以“三好”為中心 爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院

——平輿縣人民醫(yī)院開展 “三好一滿意”活動工作紀(jì)實(shí)

記者 程 揚(yáng) 通訊員 葉科軍 趙 勇 文/圖

平輿縣人民醫(yī)院結(jié)合衛(wèi)生部《關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知》和省衛(wèi)生廳制定的《2011年河南省二級以上醫(yī)院“十大指標(biāo)”宏觀監(jiān)管暨“三好一滿意”活動考核評價細(xì)則》等相關(guān)文件精神，精心組織，周密部署，堅(jiān)持以病人為中心、以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)、以源頭防治為著力點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)“三好一滿意”活動各項(xiàng)工作要求，深入開展自查自糾，邊評邊改、評改結(jié)合，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)德好、服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意的總體目標(biāo)。

改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，開展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)《2011年全市醫(yī)療管理工作要點(diǎn)》，該院將改善人民群眾看病就醫(yī)條件作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，實(shí)行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗，收費(fèi)、取藥等情況一般不超過5分鐘，加強(qiáng)門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，開展預(yù)約診療服務(wù)，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查，全面推行各種檢查報(bào)告及時發(fā)放制度，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)志和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。

2.優(yōu)化急救服務(wù)。該院完善院前急救，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保醫(yī)院急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接；加強(qiáng)了醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色生命通道。對急危重癥病人先搶救、后結(jié)算，確保及時施治，根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時配備急診加強(qiáng)班，及時救治危重患者。

3.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在全院的普遍開展，改變了過去的傳統(tǒng)護(hù)理模式，促使護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，由被動護(hù)理轉(zhuǎn)為主動護(hù)理，使護(hù)士走進(jìn)病房，貼近病人。從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎(chǔ)護(hù)理開始，主動了解病人需要，滿足病人的需求。由最初的設(shè)立兩個示范病區(qū)到現(xiàn)在的全院普及，患者滿意率在97%以上。

“在我的人生中有一種偉大的愛。平輿縣人民醫(yī)院神經(jīng)外科的醫(yī)生、護(hù)士們的心血和汗水永遠(yuǎn)在我新的生命中流淌。”2011年5月，患者李先生因車禍在該院神經(jīng)外科住院80多天。打針、吸痰、洗頭、接大小便……醫(yī)護(hù)人員無微不至的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓李先生感受到了人間真情。回家后，李先生寫了近3000字的感謝信，贊揚(yáng)神經(jīng)外科全體醫(yī)護(hù)人員的無私奉獻(xiàn)精神。

4.推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，該院大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。

5.深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。作為平輿縣志愿者協(xié)會成員，該院組建了120名青年志愿者服務(wù)隊(duì)，按照年度工作計(jì)劃和實(shí)施步驟，在醫(yī)院和社區(qū)開展了多種形式的志愿者服務(wù)，受到了社會的普遍好評。

6.建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。該院根據(jù)工作實(shí)際，逐年完善和修訂醫(yī)療投訴處理管理辦法和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理管理制度，成立了醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，患者投訴按時處理反饋率達(dá)95%，受到患者的普遍好評。

加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，提升醫(yī)療質(zhì)量。該院依法加強(qiáng)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入和監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病例書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作；強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅(jiān)決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級手術(shù)現(xiàn)象；健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息；加強(qiáng)了重點(diǎn)科室、部門建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范；繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。該院積極開展臨床路徑管理和按病種付費(fèi)工作，建立臨床路徑管理領(lǐng)導(dǎo)小組和專家指導(dǎo)組。各臨床科室建立臨床路徑實(shí)施小組，選擇開展了14個臨床路徑試點(diǎn)專業(yè)23個病種和40個按病種付費(fèi)。為了進(jìn)一步落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，該院嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，并將抗菌藥物減少到35種，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。并開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查落實(shí)處方點(diǎn)評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)了合理檢查、合理用藥、合理治療。

3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，該院建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，成立了醫(yī)院新技術(shù)新項(xiàng)目管理委員會及科室醫(yī)療新技術(shù)管理小組，嚴(yán)格審批程序，對違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處，醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率達(dá)100%。

4.對口支援工作顯著。該院在2011年對口支援了射橋鎮(zhèn)和陽城鎮(zhèn)兩所衛(wèi)生院，先后派往兩所衛(wèi)生院出診、會診、講課、手術(shù)的醫(yī)療人員及常駐的醫(yī)務(wù)人員共計(jì)161人次，門診接診患者1500余人次，開展各種講座25次，幫助其開展各類手術(shù)75例。并贈送了超聲診斷儀、X光機(jī)、心電圖儀、血球分析儀等醫(yī)療設(shè)備，確保對口支援工作取得實(shí)效，援助任務(wù)完成率100%。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。該院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，如學(xué)習(xí)永不卸套的老黃牛劉德水主任醫(yī)師等，創(chuàng)立22名黨員示范崗，加大對本院先進(jìn)典型宣傳力度，同時還結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。全年共開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)4次，教育覆蓋面達(dá)到了100%。

2.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。該院堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，大力加強(qiáng)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，制定下發(fā)了《平輿縣人民醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作實(shí)施方案》、《醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部民主述廉評廉制度》等，與各科室簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，形成了院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制和長效工作機(jī)制。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫(yī)院巡查和違法違紀(jì)行為懲處力度，嚴(yán)肅執(zhí)業(yè)紀(jì)律。僅上半年，該院就查處違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)事件2起。

3.該院堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員吃、拿、卡、要和亂收費(fèi)、收受“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)化了治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機(jī)制建設(shè)。今年，全院共收到患者感謝信30封、錦旗10面，拒收紅包6000余元。

群眾滿意是醫(yī)院的最終目標(biāo)，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1.認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。該院通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意，并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核內(nèi)容。今年該院共發(fā)放問卷調(diào)查表1300份，從問卷調(diào)查來看綜合滿意度有了明顯的提高。

2.全面開展民主評議行風(fēng)。該院繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)醫(yī)院糾正工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改；充分發(fā)揮舉報(bào)電話、意見簿、行風(fēng)監(jiān)督員等醫(yī)院監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意、社會滿意。今年該院共召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會2次，收集意見和建議20余條，并及時進(jìn)行了整改和落實(shí)。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。該院實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)院科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息60余條，方便群眾就醫(yī)選擇，定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

通過開展“三好一滿意”活動，平輿縣人民醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。對平輿縣人民醫(yī)院的全體醫(yī)護(hù)人員來說，一幅最新最美的畫卷剛剛展開。

圖為近日該院召開的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會現(xiàn)場。