到”制度，即員工家中有紅白事必到、員工家中有病號必到、員工有病住院必到、員工過生日祝福送到，幫助員工解決生活中的實際困難，使員工沒有后顧之憂。組織開展郊游、拔河、跳繩等不同形式的文體活動，增強團隊凝聚力。推行行務公開制度，每月的員工績效考核結果都要公示，保證員工收入分配透明、公開、公正，激發員工的工作積極性和能動性。

發展無止境。鐵東支行員工決心繼續抓好文明服務和網點建設，創一流服務網點；抓好品牌建設，創區域內一流支行，為區域經濟發展和廣大居民提供更好的金融服務。