勇者挑重擔 善者勇拼搏 

——記建行雪松路支行綜合柜員廖琰

本網訊（駐馬店網金融部 麻婉婷）在許多人心中，銀行職員是個美好的職業，舒適、穩定、高薪、每天工作時間朝九晚五。可是了解銀行的人都知道，一名一線柜員每天的勞動量不亞于一名一線工人。平均每天服務上百名客戶，八小時上崗不間斷服務，工作期間連水都不敢喝——因為上廁所會耽誤受理客戶業務……他們承受著常人看不到的壓力。

8月5日，記者來到建行雪松路支行，整潔明亮的營業廳，細致規范的服務，客戶在大堂經理的指引下有序地辦理業務。營業窗口后一張明媚的笑臉吸引了記者的注意，等看清她胸牌上的姓名，原來這個始終微笑著為客戶服務的女孩就是記者今天要采訪的主人公——建行雪松路支行綜合柜員廖琰。

微笑服務 贏得客戶

不論什么時間，見到客戶微笑著問好，已經成為廖琰的習慣。自從2011年入行以來，廖琰一直以嚴格的標準要求自己，她深知，服務要贏得客戶的信賴，并不是一朝一夕的，而是要堅持要積累。所以她一直按照建行規定的“八步法”的流程規范操作，站相迎，笑相問，禮貌別，目相送，形成習慣，提高工作效率。

銀行是一個典型的服務性行業，她漸漸發現，每當自己真誠的對客戶微笑服務時，也會換來客戶的理解。銀行里常常會有一些老年人來辦業務，他們年齡大了，視力和聽力都不甚好，在辦理業務時，她總是能不厭其煩地給這些老年人解釋著稍微復雜的業務。當老年人需要換零錢時，不管多么麻煩，她都會盡量滿足客戶的需要。一些老年人覺得她特別耐心，堅持要在網點意見本上寫表揚的話。

“每當客戶辦完業務時笑著對我說謝謝時，我覺得我的工作是最有意義也是最溫暖的。”廖琰說。以誠待人，方可得人心，正是明白了這一點，在工作中，她才能走得更穩。

耐心服務 化解矛盾

一次，有位客戶禹某，因生意伙伴要給他轉款，便與同伴一同到建行雪松路支行辦理業務。在辦理跨行轉賬時，由于柜員一不小心，將“禹XX”打成了“寓XX”，客戶核對打出的單子時也未及時發現，造成該筆100萬元資金匯出后當晚下班時被退回，影響了客戶的使用。第二天，禹某到支行大吵大鬧，并要求退還50元手續費。廖琰當時正在大廳值班，給他接了杯水，低聲勸客戶到了樓上辦公室。在客戶一番傾吐、安靜下來后，她首先替員工給客戶賠禮道歉，然后向他講解了建行部分業務不同于他行的特色，特別介紹了個人網銀的快捷、實惠，并指導客戶完成了網上轉賬。當客戶看到網上轉賬只收2元的手續費且資金快速到賬后，欣喜地說“謝謝，你是客戶經理吧？你的服務態度不錯。”當他得知廖琰只是一名普通柜員時，更加感激地說：“我就在你們這個支行附近住，以后我的錢就存你行了，不為別的，就沖著你這么好的服務態度”。

不斷提升 屢獲佳績

不僅注重服務，廖琰還非常注重提升自身的能力。銀行系統更新快，尤其是七八月份推出新業務比較多，廖琰工作之余就不停地看書鉆研，學習新的業務知識，不斷提升自己的服務水平。

廖琰的踏實努力得到了一致認可，雖入行時間不長，但已收獲了許多成績。在2011年度建行駐馬店分行“青年員工服務展示大賽”中獲得“綜合服務獎”。積極參加行內舉辦的服務培訓以及服務演講比賽并獲得佳績，多次在省分行的服務檢查中獲得良好成績，在建行河南省分行舉辦的“青春炫服務，滿意在建行”的青年員工服務展示比賽中，代表駐馬店建行參加比賽并獲得優秀獎。2012、2013年連續獲得全市金融系統“服務標兵”和“服務明星”稱號。

在問及她未來的打算時，廖琰笑著對記者說：“服務無止境，把我的工作做好，讓更多的客戶對建行滿意，就是我的目標。我現在正在考國際金融理財師（CFP）資質，希望能快點考過，能為客戶提供更多更好的金融服務。”